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王新:政務大廳窗口之服務禮儀
2018-05-16 2926
對象
政府單位窗口服務大廳的所有工作人員
目的
1.樹立學員愛崗敬業(yè)、誠實守信,辦事公道、奉獻社會的公仆精神; 2.使學員懂得并努力做到講究形象,注重禮儀,以良好的形象面向群眾,提升政府形象在公眾中的美譽度; 3.增強公務員窗口接待服務的專業(yè)性和與公眾溝通的能力,從而提高工作效率和窗口服務質(zhì)量。
內(nèi)容

【課程大綱】

 

第一講 窗口工作人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務品質(zhì)

1. 敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)

2. 責任心、守法原則與危機感

3. 忠誠盡責對抗明哲保身

4. 換位思考與雙贏思維

二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神

1. 敬業(yè)精神

2. 進取精神

3. 服從精神

4. 奉獻精神


第二講 窗口工作人員的職業(yè)形象塑造

一、形象是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

1. 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑機關形象;

2. 良好的形象是成功的必備條件;

3. 你的形象不僅僅代表自己

二、形象是幫助公務員說話的工具

1. 儀容的基礎

¨      修面:男士魅力的亮點!

¨      化妝:女士職業(yè)形象的標志!

{現(xiàn)場實操} 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學員化妝練習及現(xiàn)場指導

2. 職業(yè)人士的發(fā)型要求

{現(xiàn)場實操} 公務員人氣最旺的五種發(fā)型

3. 職業(yè)著裝的基本原則:

       適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

4. 常見著裝誤區(qū)點評:

¨      男士著正裝十大硬傷

¨      女士著正裝十項注意

5.男士服飾的選擇與搭配

{現(xiàn)場實操} 領帶的打法

6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

{現(xiàn)場實操} 絲巾的結法

7. {現(xiàn)場指導} 自我形象檢查與重新塑造

三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起

{案例分析} 領導人高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑,一笑一顰盡感人

1. 公務員的儀態(tài)要求

2. 公務員的儀態(tài)禮儀

{現(xiàn)場實操} 標準的站姿 / 優(yōu)雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿

常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 /

3.公務員的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你


第三講 窗口工作人員的日常禮儀

一、會面禮儀:

1.迎送、稱呼、問候致意、人際距離

2.引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

3.介紹、握手、名片

{互動游戲} 快速認識,得體交際

二、乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機、火車等

三、商務通訊禮儀:

1.電話禮儀:電話應對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

2.短信禮儀、傳真禮儀

3.網(wǎng)絡溝通禮儀

四、位次禮儀:

1.尊位的概念和特點

2.常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

五、國際商務禮儀

1.國際慣例

維護形象(維護自身形象、維護黨和政府形象)/ 入鄉(xiāng)隨俗 / 女士優(yōu)先 /

以右為尊 / 環(huán)境保護/ 不卑不亢

2.國際饋贈禮儀

禮品的意義 / 禮品的選擇 / 饋贈的方式


第四講 政務大廳窗口服務禮儀訓練

(通過分組情景演練窗口服務的全過程,從中找出問題所在,現(xiàn)場改進。)

一、服務禮儀基本理論

二、窗口服務用語和服務禁忌語

三、服務禮儀操作技巧與訓練一

四、服務禮儀操作技巧與訓練二

五、窗口服務禮儀情景演練與點評指導


第五講 政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀

一、如何與群眾進行有效溝通

二、如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾

三、如何進行現(xiàn)場應急處理

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