觀念正確你就成功了一半

單用祥

出發(fā)點(diǎn)：觀念影響人生

觀念影響人生的行為，乃至人的命運(yùn)。在英國(guó)學(xué)習(xí)的時(shí)候，曾遇到過(guò)一件難以忘懷的事情。在倫敦地鐵內(nèi)，乘客都靜靜地坐著，或閱報(bào)或沉思。突然上來(lái)一名男子和一個(gè)小孩。小孩在上車(chē)前就一直在哭，上車(chē)后的哭聲更加劇烈，而那名男子任憑他的哭鬧，仿佛無(wú)動(dòng)于衷。大約過(guò)了十五分鐘，車(chē)上的人開(kāi)始騷動(dòng)?！白硬唤?，父之過(guò)”，終于有人忍無(wú)可忍的說(shuō)：“先生，你的孩子打擾了乘客，你能否管管他？”那個(gè)人抬起呆滯的眼光，輕聲的說(shuō)：“是，我想我應(yīng)該設(shè)法管管他，可是我們剛剛從醫(yī)院回來(lái)，他媽媽一小時(shí)前剛剛?cè)ナ?，我已悲痛欲絕，孩子也不知如何是好？”話音剛落地，車(chē)內(nèi)的空氣變得柔和起來(lái)，所有的乘客怒氣全消，情不自禁的為他的不幸遭遇感到難過(guò)，同情與憐憫之情油然而生。

與全車(chē)的人一起，我經(jīng)歷了一次觀念的轉(zhuǎn)變。觀念一旦轉(zhuǎn)變，整個(gè)情況就會(huì)完全變化。事實(shí)上，在日常生活中，在與顧客、員工、親人、朋友的交往中，觀念轉(zhuǎn)變同樣重要。以上事件說(shuō)明，觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度才會(huì)轉(zhuǎn)變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為才會(huì)轉(zhuǎn)變；行為轉(zhuǎn)變，習(xí)慣才會(huì)轉(zhuǎn)變；習(xí)慣轉(zhuǎn)變，人格才會(huì)轉(zhuǎn)變；人格轉(zhuǎn)變，人生才會(huì)轉(zhuǎn)變。

觀念第一：顧客導(dǎo)向

顧客是誰(shuí)：是上帝，是皇帝，是親人，是朋友，是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)生存所依賴(lài)的人，是永遠(yuǎn)正確的人……許多人和企業(yè)都同意上述觀點(diǎn)，而且覺(jué)得認(rèn)識(shí)的非常到位，但關(guān)鍵是心靈的認(rèn)識(shí)，落實(shí)到位。

一般來(lái)講，顧客是指光顧企業(yè)和購(gòu)買(mǎi)、使用某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人。一家企業(yè)，和顧客接觸最多的是企業(yè)的員工，所以，員工滿意度的高低會(huì)影響顧客的滿意度。員工滿意，才有顧客滿意。企業(yè)的各職能部門(mén)之間、前一道工序與后一工序之間，也應(yīng)該建立供應(yīng)商與顧客的關(guān)系，盡量提高滿意度。推而廣之，企業(yè)生存發(fā)展所依賴(lài)的組織或個(gè)人，比如投資方、政府、社區(qū)、銀行、媒體和供應(yīng)商等，如果都能從觀念、態(tài)度行為上將其作為顧客對(duì)待，處理各類(lèi)事務(wù)必然得心應(yīng)手，順理成章。

顧客是企業(yè)的中心。有一次在“現(xiàn)代企業(yè)管理”公開(kāi)班上授課，請(qǐng)教幾位企業(yè)經(jīng)理，企業(yè)以什么為中心？效益、利潤(rùn)、科技、市場(chǎng)……，答案各不一樣。觀念錯(cuò)誤，必然導(dǎo)致行為出現(xiàn)偏差。

觀念之二：產(chǎn)品是市場(chǎng)致勝的基礎(chǔ)

產(chǎn)品是指任何能夠滿足人們某種需要的東西。為了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有效的控制，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization of Stan-dardization）的規(guī)定，產(chǎn)品分為四類(lèi)：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)或它們的組合。硬件是具有特定形狀的產(chǎn)品，如零件、組件等。軟件是通過(guò)媒體所表達(dá)的信息所構(gòu)成的一種智力創(chuàng)作，如概念、程序、規(guī)則等。流程性材料屬流體氣體、粒狀、塊狀、線類(lèi)的產(chǎn)品。服務(wù)的組織，如餐飲、娛樂(lè)、通訊、金融、醫(yī)療、教育、咨詢(xún)、公用事業(yè)等。文章開(kāi)頭所提銀行的產(chǎn)品應(yīng)屬服務(wù)。

任何事情皆有生命，企業(yè)有生命，產(chǎn)品亦有生命。任何一個(gè)產(chǎn)品在經(jīng)歷了引入期、發(fā)展期和成熟期之后，必然會(huì)走向衰退期。因此企業(yè)要致力于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，成功做法是推出一代、開(kāi)發(fā)一代、儲(chǔ)存一代和構(gòu)思一代。

觀念之三：行銷(xiāo)至上

行銷(xiāo)是企業(yè)的龍頭?！靶袖N(xiāo)”一詞，乃臺(tái)灣企業(yè)界的通用稱(chēng)謂，在大陸一般稱(chēng)為“營(yíng)銷(xiāo)”，二者含義相同。行與坐相對(duì)，行銷(xiāo)之義較為深刻。行銷(xiāo)之發(fā)展，在大陸共經(jīng)歷了坐銷(xiāo)、推銷(xiāo)、行銷(xiāo)和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)階段。目前部分企業(yè)進(jìn)入行銷(xiāo)階段，而大多數(shù)企業(yè)仍停留在推銷(xiāo)至行銷(xiāo)的過(guò)渡階段。

推銷(xiāo)觀念與行銷(xiāo)觀念的本質(zhì)區(qū)別在于，推銷(xiāo)是以產(chǎn)品為中心，注重顧客欲望和需求。行銷(xiāo)觀念是熱愛(ài)顧客而非產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)需求并滿足他們；生產(chǎn)你能夠出售的東西；我們不能只經(jīng)銷(xiāo)有能力制造的產(chǎn)品，而要學(xué)會(huì)生產(chǎn)能夠銷(xiāo)掉的產(chǎn)品……

推銷(xiāo)是世界上最偉大的事業(yè)，因?yàn)槲覀兩钤谶@個(gè)世界上，幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻不在推銷(xiāo)或被推銷(xiāo)：小孩哭鬧是推銷(xiāo)，情人海誓山盟是推銷(xiāo)，政府倡導(dǎo)政令、老師課堂授課、總統(tǒng)競(jìng)選都是推銷(xiāo)。經(jīng)理也在推銷(xiāo)，只不過(guò)推銷(xiāo)的是觀念、思想和方法。優(yōu)秀的經(jīng)理總想方設(shè)法把他的觀念和思想成功的傳遞給部屬，進(jìn)而彼此能精誠(chéng)合作，部屬能心甘情愿的去工作。優(yōu)秀的推銷(xiāo)員總是先推銷(xiāo)自己再推銷(xiāo)公司，推銷(xiāo)產(chǎn)品只不過(guò)是一個(gè)結(jié)果。

技術(shù)開(kāi)發(fā)難，產(chǎn)品生產(chǎn)出后推銷(xiāo)給顧客更難。行銷(xiāo)之難有四萬(wàn)之多：“跨過(guò)千山萬(wàn)水，走遍千家萬(wàn)戶，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，吃盡千辛萬(wàn)苦。”

觀念之四：質(zhì)量是生命

質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量是利潤(rùn)，是生產(chǎn)力，是市場(chǎng)占有率。

世界上最大的公司美國(guó)通用汽車(chē)公司前質(zhì)量部經(jīng)理菲根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量是公司生產(chǎn)率的最大貢獻(xiàn)者；質(zhì)量由顧客來(lái)評(píng)定的；質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量部門(mén)的事情，而且是全體員工、全過(guò)程、全局的事情。

談到質(zhì)量，我們經(jīng)常想到的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而產(chǎn)品質(zhì)量是由工作質(zhì)量來(lái)決定，工作質(zhì)量不好，產(chǎn)品質(zhì)量就無(wú)法保證。工作是人做的，所以人的質(zhì)量最重要。在一個(gè)企業(yè)中，經(jīng)理的質(zhì)量最重要?！白圆唤蹋钢^(guò)”，部屬不教，經(jīng)理之過(guò)。有果比有因，有因比有果，所以經(jīng)理的質(zhì)量決定著員工的質(zhì)量，員工的質(zhì)量決定著工作質(zhì)量，工作質(zhì)量決定著產(chǎn)品質(zhì)量。

為某企業(yè)做顧問(wèn)的時(shí)候，曾見(jiàn)過(guò)一份報(bào)告，問(wèn)題欄寫(xiě)道：“產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題?！痹驒诜治觯骸安僮魅藛T不謹(jǐn)慎所致?！笨赐甏司?，馬上請(qǐng)教公司總經(jīng)理，如果我是操作人員，我可在原因欄寫(xiě)：“設(shè)備問(wèn)題?！币?yàn)樵O(shè)備不會(huì)講話。推托責(zé)任如果變成一種習(xí)慣，公司離失敗也就不遠(yuǎn)了。質(zhì)量管理大師戴明指出，企業(yè)中的問(wèn)題有80％以上一定可以從管理上找出原因，其余的20％也差不多可以從管理上找出原因。管理的問(wèn)題，根源多出于上層。所以經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的影響最大。

為了加強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為企業(yè)提供了一套科學(xué)而有效的方法。如何按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)企業(yè)本身的特點(diǎn)，建立健全質(zhì)量管理體系，給企業(yè)各級(jí)經(jīng)理提出了嚴(yán)格的要求。

觀念之五：人才是成功之本

21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是人才競(jìng)爭(zhēng)，有了人才就有了一切！

松下之助認(rèn)為：松下電器首先是制造人才的地方，兼而制造電器產(chǎn)品；事業(yè)成功取決于人，沒(méi)有人就沒(méi)有企業(yè)；人才標(biāo)準(zhǔn)是愛(ài)護(hù)公司與公司成為一體的人；隨時(shí)隨地都有熱忱的人；能忠于職守的人；有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人。

所謂人才，乃指能勝任某項(xiàng)工作的人。所以適當(dāng)?shù)墓?、適當(dāng)?shù)奈恢?，?yīng)當(dāng)選用適當(dāng)?shù)娜瞬拧?/p>

財(cái)富雜志（Fortune）評(píng)價(jià)20世紀(jì)四位最杰出的企業(yè)家之一、前通用汽車(chē)公司總裁斯隆說(shuō)，他愿意把更多的時(shí)間花在人才的選用上，因?yàn)樵谶x用人才上多花一天的時(shí)間，今后就可以節(jié)省一年甚至幾年的時(shí)間。

善用人者得天下。漢高祖劉邦說(shuō)：我和項(xiàng)羽的成敗，全在用人。運(yùn)籌帷幄，決勝千里，我不如張良；治理國(guó)家，安撫百姓，我不如蕭何；統(tǒng)率百萬(wàn)大軍，戰(zhàn)必勝攻必取，我不如韓信。這三人都是人杰，我能重用他們，所以我能得天下。

選擇一條最適合自己的路，持之以恒，必能成為人才。

“地博者大物不產(chǎn)，水淺者大魚(yú)不游，樹(shù)禿者大禽不棲，林疏者大獸不居?！彼园踩撕湍芰糇∪瞬?，靠的不僅是高薪，更重要的是環(huán)境。

觀念之六：讓時(shí)間增值

時(shí)間就是金錢(qián)，世上惟有時(shí)間最寶貴。世上惟有時(shí)間不再來(lái)。許多總經(jīng)理對(duì)我說(shuō)，我很忙，我很累。我對(duì)他們說(shuō)，忙是一件好事，因?yàn)橐悦τ腥?，忙了就沒(méi)有時(shí)間生病；忙了就沒(méi)有時(shí)間花錢(qián)；忙了就沒(méi)有時(shí)間議論別人。但作為經(jīng)理如果缺乏時(shí)間管理，做事沒(méi)有重點(diǎn)，每天忙于處理突發(fā)事件，扮演救火隊(duì)員角色，再忙也沒(méi)有意義。

按照經(jīng)理事務(wù)的緊急和重要性分類(lèi)，可以分為緊急重要、緊急不重要、重要不緊急、不重要不緊急四種。第一類(lèi)事務(wù)如危機(jī)突發(fā)事件，有期限壓力的事件；第二類(lèi)如不速之客來(lái)訪、某些會(huì)議等；第三類(lèi)如防患于默然，發(fā)掘新機(jī)會(huì)等；第四類(lèi)如某些信件，有趣的活動(dòng)等。

不同觀念產(chǎn)生不同的行為和結(jié)果。偏重第一類(lèi)事務(wù)的人，每天在壓力中生活，精疲力盡，忙于收拾殘局；偏重第二類(lèi)事務(wù)的人，輕視目標(biāo)與計(jì)劃，短視近利，被視為巧言令色；偏重第三類(lèi)事務(wù)的人，有遠(yuǎn)見(jiàn)，有自制，有重點(diǎn)，少有危機(jī)；偏重第四類(lèi)事務(wù)的人，全無(wú)責(zé)任感，依賴(lài)他人或社會(huì)機(jī)構(gòu)為生。

高效率的經(jīng)理，一定不被事務(wù)牽著鼻子走，勇于說(shuō)“不”。能夠有效使用授權(quán)的方法，做到日事日畢，均衡發(fā)展。

觀念之七：終身學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)是生命的源泉，是進(jìn)步的階梯，是成功的彼岸。

20世紀(jì)的管理大師，《第五項(xiàng)修煉——建立學(xué)習(xí)型組織》的作者彼得圣吉說(shuō)，21世紀(jì)最成功的人是最有學(xué)習(xí)力的人，最成功的企業(yè)是最有學(xué)習(xí)力的企業(yè)。學(xué)習(xí)是一個(gè)終身過(guò)程，學(xué)無(wú)止境，所以學(xué)到老要學(xué)到老。

學(xué)習(xí)的辦法有四萬(wàn)之多，首在“讀讀萬(wàn)卷書(shū)”，花最短的時(shí)間去讀最多的書(shū)，以掌握新知識(shí)；第二“行萬(wàn)里路”，古云“百聞不如一見(jiàn)”，用耳朵聽(tīng)不如到外邊身臨其境去看，學(xué)習(xí)他人，學(xué)習(xí)其他企業(yè)如何經(jīng)營(yíng)運(yùn)作；第三“交萬(wàn)名友”，與君一席話，勝讀十年書(shū)。參加培訓(xùn)班，交流研討，收獲萬(wàn)千，就指這一功用；第四“做萬(wàn)件事”，邊干邊學(xué)，在職訓(xùn)練?？鬃釉弧皩W(xué)而實(shí)習(xí)之，不亦悅乎”。經(jīng)過(guò)前三萬(wàn)，學(xué)得無(wú)數(shù)知識(shí)，在工作中去練習(xí)、體驗(yàn)，有了收獲、進(jìn)步、提高，心中自然產(chǎn)生一種喜悅的感覺(jué)。

社會(huì)就是一所大學(xué)校，各級(jí)經(jīng)理，只要真正存有一種學(xué)生的心態(tài)，不斷更新觀念，反省自我，企業(yè)興盛必定掌握在自己手中。