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晏世樂(lè):2017年6月19日,為深圳地稅2017年度第三期納稅服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)講授《辦稅服務(wù)人員高效溝通》
2017-07-01 2517

高效溝通

授課老師:晏世樂(lè)


【課程背景】

可以說(shuō),現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通!溝通的重要性不言而喻,正所謂:一言可以興邦,一言可以喪邦!工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān),溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今組織面臨的主要問(wèn)題,溝通不當(dāng)會(huì)造成組織:執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。

【課程目的】

系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通,使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員:一、深化“溝通”認(rèn)識(shí),從“心”溝通。二、培養(yǎng)親和力,改善人際關(guān)系。三、掌握高效溝通技巧、學(xué)會(huì)克服溝通障礙。四、提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量,改善與其他部門(mén)的工作關(guān)系。五、掌握人際風(fēng)格類(lèi)型,學(xué)會(huì)與不同人相處。六、學(xué)會(huì)電話(huà)、會(huì)議、客戶(hù)等特定溝通技巧。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【授課時(shí)間】

1—2天,6小時(shí)/天。

【授課對(duì)象】

所有職場(chǎng)人士,尤其是管理人員;其他個(gè)人。

【課程大綱】(課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要,具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義)

課前統(tǒng)一思想,確保培訓(xùn)效果:學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂(lè)精神、空杯思想、學(xué)以致用。

一、溝通概述。

(一)溝通的概念。

(二)溝通的作用。

(三)溝通的重要性:善于溝通,化腐朽為神奇。

1、對(duì)組織而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇:“管理就是溝通、溝通、再溝通?!?

2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?!景咐?5%和85%,鄰居打翻水,牙膏引起的離婚,理解萬(wàn)歲!

(四)溝通是一種技能,需要訓(xùn)練?!熬ǖ哪康娜谟趹?yīng)用”。愿意學(xué)習(xí)——不愿練習(xí)——沒(méi)有出息!【案例】高考,游泳。

二、高效溝通的基本要求——開(kāi)口先開(kāi)心。

(一)改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)?!景咐课鼰煛?

(二)培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。

1、愛(ài)心。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。

2、喜悅心?!景咐空`解“君子,不重則不威?!敝芏鱽?lái)VS江青。員工躲著VS有說(shuō)有笑?!皩幙刹灰@筆補(bǔ)貼!”

3、同理心?!叭送诵模耐死怼?。最好做到:投其所好、對(duì)癥下藥。至少做到:己所不欲,勿施于人。【案例】豬、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。

4、包容(寬容)心。接受對(duì)方水平和風(fēng)俗習(xí)慣?!景咐拷载i肉。

5、欣賞心。善于使用尊稱(chēng),記住對(duì)方名字。

6、贊美心。人人都需要贊美。放棄挑剔、贊美別人。贊美技巧,贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法,將決定他后面的行為?!景咐苛_森塔爾效應(yīng)。贊美誓言。

7、關(guān)心。關(guān)心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店。

三、溝通過(guò)程、不暢原因及對(duì)策。

(一)溝通過(guò)程:編碼(發(fā)送)、溝通渠道、解碼(接收)。

(二)溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。

1、沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道——主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道。

(1)主動(dòng)聯(lián)系。

(2)主動(dòng)支援?!景咐客跤缿c賣(mài)米。

(3)主動(dòng)反饋?!景咐康罔F4號(hào)線(xiàn)。

(4)隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣?!景咐苦囄牡稀?

2、沒(méi)有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。

3、沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍——用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍。

基本要求:謙和、真誠(chéng)、委婉,切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。

(三)溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。

1、語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺——語(yǔ)言精煉、清晰、有條理。

2、不懂得說(shuō)話(huà)的技巧或藝術(shù)——巧用語(yǔ)言的藝術(shù)。

(1)根據(jù)對(duì)象決定說(shuō)什么,根據(jù)對(duì)象決定怎么說(shuō)!

(2)批評(píng)的藝術(shù)。漢堡包原則。批評(píng)不如擔(dān)責(zé)?!景咐坑嗛L(zhǎng)沙高鐵票。在朋友圈介紹全公司業(yè)務(wù)。

(3)道歉的藝術(shù)。態(tài)度誠(chéng)懇,多說(shuō)改正和補(bǔ)救。

(4)問(wèn)的藝術(shù)。

(5)說(shuō)服的藝術(shù)。故事、案例、數(shù)字、名言……【案例】羅斯福和原子彈研制。

(6)匯報(bào)的藝術(shù)?!景咐繉覕覒?zhàn)。

3、未能準(zhǔn)確充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的準(zhǔn)確充分傳達(dá)。

(1)精神要集中,與談話(huà)對(duì)象互動(dòng),不要三心二意?!景咐渴謾C(jī)。

(2)語(yǔ)言無(wú)障礙。【案例】四川團(tuán)干。

(3)說(shuō)話(huà)有效。

第一,看對(duì)象講規(guī)矩。第二,注意互動(dòng)。第三,說(shuō)話(huà)到位,避免誤會(huì)。

(4)簡(jiǎn)化語(yǔ)言——注意重點(diǎn)。

(5)說(shuō)話(huà)明確——注意邏輯。

(6)善舉例子,善用比喻?!景咐肯鄬?duì)論。

(7)不要隨便使用簡(jiǎn)略語(yǔ)。【案例】范局、作協(xié)。

(8)聲音柔和,語(yǔ)言文明。良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。

(9)話(huà)題選擇。宜選話(huà)題,忌選話(huà)題。

(10)自我介紹。

4、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用——重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。

(1)文字語(yǔ)言:遣詞造句。

(2)有聲語(yǔ)言:抑揚(yáng)頓挫?!景咐渴迨逵H了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了。

(3)肢體語(yǔ)言:點(diǎn)頭、表情(笑容)、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語(yǔ)言。

5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。

(1)情緒不穩(wěn)——溝通失敗。

(2)情緒不穩(wěn)——不急行動(dòng)。【案例】唐太宗。

(四)溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。

1、沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方——傾聽(tīng)。請(qǐng)不要把自己的意思,投射到別人的身上。

(1)聽(tīng)比說(shuō)重要。

(2)聽(tīng)五個(gè)層次。

(3)設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求。適應(yīng)對(duì)方、精神集中、鼓勵(lì)對(duì)方、傾聽(tīng)回應(yīng)、適當(dāng)提問(wèn)、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音、全面理解、歸納總結(jié)。

(4)設(shè)身處地傾聽(tīng)的忌諱。第一,忌打斷對(duì)方。第二,忌補(bǔ)充對(duì)方。第三,忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四,忌質(zhì)疑對(duì)方。

2、同理心缺乏,不能換位思考——用同理心去解碼。

四、高效溝通過(guò)程及異議處理。

(一)高效溝通的過(guò)程。

(二)處理異議技巧。

1、不要爭(zhēng)辯。絕不正面反駁!【案例】辯論。

2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見(jiàn),先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。

五、影響溝通的因素。

(一)形象。儀容、儀表。

(二)溝通時(shí)間。避開(kāi)對(duì)方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。

(三)溝通地點(diǎn)。

(四)知識(shí)(專(zhuān)業(yè))——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)(專(zhuān)業(yè))?!景咐堪拙右?。硅谷流行“媽媽實(shí)驗(yàn)”。

(五)社會(huì)文化背景?!景咐扛鲊?guó)文化差異。

六、溝通常見(jiàn)障礙及對(duì)策。

(一)溝通個(gè)人障礙。

1、地位的差異。

2、信息的可信度。【案例】“狼來(lái)了的故事?!鄙眺弊兎ā⒛緸樾拧?

3、認(rèn)知的偏誤。

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。

(二)溝通的組織障礙。

1、信息泛濫?!景咐空渲楦?。關(guān)于微信。

2、時(shí)間壓力。【案例】馬島戰(zhàn)爭(zhēng)。

3、組織氛圍?!景咐狂R島戰(zhàn)爭(zhēng),“合理沖突”,頭腦風(fēng)暴。

4、信息過(guò)濾。

七、不同人際風(fēng)格溝通技巧:見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。

(一)人際風(fēng)格的四大分類(lèi)。

(二)各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。

八、不同對(duì)象溝通技巧。

(一)向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識(shí)!【案例】敬酒前后。

1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。

2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。

3、與上級(jí)溝通的其它技巧?!景咐客頃?huì)詢(xún)問(wèn)獎(jiǎng)金。念錯(cuò)字。請(qǐng)示但不依賴(lài)。

(二)往下溝通。心情!

1、多了解下屬。

2、多了解狀況,避免顯得外行。

3、提供方法,緊盯過(guò)程。

4、下達(dá)命令的技巧。

(三)水平溝通。肺腑!

1、主動(dòng)?!景咐苛呦?。

2、謙讓。

3、體諒?!景咐磕樕缓谩?

4、協(xié)作。

5、雙贏。

九、電話(huà)溝通技巧

(一)撥打和接聽(tīng)電話(huà)的程序和技巧。

1、先整理電話(huà)內(nèi)容,后撥電話(huà)。

2、時(shí)間的選擇。

3、電話(huà)鈴響兩次后,取下聽(tīng)筒。

4、自報(bào)姓名的技巧。

5、電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。

6、長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。以短為佳,寧短勿長(zhǎng)。

7、輕輕掛斷電話(huà)。

(二)為了提高通話(huà)效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述幾點(diǎn):

1、不要做其它事情。

2、姿勢(shì)正確。

3、話(huà)筒與嘴的距離保持3厘米左右,不可“吻”話(huà)筒。

4、態(tài)度友好。

5、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。

7、適度回應(yīng)。

8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。

(三)代接電話(huà)的技巧。

(四)應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。

1、接到打錯(cuò)了的電話(huà)。

2、聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。

3、遇到自己不知道的事。

4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(huà)。

5、接到顧客的投訴電話(huà)。

(五)移動(dòng)電話(huà)溝通。

十、會(huì)議溝通技巧。

1、會(huì)議的安排。誰(shuí)參加?誰(shuí)主持?

2、成功地開(kāi)始會(huì)議。

3、會(huì)議主持人的溝通技巧。

4、誰(shuí)先發(fā)言?

5、控制會(huì)議進(jìn)程。

6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境

7、圓滿(mǎn)地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一:誰(shuí)結(jié)論。重點(diǎn)二:誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。


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