[課程大綱]

第一講：同頻共振-選對(duì)場(chǎng)，換一種思維服務(wù)客戶

1、我是企業(yè)的形象代言人

1）      自身形象

2）      肢體動(dòng)作

3）      言談舉止

n  互檢：形象測(cè)評(píng)表

2、做一個(gè)讓人舒服的人

1）      第一重境界：相談甚歡

2）      第二重境界：一見(jiàn)如故

3）      第三重境界：相見(jiàn)恨晚

3、找到自己的優(yōu)勢(shì)

1）外向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢(shì)

2）內(nèi)向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢(shì)

3）整合性銷(xiāo)售人員的優(yōu)勢(shì)

4、堅(jiān)定信念，相信相信的力量

1）相信自己

2）相信公司

3）相信產(chǎn)品

4）相信客戶

第二講：商務(wù)溝通-把話說(shuō)到客戶心理去

1、給的藝術(shù)

1）      給名-塑造感覺(jué)

2）      給利-享受實(shí)惠

3）      給法-解決問(wèn)題

2、問(wèn)的技巧

1）封閉式提問(wèn)

2）開(kāi)放式提問(wèn)

3）選擇式提問(wèn)

n

溝通訓(xùn)練：如何通過(guò)問(wèn)話轉(zhuǎn)變客戶的觀念？

4）問(wèn)話的6種問(wèn)法

l  問(wèn)開(kāi)始-建立關(guān)系，破冰

l  問(wèn)興趣-同頻共振，話題

l  問(wèn)需求-深度挖掘，方案

l  問(wèn)痛苦-擴(kuò)大問(wèn)題，解藥

l  問(wèn)快樂(lè)-暢想未來(lái)，藍(lán)圖

l  問(wèn)成交-達(dá)成合作，倍爽

3、聆聽(tīng)技巧

1）用心聽(tīng)

2）記筆記

3）重新確認(rèn)

4）建立信賴

n  實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說(shuō)什么？        

4、客戶拜訪—關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)

1)    察顏觀色（眼神1.0-5.0）

2)    一見(jiàn)如故的技巧（一包話打開(kāi)客戶的話匣子）

n  工具：輸出話術(shù)模板

3)    營(yíng)銷(xiāo)就是虧欠（吃蘋(píng)果的故事）

n  案例1：讓客戶虧欠：一次不愉快的拜訪反而賣(mài)出兩臺(tái)挖掘機(jī)

4)    想見(jiàn)恨晚的技巧（讓客戶想念你的技巧）

n  案例2：與客戶同頻：深夜一通電話，達(dá)成長(zhǎng)期合作協(xié)議

第三講：客戶分析-精準(zhǔn)把握客戶需求

1、深刻剖析人性的底層購(gòu)買(mǎi)邏輯：

1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)VS逃避痛苦

2）購(gòu)買(mǎi)認(rèn)知：客戶只買(mǎi)自己認(rèn)為的事實(shí)

3）需求刺激：最難的是客戶觀念轉(zhuǎn)變

n  案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性

2、客戶永恒不變6大的問(wèn)題

1）      你是誰(shuí)？

2）      你要跟我談什么？

3）      你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？

4）      如何證明你講的是事實(shí)？

5）      為什么我要跟你買(mǎi)？

6）      為什么我要現(xiàn)在買(mǎi)？

n視頻：從趙本山小品《賣(mài)拐》中尋找購(gòu)買(mǎi)理由

3、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰

1）      空白型客戶

2）      模糊型客戶

3）      清晰型客戶

n  判斷題：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷

4、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練

n  請(qǐng)列舉成交前常向客戶提問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題？

1）      背景問(wèn)題（S）

2）      難點(diǎn)問(wèn)題（P）

3）      暗示問(wèn)題（I）

4）      需求-效益問(wèn)題（N）

n  演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷(xiāo)售話術(shù)

第四講：客戶細(xì)分-精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的RFM模型

    1、為什么要學(xué)習(xí)RFM？

1）區(qū)分價(jià)值，識(shí)別需發(fā)展、需保持、需挽留的

2）對(duì)不同類(lèi)別的客戶進(jìn)行不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)

2、RFM模型

1）R-客戶最近購(gòu)買(mǎi)（黏度）

2）F-客戶購(gòu)買(mǎi)頻次（頻度）

3）M-客戶購(gòu)買(mǎi)金額（額度）

3、RFM-五個(gè)維度演練（現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）

n  備注：請(qǐng)學(xué)員準(zhǔn)備最近一年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

4、不同價(jià)值客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略

1）價(jià)值客戶

2）喚醒客戶

3）深耕客戶

4）挽留客戶

5）潛力客戶

6）新客戶

7）一般客戶

8）流失客戶

5、RFM-案例分析+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

第五講：銷(xiāo)售技巧-不同階段的客戶應(yīng)對(duì)策略

1、如何建立客戶的信賴感？

1）      看起來(lái)像行業(yè)專家

2）      注重基本的商務(wù)禮儀

3）      適當(dāng)?shù)年P(guān)心

4）      真誠(chéng)的服務(wù)

5）      巧用保證

2、如何向客戶介紹產(chǎn)品？

1）      配合客戶的需求價(jià)值觀

2）      讓客戶參與

3）      不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4）      用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)相比

5）      獨(dú)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)

3、如何解除客戶異議？

1）六大抗拒點(diǎn)

l價(jià)格

l功能（效）

l售后服務(wù)

l競(jìng)品

l保證或保障系統(tǒng)

l謹(jǐn)防客戶的煙霧彈

2）解除客戶異議的策略

l了解對(duì)方身份

l耐心聽(tīng)完客戶提出的抗拒

l確認(rèn)抗拒

l辨別抗拒點(diǎn)真假

l鎖定抗拒點(diǎn)

l取得客戶承諾

4、銷(xiāo)售成交FABI法則

1）產(chǎn)品特點(diǎn)（F）

2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（A）

3）帶來(lái)利益（B）

4）制造沖擊（I）

n  練習(xí)：銷(xiāo)售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABI模型設(shè)計(jì)銷(xiāo)售話術(shù)

n  實(shí)戰(zhàn)演練：銷(xiāo)售成交話術(shù)訓(xùn)練        

1）價(jià)格太貴的應(yīng)對(duì)策略

2）需要考慮的應(yīng)對(duì)策略

3）需要找人商量的應(yīng)對(duì)策略

4）超出預(yù)算的應(yīng)對(duì)策略

5）有了喜歡的品牌或供應(yīng)商，不想更換的應(yīng)對(duì)策略

6）當(dāng)你服務(wù)到極致，客戶就是不買(mǎi)（轉(zhuǎn)身去買(mǎi)了同行的產(chǎn)品）的應(yīng)對(duì)策略

第六講：劍走偏鋒-激烈的競(jìng)爭(zhēng)中的突圍策略

n  研討：槍手博弈的思考

1、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的五個(gè)方面

1）管理能力

     

2）營(yíng)銷(xiāo)能力

     

3）生產(chǎn)能力

     

4）創(chuàng)新能力

6）      財(cái)務(wù)及現(xiàn)金流能力

2、產(chǎn)品創(chuàng)新與獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

1）產(chǎn)品策略

l  綜合成本最低法

l  價(jià)值主張

l  全面解決方案

l  鎖定

l  生態(tài)鏈

     

2）賣(mài)點(diǎn)提煉

n  工具：怎樣在同質(zhì)化產(chǎn)品中提煉差異化賣(mài)點(diǎn)？

3、繪制客戶地圖

       1）成熟市場(chǎng)

       2）重點(diǎn)市場(chǎng)

       3）潛在市場(chǎng)

4）觀望市場(chǎng)

4、大客戶競(jìng)爭(zhēng)策略

1)    惡性競(jìng)爭(zhēng)

l  井水不范河水型

l  樹(shù)欲靜而風(fēng)不止型

l  捆綁式自殺型

n  工具：競(jìng)爭(zhēng)策略矩陣圖

2)    正面競(jìng)爭(zhēng)

l  正面強(qiáng)勢(shì)策略

n  案例3：正面強(qiáng)勢(shì)：某快遞/物流企業(yè)成功與某集團(tuán)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議

l  標(biāo)準(zhǔn)重組策略

n  案例4：標(biāo)準(zhǔn)重組：某小微打印耗材企業(yè)硒鼓產(chǎn)品成功打入三甲醫(yī)院

l  規(guī)則重建策略

n  案例5：規(guī)則重建：三招打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，某電力設(shè)備企業(yè)拿下供電局百萬(wàn)大單

l  價(jià)值組合策略

n  視頻：大客戶競(jìng)爭(zhēng)

第七講：客戶開(kāi)發(fā)-全方位立體式開(kāi)發(fā)策略

n  演練：怎樣將斧頭賣(mài)給小布什？

1、客戶內(nèi)部采購(gòu)的5種角色

       1）決策者

     

2）使用者

n  案例6：精準(zhǔn)出擊：從使用者為突破口成功拿下設(shè)備改造訂單

     

3）價(jià)格把關(guān)者

     

4）技術(shù)專家

     

5）客戶內(nèi)部教練

n  案例7：掉以輕心：某自動(dòng)化生產(chǎn)線廠家以8萬(wàn)元之差競(jìng)標(biāo)錯(cuò)失1000萬(wàn)訂單

2、對(duì)關(guān)鍵人物的信息收集

       1）職務(wù)、話語(yǔ)權(quán)

     

2）對(duì)采購(gòu)支持度

     

3）與之接觸程度

     

4）對(duì)應(yīng)者

     

5）個(gè)人信息收集

n  案例8：各個(gè)擊破：某進(jìn)口大巴車(chē)成功競(jìng)標(biāo)1200萬(wàn)訂單

3、大客戶開(kāi)發(fā)四大雷區(qū)

 1）誤把技術(shù)專家當(dāng)決策者

     

2）了解信息片面，不了解整體購(gòu)買(mǎi)傾向

     

3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向不清楚，就侃侃而談

     

4）不了解客戶決策流程，不清楚項(xiàng)目進(jìn)展情況

n  案例9：精心策劃：利用客戶嫉妒心，酒店簽下100萬(wàn)外貿(mào)訂單

4、大客戶開(kāi)發(fā)流程

1)    時(shí)間管理

2)    后勤支持

3)    鎖定目標(biāo)

4)    收集資料

5)    尋找突破口

6)    劍走偏鋒

7)    突顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

8)    巧用保證

n  案例10：劍走偏鋒：一路追隨，半年成功開(kāi)發(fā)照明行業(yè)某龍頭企業(yè)

5、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)

1)    產(chǎn)品

2)    優(yōu)勢(shì)

3)    為客戶帶來(lái)的利益

4)    創(chuàng)造可衡量的價(jià)值

n  工具：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)四維模型圖

第八講：深度營(yíng)銷(xiāo)-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系級(jí)別

1）供應(yīng)商之一

2）首選供應(yīng)商

3）業(yè)務(wù)顧問(wèn)

4）戰(zhàn)略合作伙伴

2、客戶關(guān)系管理地圖

       1）認(rèn)識(shí)客戶

       2）客戶調(diào)研

       3）數(shù)據(jù)庫(kù)建立

       4）懂客戶（預(yù)知需求，快人一步）

5）為客戶創(chuàng)造價(jià)值

n  案例：某知名設(shè)計(jì)師與他的頂尖級(jí)客戶關(guān)系管理

3、客戶管理專家四大特征

  1）發(fā)自內(nèi)心

  2）全面詳細(xì)

  3）永不滿足

4）關(guān)注動(dòng)態(tài)

4、做好客戶公司檔案管理

  1）客戶公司的三到五年規(guī)劃

  2）客戶公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

  3）客戶公司創(chuàng)新管理能力

  4）客戶公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況

  5）客戶公司的賬務(wù)狀況

  6）客戶公司的組織架構(gòu)變化

5、關(guān)鍵客戶個(gè)人信息管理

  1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷

  2）個(gè)人性格：外向、內(nèi)向、理性、感性

  3）當(dāng)前困擾點(diǎn)

  4）業(yè)務(wù)合作情況

  5）與你的關(guān)系程度

  6）其他嗜好

6、客戶滿意度與忠誠(chéng)度培養(yǎng)

1）滿意度VS忠誠(chéng)度

2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理（生命周期管理）

3) 客戶異議處理

4) 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵

7、投訴處理與危機(jī)管理

1）投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制

2）投訴的書(shū)面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)

n  案例：一次不謹(jǐn)慎的客訴書(shū)面回復(fù)，讓公司損失300多萬(wàn)。

3）投訴向危機(jī)演變：將危機(jī)控制在發(fā)酵階段

n  案例：某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理，客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也聞風(fēng)而動(dòng)，廣而告之…..

4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展，建立危機(jī)公關(guān)組織

5）危機(jī)談判

6）危機(jī)處理策略與善后管理

8、讓客戶感動(dòng)的四種服務(wù)