一． 項(xiàng)目背景

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020 年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73 號(hào)）、《關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點(diǎn)工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕849號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025 年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27 號(hào)）等文件提出，要建立滿意度管理制度，動(dòng)態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，及時(shí)了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)管理進(jìn)行全面體驗(yàn)，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，減少人員頻繁流動(dòng)等問題，使醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)，并要求員工滿意度調(diào)查要包括工作內(nèi)容、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、上下級(jí)關(guān)系、同級(jí)關(guān)系等。

醫(yī)務(wù)人員滿意度作為重要的國考指標(biāo)之一，分別位于國家三級(jí)、二級(jí)公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)的第 55 項(xiàng)和 28 項(xiàng)。而 2023 年以來，全國多地醫(yī)院由于負(fù)債或虧損嚴(yán)重，出現(xiàn)了全員降薪現(xiàn)象。如何讓醫(yī)護(hù)人員在績效收入下降的環(huán)境下，繼續(xù)向患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了一個(gè)新的課題，而通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的職工內(nèi)部滿意度全維度調(diào)研，分析出不同類型職工的滿意度狀態(tài)和關(guān)注點(diǎn)并積極采取對(duì)應(yīng)改善措施，則更為重要。

二． 實(shí)施目的

1. 通過第三方匿名調(diào)研方式鼓勵(lì)更多醫(yī)務(wù)人員提供更真實(shí)的滿意度信息；

2. 通過標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化結(jié)合的問題設(shè)計(jì)方式，更全面獲取符合醫(yī)院需求的信息；

3. 通過 100 多頁結(jié)果分析與建議解讀，為改善內(nèi)部滿意度提供全面措施建議；

4. 通過對(duì)突出問題的改進(jìn)提升內(nèi)部滿意度，從而推動(dòng)服務(wù)改善和高質(zhì)量發(fā)展；

5. 利于國家績效考核的患者滿意度和職工滿意度對(duì)應(yīng)指標(biāo)分值提升及綜合排名。

三． 實(shí)施步驟

1. 現(xiàn)狀及需求訪談框架

1.1 訪談人選

1.2 訪談內(nèi)容

1.3 訪談形式與時(shí)間

遠(yuǎn)程通話方式，時(shí)長約 1 小時(shí)。

2. 問卷設(shè)計(jì)與確認(rèn)框架

2.1 問卷形式確認(rèn)

2.2 全維度人員類型設(shè)計(jì)與確認(rèn)

2.3 全維度題型設(shè)計(jì)與確認(rèn)

2.4 個(gè)性化題目建議與確認(rèn)

2.5 問卷文稿確認(rèn)

3. 問卷上線與發(fā)放

3.1 問卷錄入與上線

3.2 問卷發(fā)放細(xì)節(jié)確認(rèn)

3.3 問卷正式發(fā)放

4. 統(tǒng)計(jì)分析與建議

4.1 資料補(bǔ)充

4.2 統(tǒng)計(jì)分析方法與工具

4.3 全維度細(xì)化分析

4.4 內(nèi)部滿意度改進(jìn)建議推導(dǎo)

5. 調(diào)研結(jié)果解讀

5.1 解讀方式建議

5.2 解讀內(nèi)容框架

5.3 實(shí)時(shí)交互式解讀

5.4 解讀受眾范圍建議

備注：本服務(wù)為仲崇海老師輔導(dǎo)多家醫(yī)院內(nèi)部滿意度調(diào)研后原創(chuàng)開發(fā)，并結(jié)合了AI技術(shù)全維度分析，由于部分資料涉及本服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)，故實(shí)施步驟內(nèi)容不作具體展開，有意向的醫(yī)院可仲老師或課程助理專項(xiàng)溝通。