銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升技巧

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的金融行業(yè)通過不斷增加服務(wù)能力和服務(wù)行為來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，基于場(chǎng)景化思維給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升技巧》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)分支行分管行長(zhǎng)、消保聯(lián)系人、廳堂服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗(yàn)五層次、客戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地為客戶提供服務(wù)的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)基于場(chǎng)景化思維主動(dòng)改變的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語言建立親和力的同理心。

本課程主要特點(diǎn)如下：

1、 ? ? ?本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

2、 ? ? 不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

3、課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國(guó)航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) ?銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國(guó)企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

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了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

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掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

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學(xué)會(huì)運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理

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學(xué)會(huì)繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖

【課程要求】

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分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

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準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

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準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】銀行員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一單元：如何讀懂客戶情緒？

l ? 小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

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服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識(shí)、意識(shí)

角色化與集體人格

第二單元：如何制作客戶畫像？

l ? 小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？

l ? 工具一：認(rèn)知框架模型

感知層

角色框架層：

資源結(jié)構(gòu)層

能力范圍層

戰(zhàn)略存在層

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認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

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從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第三單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？

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什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？

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服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：某私人銀行的服務(wù)管理機(jī)制

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服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：某時(shí)私人銀行的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

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服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

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服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第四單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用

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什么是服務(wù)場(chǎng)景化？

案例分析：服務(wù)場(chǎng)景化思維與五感六覺

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五感與儀態(tài)的關(guān)系，六覺與儀容的關(guān)系

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如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？

峰終定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則

服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)

案例研討：某銀行服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)

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基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)

親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌

親切感——頸肩

尊貴感——胸腰

信賴感——中段

現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)儀態(tài)操

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基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)

商務(wù)正裝

商務(wù)休閑裝

色彩與風(fēng)格的整合

l ? 工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型

第五單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在營(yíng)銷中的運(yùn)用

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從邏輯表達(dá)看銷售的說服技術(shù)

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定制化服務(wù)銷售策略

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如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評(píng)價(jià)體系

第六單元：服務(wù)中四種不同行為傾向的溝通方式

l ? “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何更好地為氣場(chǎng)強(qiáng)大的顧客服務(wù)？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l ? “喜歡開玩笑，善交際”型客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l ? “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何幫助他規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l ? “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何幫他排除顧慮？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法