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崔艷龍:如何防范老客戶流失
2016-01-20 3265
一、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷
客戶流失已成為很多賣家朋友所面臨的尷尬,他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大的損失,也許需要再開(kāi)發(fā)十個(gè)甚至更多的新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí),很多賣家朋友卻一臉迷茫,談到如何防范,他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講,企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口。
1、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 
買家追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),如果我們不能給買家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),那么買家就不會(huì)對(duì)我們滿意,更不要提建立什么買家忠誠(chéng)度了。因此,賣家應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷,在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和贏利方面形成密切關(guān)系。
另外,賣家在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶,戰(zhàn)勝對(duì)手,吸引更多的客戶,就必須向買家提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品,這樣,才能提高客戶滿意度并加大買賣雙方深入合作的可能性。為此,賣家可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作:一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象,提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷手段,減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗,從而降低貨幣和非貨幣成本。
某賣家為了更好地吸引客戶,將銷售收入的一部分資金用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā),生產(chǎn)或采購(gòu)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品,還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能,提高產(chǎn)品的價(jià)值。甚至在國(guó)外建立了“海外倉(cāng)”產(chǎn)品,以提升買家的收貨速度。
二、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 
1、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議 
買家與賣家間是一種平等的交易關(guān)系,在雙方獲利的同時(shí),賣家還應(yīng)尊重買家,認(rèn)真對(duì)待買家提出的各種意見(jiàn)及抱怨,并真正重視起來(lái),才能得到有效改進(jìn)。在買家抱怨時(shí),應(yīng)認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng),扮好聽(tīng)眾的角色,有必要的話,甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái),要讓買家覺(jué)得自己得到了重視,自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然僅僅是聽(tīng)還不夠,還應(yīng)及時(shí)調(diào)查買家的反映是否屬實(shí),迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶,并提請(qǐng)其監(jiān)督。
買家意見(jiàn)是賣家創(chuàng)新的源泉。通過(guò)傾聽(tīng),我們可以得到有效的信息,并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新,促進(jìn)賣家更好的發(fā)展,為買家創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然,我們也要能正確識(shí)別買家的要求,并進(jìn)行正確的評(píng)估,以最快的速度生產(chǎn)或采購(gòu)到最符合買家要求的產(chǎn)品,以滿足買家的需求。
2、減少老買家的流失 
部分的賣家會(huì)認(rèn)為,買家流失了就流失了,舊的不去,新的不來(lái)。而根本就不知道,流失一個(gè)客戶,賣家要損失多少。一個(gè)賣家如果每年降低5%的客戶流失率,利潤(rùn)每年可增加25%——85%,因此對(duì)買家進(jìn)行成本分析是必要的。
給大家舉個(gè)真實(shí)的例子,去年某賣家共有35個(gè)老買家(在其購(gòu)買過(guò)兩次或兩次以上),今年由于服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,該公司喪失了5%的買家,也就是損失了7個(gè)買家。平均每個(gè)買家每月可產(chǎn)生近10筆訂單(訂單每筆金額平均在150美金左右),算一下,也就是基本損失10500美金左右,按20%的利潤(rùn)來(lái)算,也是近2100美金,我們僅按照6.3的利率來(lái)算,也是13000多人民幣;那也就是說(shuō),這個(gè)賣家一年損失了近15萬(wàn)元人民幣。
所以分析買家流失的原因,對(duì)于自己的銷售額是非常必要的,產(chǎn)品+服務(wù),兩手都要硬,管理好自己的老買家,避免老客戶的流失,就是打了一個(gè)大勝仗。
3、用平和心態(tài)來(lái)對(duì)待客戶的建議 

對(duì)于買家來(lái)說(shuō),當(dāng)他對(duì)待一個(gè)產(chǎn)品不滿意的時(shí)候,95%的可能會(huì)向賣家和平臺(tái)來(lái)投訴,當(dāng)遇到買家的投訴的時(shí)候,且先不計(jì)較結(jié)果如何,我們首先應(yīng)該讓買家感覺(jué)到的是,我們是抱著積極的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題,而不是來(lái)讓問(wèn)題更加嚴(yán)重化的,所以當(dāng)買家提出一些要求或者建議的時(shí)候,只要合理且是我們接受的范圍,我們可以接受;但是,我們同樣要以理?yè)?jù)爭(zhēng),對(duì)于買家提出的不合理的要求,堅(jiān)決的抵制。這個(gè)度是根據(jù)應(yīng)買家而異的,相信各位賣家朋友能夠在不斷的實(shí)踐中掌握好這個(gè)度。

三、與客戶建立關(guān)聯(lián)

        通過(guò)為買家建立客戶關(guān)系檔案,及時(shí)了解買家的動(dòng)態(tài),建立客戶關(guān)系資源庫(kù),維護(hù)和買家的客情關(guān)系。

1、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 
買家與賣家合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為,這就需要賣家對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處,并對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析,指出短期行為不僅給自己帶來(lái)很多的不利,而且還給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。賣家應(yīng)該向老客戶充分闡述自己的美好遠(yuǎn)景,使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有和自己長(zhǎng)期發(fā)展才能夠獲得長(zhǎng)期的利益,這樣才能使客戶與自己同甘苦、共患難,不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑,而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
2、優(yōu)化客戶關(guān)系 
感情是維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。
防范客戶流失工作既是一門藝術(shù),又是一門科學(xué),它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值,這樣才能最終獲得、保持和增加客戶,鍛造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使自己擁有立足市場(chǎng)的資本。

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