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投訴講師課程
王東南
客戶
投訴
管理和8D報告
質(zhì)量管理
課程名稱：客戶
投訴
管理和8D報告課程簡介◆隨著市場競爭同業(yè)化趨勢越來越明顯，企業(yè)的競爭力已經(jīng)不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品的投放速度、價格、交期等這些傳統(tǒng)因素上，客戶服務(wù)和客戶
劉杉
如何解決顧客
投訴
難題
客戶服務(wù)
第一講：接受顧客
投訴
的心態(tài) 一、
投訴
是機(jī)遇不是難題 1. 哪位顧客的
投訴
是對的？ 2. 顧客
投訴
是送給我們的禮物 3.
投訴
的顧客才是我們的朋友 4. 顧客
投訴
可以
舒冰冰
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”
投訴
處理技能提升
客戶服務(wù)
? 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”
投訴
處理技能提升 課程目標(biāo)： ? 了解客戶
投訴
的影響及含義，掌握
投訴
處理的原則、步驟及技巧； ? 掌握客戶
投訴
處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；
楊紫暄
服務(wù)補救：強(qiáng)化溝通能力，有效應(yīng)對
投訴
客戶服務(wù)
第一部分：市場警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、
楊紫暄
洞察客戶心理，有效應(yīng)對
投訴
客戶服務(wù)
第一模塊：導(dǎo)入篇——洞悉客戶
投訴
第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負(fù)荷工作的客戶服務(wù)代表 ?
楊紫暄
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)：
投訴
危機(jī)聯(lián)動管理與服務(wù)補救
客戶服務(wù)
第一模塊：客戶類別和
投訴
客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶
投訴
心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣
投訴
和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的
楊紫暄
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)：
投訴
危機(jī)聯(lián)動管理與服務(wù)補救
客戶服務(wù)
第一模塊：客戶類別和
投訴
客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶
投訴
心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣
投訴
和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的
楊紫暄
洞察客戶心理，有效應(yīng)對
投訴
客戶服務(wù)
第一模塊：導(dǎo)入篇——洞悉客戶
投訴
第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負(fù)荷工作的客戶服務(wù)代表 ?
楊紫暄
“跡、技、法”：突破
投訴
處理障礙
客戶服務(wù)
第一篇：市場警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：認(rèn)清
投訴
處理的本質(zhì) ? 投VS訴 ?
投訴
什么 ? 為什么
投訴
?
投訴
后會怎樣 ? 客戶
投訴
VS客戶滿意
楊紫暄
服務(wù)補救：強(qiáng)化溝通能力，有效應(yīng)對
投訴
客戶服務(wù)
第一部分：市場警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、
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