【課程大綱】
第一講 窗口工作人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)
一、窗口工作人員的職業(yè)心態(tài)——心態(tài)決定服務品質(zhì)
1. 敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
2. 責任心、守法原則與危機感
3. 忠誠盡責對抗明哲保身
4. 換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)的核心——公仆精神
1. 敬業(yè)精神
2. 進取精神
3. 服從精神
4. 奉獻精神
第二講 窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
一、形象是個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1. 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑機關形象;
2. 良好的形象是成功的必備條件;
3. 你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務員說話的工具
1. 儀容的基礎
¨ 修面:男士魅力的亮點!
¨ 化妝:女士職業(yè)形象的標志!
{現(xiàn)場實操} 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學員化妝練習及現(xiàn)場指導
2. 職業(yè)人士的發(fā)型要求
{現(xiàn)場實操} 公務員人氣最旺的五種發(fā)型
3. 職業(yè)著裝的基本原則:
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
4. 常見著裝誤區(qū)點評:
¨ 男士著正裝十大硬傷
¨ 女士著正裝十項注意
5.男士服飾的選擇與搭配
{現(xiàn)場實操} 領帶的打法
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
{現(xiàn)場實操} 絲巾的結法
7. {現(xiàn)場指導} 自我形象檢查與重新塑造
三、樹立良好的形象從儀態(tài)規(guī)范做起
{案例分析} 領導人高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑,一笑一顰盡感人
1. 公務員的儀態(tài)要求
2. 公務員的儀態(tài)禮儀
{現(xiàn)場實操} 標準的站姿 / 優(yōu)雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 /
3.公務員的儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你
第三講 窗口工作人員的日常禮儀
一、會面禮儀:
1.迎送、稱呼、問候致意、人際距離
2.引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
3.介紹、握手、名片
{互動游戲} 快速認識,得體交際
二、乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機、火車等
三、商務通訊禮儀:
1.電話禮儀:電話應對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
2.短信禮儀、傳真禮儀
3.網(wǎng)絡溝通禮儀
四、位次禮儀:
1.尊位的概念和特點
2.常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
五、國際商務禮儀
1.國際慣例
維護形象(維護自身形象、維護黨和政府形象)/ 入鄉(xiāng)隨俗 / 女士優(yōu)先 /
以右為尊 / 環(huán)境保護/ 不卑不亢
2.國際饋贈禮儀
禮品的意義 / 禮品的選擇 / 饋贈的方式
第四講 政務大廳窗口服務禮儀訓練
(通過分組情景演練窗口服務的全過程,從中找出問題所在,現(xiàn)場改進。)
一、服務禮儀基本理論
二、窗口服務用語和服務禁忌語
三、服務禮儀操作技巧與訓練一
四、服務禮儀操作技巧與訓練二
五、窗口服務禮儀情景演練與點評指導
第五講 政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
一、如何與群眾進行有效溝通
二、如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
三、如何進行現(xiàn)場應急處理