企業(yè)的生命是銷售，銷售人員在銷售過程中離不開禮儀與技巧的運用。對公司的銷售人員來說產(chǎn)品、,價格等硬件方面固然在銷售中起著舉足輕重的作用,但 銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)及銷售技巧則是決定客戶是否購買的關鍵。 

 培訓目的：

l   了解掌握銷售的禮儀

l   了解掌握商務來往禮儀

l   懂得如何與客戶建立信任

l   掌握銷售溝通的能力

l   掌握客戶消費心理

  培訓時間：1-1.5天

  培訓對象：從事銷售、業(yè)務、銷售接待人員

  授課方式：ppt授課 、表演式、理論，演練，案例討論，現(xiàn)場答疑、小品、視頻

 〖課程提綱〗

  第一模塊

  一、銷售產(chǎn)品首先要銷售自我

  ● 銷售與服務是一對孿生姐妹

  ● 銷售是通過優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)生的

  ● 何為優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務的標準？

  ● 服務的三重境界與服務價值

  ●  首輪效應——三十秒塑造企業(yè)形象

    首因效應——客戶第一眼看到了什么

               如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

● 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客人對服務的需要與應對方式

 模塊二、銷售人員形象設計與氣質(zhì)管理

● 客戶的需求心理決定了我們的服務形象

● “我們的形象展示”

●  銷售人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

●  銷售人員的完美細節(jié)：

妝容尺度與化妝技巧示范

發(fā)型要求

發(fā)飾的要求

          手的要求

     首飾款式與佩戴的嚴格要求

● 微笑與眼神——完美表情訓練

        微笑的心理功能

        微笑的積極含義

微笑的八個原則

        微笑與企業(yè)形象

        微笑與個性形象

目光禮儀與禁忌

        怎樣微笑-講師指導演練

● 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配

        制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

        男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

        女套裝的選擇與穿著規(guī)范

        絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術 

失敗的著裝與搭配示例評析

● 服務氣質(zhì)塑造與管理

       何謂服務氣質(zhì)

       感受性、靈敏性不能過高

       忍耐性、和情緒興奮不能低 

模塊三、看得見的尊重與得體—銷售服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練

●服務站姿

●服務坐姿

●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

●服務蹲姿

●手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類及其適用場景

●客人引領 

  ●路遇的禮儀

  ●開關門的禮儀

  ●講師現(xiàn)場指導活動演練

模塊四、與客戶服務的語言藝術與表達技巧 

● 銷售人員的語言表達要求與規(guī)則

● 與客戶對話時的30條禁忌事項

● 3A心態(tài)

● 稱呼的藝術

● 贊美的技巧

● 說“不”與“說服”的藝術

● 道歉的形式種類

● 安慰的方式

● 迎候顧客的語言技巧

● 文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練

● 熱情的尺度

● 道別的意義——為再次相見埋下伏筆

● 提升服務語言藝術的訣竅

        改正不良的說話方式

        為客戶留有余地

        把“對”讓給客人 

        提高聲音的表現(xiàn)效果

        錯話如何補救

        文雅的含義與表達方式

● 銷售人員的情緒自控與管理

模塊五、 危機處理——投訴的處理藝術

● 揣測判斷客戶的心理

● “ART” 關鍵三步驟

從傾聽開始 

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

● “滅火”的技巧

把握提問的時機

轉移話題

重復強調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

  ● 這些語言和行為會“火上澆油” 

   模塊六 、情景小品表演--銷售過程中的禮儀
   ● 迎賓　　
   ● 行禮　　
   ● 溝通　　
   ● 收銀　　
   ● 送客　　
   ● 電話禮儀　　
   ● 名片禮儀　　

 ● 現(xiàn)場小品實模