【課程介紹】

越來(lái)越多的銀行領(lǐng)導(dǎo)都發(fā)現(xiàn)：客戶經(jīng)理工作效率長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、消極抱怨，更有甚者是一線外拓指標(biāo)完成不好、業(yè)績(jī)未達(dá)到預(yù)期等；這是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)重的壓力面前，因?yàn)闆](méi)有建立積極陽(yáng)光心態(tài)，出現(xiàn)了缺少工作主動(dòng)性、職業(yè)倦怠、心理緊張、痛苦壓抑、負(fù)面情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績(jī)效降低，收入減少，狀態(tài)低迷等不良影響。

“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……負(fù)面情緒和壓力過(guò)大會(huì)導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自人們?nèi)鄙偾榫w壓力疏導(dǎo)方法，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作績(jī)效、身體健康、夫妻情感和人際關(guān)系……

打造陽(yáng)光心態(tài)、學(xué)會(huì)情緒管理，及時(shí)壓力疏導(dǎo)，是快樂(lè)工作提高績(jī)效的基礎(chǔ)！

《客戶經(jīng)理心理輔導(dǎo)和客戶心理把控》課程從“打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)、心理健康關(guān)愛(ài)、負(fù)面情緒調(diào)適、壓力疏導(dǎo)技巧，快樂(lè)高效工作”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，讓您參透情緒，運(yùn)用實(shí)際有效的方式，提高情緒管理能力，學(xué)會(huì)壓力疏導(dǎo)技巧，讓您在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)工作及生活的信心和熱情。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，提升工作績(jī)效，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更快樂(lè)的工作，幸福的生活!

【培訓(xùn)收益】

  克服浮躁的職業(yè)心態(tài)，視困難挫折為歷練機(jī)會(huì)，減少職場(chǎng)消極抱怨。  

  培養(yǎng)積極的良好心態(tài)和成功信念，使員工對(duì)工作價(jià)值意義有全新認(rèn)識(shí)。    

  對(duì)職工的心理需求和心態(tài)狀態(tài)有更深入了解，激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力。

  學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生。

  了解七情六欲五毒，學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

  情緒管理自測(cè)和性格壓力自評(píng)，自我覺(jué)察成長(zhǎng)，增進(jìn)生活智慧。

  學(xué)會(huì)情商EQ的5個(gè)維度，結(jié)合工作情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。

  增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

  發(fā)掘壓力源，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生。

  掌握行之有效的壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法。

  學(xué)會(huì)工作生活平衡藝術(shù)，享受職業(yè)“高峰體驗(yàn)”，更高效的工作。

  提高抗壓能力，學(xué)會(huì)快速減壓的26種方法，提升情商EQ和逆商AQ。

  潛意識(shí)對(duì)話：發(fā)掘內(nèi)在成長(zhǎng)的力量，變壓力為動(dòng)力，提高效率。

  幸福職場(chǎng)：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

  體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)神奇催眠術(shù)：了解潛意識(shí)的3大特點(diǎn)并善用倍增財(cái)富。

  培養(yǎng)積極雙贏思維：升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】： 銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及市場(chǎng)營(yíng)銷人員。

【授課時(shí)間】： 1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

魚(yú)骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：客戶經(jīng)理心理輔導(dǎo)關(guān)愛(ài)

互動(dòng)游戲：《找變化》

1、 職工心理健康失衡背景

（1）中國(guó)員工心理健康統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

     測(cè)試：生命中的你最注重什么？

（2）健康的標(biāo)準(zhǔn)：健康=生理+心理+社會(huì)適應(yīng)

案例：健康的4大基石

（3）什么是心理健康

  本人不覺(jué)得痛苦 （穩(wěn)定愉快的情緒）

  他人不感到異常 （和諧的人際關(guān)系）

  社會(huì)功能良好 （適應(yīng)環(huán)境、勝任角色）

測(cè)評(píng)：你的心理健康狀況如何？

2、 關(guān)注員工心理健康

（1）身心健康的五快三良好

  軀體健康“五快”

  心理健康 “三良好”

（2）健康的十條標(biāo)準(zhǔn)

（3）心理健康與身體健康

  壓抑情緒容易生癌；

  急性子易患高血壓和心臟??；

  良好的情緒可以防病。

測(cè)試：心理健康測(cè)試題

3、 常見(jiàn)心理問(wèn)題識(shí)別應(yīng)對(duì)

（1）一般心理問(wèn)題判斷標(biāo)準(zhǔn)

  有因（由現(xiàn)實(shí)原因產(chǎn)生；內(nèi)心沖突；體驗(yàn)到不良情緒）

  有時(shí)（不間斷地持續(xù)滿1個(gè)月；間斷地持續(xù)滿2個(gè)月）

  有度（可控；社會(huì)功能基本正常，效率下降；未泛化）

（2）常見(jiàn)的一般心理問(wèn)題

  自卑/ 暴躁 /壓抑 /偏執(zhí)

  狂熱/ 消沉 /敵對(duì) /孤僻

案例：《我是一只小小鳥(niǎo)》

（3）一般心理問(wèn)題性質(zhì)分類

  戀愛(ài)婚姻問(wèn)題

  工作發(fā)展問(wèn)題

  人際關(guān)系問(wèn)題

  軀體疾病

案例：業(yè)績(jī)不到標(biāo)，我該怎么辦？

第三單元：感恩陽(yáng)光心態(tài)塑造

互動(dòng)游戲：《贊美小游戲》

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

  混；生存；生活；未來(lái)；等等…

  心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

  你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

  你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？

  如何理解銀行是我們的船？

  要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？

案例分享：《買土豆的故事》

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

  小額貸款的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，收入增加

  職業(yè)晉升帶來(lái)的成就感

  增強(qiáng)自身及集體榮譽(yù)感

分享：你的“職業(yè)高峰體驗(yàn)”是什么？

2、心懷感恩陽(yáng)光心態(tài)

（1）積極心態(tài)：

  好事成雙vs禍不單行

  墨菲法則的啟示

  積極陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)技巧

  心態(tài)決定命運(yùn)，習(xí)慣決定成敗

訓(xùn)練：“紫手環(huán)” 不抱怨活動(dòng)

（2）你愿意和什么樣的同事相處？

  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

  思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

  自我反思：我是這樣的人嗎？ /我符合大家描述特征嗎？

制定行動(dòng)計(jì)劃：提升自己核心競(jìng)爭(zhēng)力，我的行動(dòng)計(jì)劃是？

（3）學(xué)習(xí)心態(tài)

u 關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

u 做一個(gè)3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識(shí)

u 潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂(lè)學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

案例分析：阿里巴巴童文紅

（4）感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

  感恩公司，給了我施展的平臺(tái)  

  感恩同事，給了我工作的樂(lè)趣  

  感恩上司， 給了我成長(zhǎng)的指導(dǎo)  

  感恩老板，給了我就業(yè)的機(jī)會(huì)  

現(xiàn)場(chǎng)演練：寫(xiě)一份感恩信

3、工作效果、效率、效益和效能區(qū)分

（1）樹(shù)立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說(shuō)話

（2）作為一名客戶經(jīng)理的最大價(jià)值如何體現(xiàn)？

  業(yè)績(jī)暴增

  風(fēng)險(xiǎn)把控

  自我效能感提升

（3）遇到問(wèn)題你是否善于為自己找借口，推卸責(zé)任？

  還是積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任？

  責(zé)任勝于能力

  沒(méi)有責(zé)任感，就沒(méi)有執(zhí)行力

案例分享：張小龍的責(zé)任感

第四單元：情緒管理技巧

趣味活動(dòng)：《我演你猜》

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1）“考眼力”識(shí)別情緒

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情緒的作用

（4）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

互動(dòng)：關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       案例：沖動(dòng)是魔鬼：一個(gè)母親的愧疚

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康

  癌癥的情緒說(shuō)

  笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

  “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘調(diào)適負(fù)面情緒

3、情緒的覺(jué)察

（1）情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）如何情緒覺(jué)察？

考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）客戶經(jīng)理常見(jiàn)不合理信念

  絕對(duì)化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）

  過(guò)分概括（以偏概全的不合理思維）

  糟糕至極（對(duì)事物災(zāi)難性的預(yù)期）

趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

情景模擬：業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了怎么辦？

（2）如何有效的管理情緒

  宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒

  自我放松

  理智控制法

  寬容的心態(tài)

實(shí)戰(zhàn)演練：冥想快速身心放松

（3）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法

  轉(zhuǎn)移注意力

  自我安慰

  幽默解嘲

  大聲喊：”?！?

  感性享受，理性分析

  積極暗示

  改變思維，自我對(duì)話、暗示、自我激勵(lì)

訓(xùn)練：客戶經(jīng)理自我暗示金句

第五單元：壓力疏導(dǎo)方法

團(tuán)體游戲：《鳳凰涅槃》

1、 認(rèn)識(shí)壓力

（1）趣味小測(cè)試

（2）壓力的定義

視頻賞析：工作壓力大之借勢(shì)爆發(fā)

（3）心理壓力自測(cè)量表

（4）壓力的積極和消極作用

案例分享：杯子的故事

2、 壓力源分析

（1） 何為壓力源？

分析：壓力的冰山理論模型

（2）客戶經(jīng)理壓力源分析應(yīng)對(duì)

  小額貸款、保險(xiǎn)、基金、信用卡等產(chǎn)品帶來(lái)的壓力

  一線外拓指標(biāo)完成的不好

  業(yè)績(jī)未達(dá)到預(yù)期

  貸款風(fēng)險(xiǎn)把控壓力......

活動(dòng)：尋找你的壓力源

3、 改變壓力感

（1）什么是壓力感？

（2）壓力的反應(yīng)：

  生理反應(yīng) /行為反應(yīng) /工作表現(xiàn)

自評(píng)：壓力對(duì)身體的危害

（3）壓力三階段

  警覺(jué)階段 /搏斗階段 /衰竭階段

                       案例：拿得起放得下

（4）職業(yè)壓力特點(diǎn)：

  壓力與工作績(jī)效關(guān)系圖

  生命就是不斷適應(yīng)壓力過(guò)程

  壓力3個(gè)特點(diǎn)

案例：你的績(jī)效高峰在哪里？

4、 壓力管理技巧：

（1）面對(duì)壓力怎么辦？

  提升營(yíng)銷動(dòng)力

  加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抗壓能力

（2）常見(jiàn)的26種減壓方法

（3）減壓秘笈：7好減壓法

（4）情緒壓力管理的實(shí)現(xiàn)途徑：

  挖掘動(dòng)機(jī)

  分析思維、情感和行為模式

  自信訓(xùn)練

  情緒管理

  自我放松訓(xùn)練

  培養(yǎng)雙贏思維

  問(wèn)題解決訓(xùn)練

  改變不合理思維

  提高掌握技能

總結(jié)：提升心理資本：自信、希望、樂(lè)觀、韌性

第六單元：總結(jié)應(yīng)用

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第七單元：互動(dòng)解疑答惑