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投訴講師課程
楊紫暄
終端
投訴
處理技能提升
客戶服務(wù)
第一模塊： 市場(chǎng)警鐘——
投訴
現(xiàn)狀與
投訴
價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶
投訴
的認(rèn)知 ? 不
投訴
并非
楊紫暄
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)：
投訴
危機(jī)聯(lián)動(dòng)管理與服務(wù)補(bǔ)救
客戶服務(wù)
第一模塊：客戶類別和
投訴
客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶
投訴
心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■及時(shí)的補(bǔ)救 第二節(jié)：客戶常見(jiàn)需求解讀 ?感性需求——
投訴
處理，首先滿足的是客戶
楊紫暄
跡、技、藝、法——聯(lián)動(dòng)式
投訴
處理技能
客戶服務(wù)
第一模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀
投訴
，認(rèn)識(shí)
投訴
價(jià)值 第一節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 沉默——不再忠誠(chéng) ? 采取行動(dòng) ? 現(xiàn)場(chǎng)
投訴
/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶
李明哲
客戶抱怨與
投訴
處理技巧
客戶服務(wù)
課程背景： 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)
楊紫暄
服務(wù)補(bǔ)救：強(qiáng)化溝通能力，有效應(yīng)對(duì)
投訴
客戶服務(wù)
第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、
楊紫暄
“跡、技、法”：突破
投訴
處理障礙
客戶服務(wù)
第一篇：市場(chǎng)警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服
楊紫暄
授之以漁——
投訴
分析與報(bào)告呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)
形象禮儀
第一節(jié)：客戶
投訴
分析的意義 ? 了解客戶服務(wù)與營(yíng)銷工作的主要問(wèn)題所在 ? 發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問(wèn)題及其原因 ? 預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) ? 確定今后的客戶服務(wù)與
楊紫暄
終端
投訴
處理技能提升
形象禮儀
第一模塊： 市場(chǎng)警鐘——
投訴
現(xiàn)狀與
投訴
價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶
投訴
的認(rèn)知 ? 不
投訴
并非
楊紫暄
“跡、技、法”——提升
投訴
處理技能
營(yíng)銷管理
第一模塊：市場(chǎng)警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)
投訴
的價(jià)值 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶
投訴
的認(rèn)知 ? 不投
楊紫暄
服務(wù)補(bǔ)救：強(qiáng)化溝通能力，有效應(yīng)對(duì)
投訴
職業(yè)素養(yǎng)
第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、
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