課程背景:Judge(評價)一個人,一個公司是不是優(yōu)秀,不要看他是不是Harvard(哈佛大學(xué)),是不是Stanford(斯坦福大學(xué)).不要judge(評價)里面有多少名牌大學(xué)畢業(yè)生,而要judge(評價)這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣干,看他每天下班是不是笑瞇瞇回家!
――――――阿里巴巴公司馬云
培訓(xùn)的背景:
1、新員工有激情,沒有業(yè)績,怎么辦?
2、為什么才做了2年,老員工就出現(xiàn)了職業(yè)倦怠,不知上進(jìn)怎么辦?
3、有些銷售人員遇到一點挫折就灰心傷喪氣怎么辦?
4、客戶提出異議,有些銷售人員就不知所措,怎么辦?
5、單子死掉,銷售人員都還不知道怎么回事;
6、在不斷被拒絕中,如何保持自我激勵?
7、見到客戶很容易冷場,找不到話說怎么辦?跟客戶交流過程中如何做到更順暢?
8、為什么銷售人員輕易給客戶亮出自己的“底牌”?
9、為什么不同的客戶,銷售人員說詞千篇一律?
10、為什么第一次上門后,第一次打完電話后業(yè)務(wù)員就不知道怎么跟進(jìn)?
......
培訓(xùn)的背景:
1、新員工有激情,沒有業(yè)績,怎么辦?
2、為什么才做了2年,老員工就出現(xiàn)了職業(yè)倦怠,不知上進(jìn)怎么辦?
4、有些銷售人員遇到一點挫折就灰心傷喪氣怎么辦?
4、客戶提出異議,有些銷售人員就不知所措,怎么辦?
5、單子死掉,銷售人員都還不知道怎么回事;
6、在不斷被拒絕中,如何保持自我激勵?
7、見到客戶很容易冷場,找不到話說怎么辦?跟客戶交流過程中如何做到更順暢?
8、為什么銷售人員輕易給客戶亮出自己的“底牌”?
9、為什么不同的客戶,銷售人員說詞千篇一律?
10、為什么第一次上門后,第一次打完電話后業(yè)務(wù)員就不知道怎么跟進(jìn)?
......
【課程大綱】
第一章 客戶需求分析
思考:
1、面對客戶找不到話說,怎么辦?二次溝通應(yīng)該聊些什么?
2、為什么我把所有資料都給客戶了,他還說要考慮一下?
3、同一件事,客戶不同的人告訴我不一樣的要求,聽誰的?
4、同一件事,客戶同一個人告訴我兩次的答案不一樣,聽哪次的?
5、推薦哪一種產(chǎn)品給客戶好?最好的?稍好的?還是夠用的?
4、為什么我按客戶要求去做,他還是沒有選擇我們?
5、不同的客戶,我應(yīng)該如何應(yīng)對?
6、忠誠的客戶應(yīng)該如何培養(yǎng)?
第一節(jié)、 為什么要對客戶需求進(jìn)行分析?
1、客戶初次告訴我們的信息往往是有所保留的;
2、客戶想要的產(chǎn)品,不一定就是實際所需要的;
3、客戶不缺少產(chǎn)品信息,困惑的是自己如何選擇;
4、客戶購買決定是比較出來的,沒有比較,產(chǎn)品就沒有價值;
5、銷售人員第一思想是戰(zhàn)爭思想,情報最重要;
6、未來的送貨員,聯(lián)絡(luò)員,報價員將被淘汰;
第二節(jié)、如何做好客戶需求分析?
一、基本要求:
1. 無事不登三寶殿,有目的地做好拜訪計劃;
2. 引導(dǎo)客戶,首先要控制談話的方向、節(jié)奏、內(nèi)容;
3. 從講產(chǎn)品的“賣點”轉(zhuǎn)變到講客戶的“買點”
4. 好的,不一定是最適合的,最合適的才是最好的;
5. 不要把猜測當(dāng)成事實,“談”的是什么?“判”是由誰判?
6. 討論:客戶說價格太貴,代表哪15種不同的意思?
二、需求分析要點:
1. 了解客戶的4種期望目標(biāo);
2. 了解客戶采購的5個適當(dāng);
3. 判斷誰是關(guān)鍵人的8個依據(jù);
4. 哪6大類問題不可以問? 要表達(dá)別人聽得懂的話;
5. 提問注意的“3不談”,“4不講”;
6. 客戶需求分析手冊制定的6個步驟;
l 找對方向,事半功倍,為什么找這個客戶?
l 時間沒對,努力白費,為什么這個時候找?
l 找對人,說對話,為什么找這個人?
l 為什么推薦這個產(chǎn)品?給客戶需要的,而不是自己想給的;
l 為什么給這樣的服務(wù)? 客戶看重不是產(chǎn)品,而是使用價值;
l 為什么報這個價? 在客戶的預(yù)算與同行之間找到平衡;
7. 為什么還這個價?關(guān)注競爭對手,調(diào)整自己的策略;
第二章 如何正確推薦產(chǎn)品
思考:
1、為什么我滿足客戶所提出的要求,客戶卻還需要考慮一下?
2、為什么客戶不相信我質(zhì)量與服務(wù)的承諾?
3、面對客戶提出高端產(chǎn)品的要求,而我只有低端產(chǎn)品,怎么辦?
4、如何推薦產(chǎn)品才能讓客戶感覺到我們跟別人不一樣;
第一節(jié) 為什么需要我們正確地推薦產(chǎn)品?
1、客戶往往對自己深層次的問題并不清楚;
2、客戶的提出的要求可能是模糊或抽象,有的僅僅提出方向,不要局限于客戶明顯的問題,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳;
3、客戶往往會以我們競品給他的條件要求我們;
4、滿足客戶提出的要求,是引導(dǎo)客戶在不同公司之間做比較,而不在我公司做出決策;
第二節(jié) 如何幫助客戶建立“排他性”的采購標(biāo)準(zhǔn)?
案例:客戶關(guān)心的是你如何保證你的質(zhì)量和服務(wù)水平
1、打仗就是打后勤,推薦產(chǎn)品中常用的34項內(nèi)容;
2、產(chǎn)品的功能與客戶需要解決的問題要相對應(yīng);客戶喜歡提供解決方案的人,而不僅提供工具的人;
3、如何給競爭對手業(yè)務(wù)員設(shè)置障礙?
第三節(jié) 見什么人,說什么話;
不同情況下如何講?時間、能力、精力、興趣、文化水平、不同的職位等;
1. 什么情況下偏重于理性說服,打動別人的腦?
2. 什么情況下偏重于情感說服,打動別人的心?
3. 何種情況下只講優(yōu)勢不講劣勢?
4. 何種情況下即講優(yōu)勢又講劣勢?
第三章 如何有效處理異議
思考
1、遇到小氣、固執(zhí)、粗魯、啰嗦、刻薄、吹毛求疵、優(yōu)柔寡斷的客戶應(yīng)對?
2、客戶直接掛電話,怎么辦?
3、第二次見面,客戶對我大發(fā)脾氣,怎么辦?
4、有一個行業(yè),銷售人員每天都會遇到大量的拒絕,為什么卻沒有任何人會沮喪?
5、客戶就沒有壓力嗎?知已知彼,客戶采購時會有哪些壓力?
6、為什么客戶在上班時與下班后會表現(xiàn)不同的性格特征?
第一節(jié):買賣雙方的心理分析
1、如果一方比另一方更主動、更積極追求合作,則后者稱為潛在客戶
2、賣方知道某價一定不能賣,但買方不知道什么價不能買;
3、當(dāng)賣方表現(xiàn)自己很想賣,買方會表現(xiàn)自己不想買;
4、買方還的價,并不一定是他認(rèn)為商品就應(yīng)該值這個價;
5、付錢之前,買方占優(yōu)勢,之后,賣方占優(yōu)勢;
第二節(jié)、理解客戶購買時的心態(tài);
1、客戶談判時常用7種試探技巧分析;
2、客戶態(tài)度非常好,就是不下訂單,為什么?
3、為什么有些客戶讓我們感覺高高在上,花錢是大爺?難道他們素質(zhì)真的差?
4、客戶自身會有哪6個壓力?
案例:客戶提出合理條件,是否我就應(yīng)該降價?
案例:如何分清客戶異議的真實性?
案例:當(dāng)談判出現(xiàn)僵局時怎么辦?
案例:為什么我答應(yīng)客戶提出的所有的條件,反而失去了訂單?
案例:客戶一再地提出不同的條件,怎么處理?
案例:客戶要求我降價時,怎么辦?請分8個步驟處理
第三節(jié) 客戶異議處理的5個區(qū)分
1、要區(qū)分“第一” 還是“唯一”
2、對客戶要求的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別;
3、要區(qū)分“情緒”還是“行為”
4、區(qū)分“假想”還是“事實”
5、區(qū)別問題的輕重,緩急;
第四章 如何建立良好的客情關(guān)系?
案例:銷售工作需要瘋狂、圓滑、奉承、見人說人話,見鬼說鬼話嗎?
案例:生意不成仁義在,咱倆交個朋友,這句話應(yīng)該由誰說?
案例:邀請客戶吃飯,你應(yīng)該怎么說?
案例:當(dāng)客戶表揚(yáng)了你,你會怎么回答?
案例:我代表公司的形象,是否我應(yīng)該表現(xiàn)自己很強(qiáng)勢?
案例:為了獲得客戶的信任,我是否應(yīng)該花重金包裝自己?讓自己很完美?
案例:是否需要處處表現(xiàn)自己很有禮貌?
案例:如何與企業(yè)高層、政府高層打交道?
第一節(jié) 做回真實和真誠的自己,表里如一
禮儀的目的是尊重別人,而不是偽裝自己,禮儀中常見的錯誤;
1、演別人,再好的演技也會搞砸,想做別人的時候,你就會離自己很遠(yuǎn);
2、不同的人,需求不同,越改越累,越改越氣,只會把自己折磨得心浮氣躁,不得人心;
3、以朋友的心態(tài)與客戶交往,過多的商業(yè)化語言、行為、過多的禮儀只會讓客戶感覺到生硬、距離、排斥、公事公辦,沒有感情;
4、適當(dāng)?shù)谋┞蹲约旱娜秉c,越完美的人越不可信;
5、守時,守信,守約,及時傳遞進(jìn)程與信息,讓客戶感覺到可控性;
6、銷售不是向客戶笑,而是要讓客戶對自己笑;
第二節(jié) 感謝傷害我的人,是因為我自己錯了;
1、 一味順從、推卸責(zé)任、理論交談、談?wù)撔∈?、無誠信;
2、 當(dāng)客戶說過一段時間、以后、改天、回頭、月底時,如何應(yīng)對?
3、 越完美的人越不可信,自我暴露的四個層次;
4、 做好防錯性的服務(wù),簽完合同僅僅是合作的開始;
l 指導(dǎo)客戶如何使用;
l 跟蹤產(chǎn)品使用的情況;
l 為客戶在使用過程中提供指導(dǎo)建議;
l 積極解答客戶在使用中提出的問題;
第四章 團(tuán)隊配合
思考:
1. 團(tuán)隊配合的前提是什么?是否任意兩個人在一起都會有團(tuán)隊精神?
2. 團(tuán)隊配合中為什么會出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象?
3. 為什么公司花那么高成本讓大家加深感情,但有些人之間還是有隔閡?
4. 業(yè)績好的人影響業(yè)績差的人容易還是業(yè)績差的影響業(yè)績好的容易?
5. 統(tǒng)一底薪好?還是差別化底薪好?如何讓大家都覺得公平?
6. 為什么有能力的不聽話,聽話的卻沒能力?
7. 為什么有些人總是不按我要求的方法去做?
8. 面對業(yè)績總是很差的員工,到底是留還是開?
第一節(jié) 團(tuán)隊配合的重要性
1. 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員業(yè)績往往是普通的幾十甚至上百倍;
2. 提高成交的效率,不要殺敵一千,而自損八百;
3. 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員缺時間,業(yè)績普通的業(yè)務(wù)員缺能力,揚(yáng)長避短,人盡其才;
4. 把人力資源效益利用最大化;
5. 打造完美的團(tuán)隊,讓成員的缺點相互抵消;
第二節(jié),如何開展團(tuán)隊配合
第一、 能力互補(bǔ)
1. 關(guān)注員工的能力,不要把未來寄托在員工未知的潛能上;
2. 不要把員工塑造成同一類型的人,不把專才當(dāng)全才用;
3. 團(tuán)隊以能為本,銷售崗位常見的14項技能;
4. 售前、售中、售后人員要求與如何搭配?
5. 案例:新員工有激情,但能力不足,老員工有能力,但激情不足,怎么辦?
第二、利益關(guān)聯(lián)
1. 為什么成員會相互冷漠、互不關(guān)心、彼此封鎖信息和資源?
2. 為什么團(tuán)隊成員把團(tuán)隊的事不當(dāng)回事?
3. 如何才能讓團(tuán)隊成員真心的為優(yōu)秀的成員而高興?
4. 開除業(yè)績差的員工,其他成員缺乏安全感怎么辦?
5. 如何才能讓團(tuán)隊自動自發(fā)的努力工作?
第三節(jié)、不同客戶喜歡不同風(fēng)格的銷售人員
1、 銷售人員形象與舉止,注意自己的形象;
2、 是否具備相似的背景,門當(dāng)戶對;
3、 是否具備相同的認(rèn)識,道不同不相為盟;
4、 是否“投其所好”,話不投機(jī)半句多;
5、 贊美,喜歡對方,我們同樣對喜歡我們的人有好感;
先交流感情,增進(jìn)互信,欲速則不達(dá);
6、 是否對銷售人員熟悉,銷售最忌諱交淺言深;
初次見面就企圖跟別人成為朋友的行為很幼稚;
初次見面就暗示好處的行為很膚淺;
剛見面就強(qiáng)調(diào)價格很便宜的行為很愚蠢;
7、 銷售人員是否具備親和力,別人的臉是自己的一面鏡子;
成交并不取決于說理,而是取決于心情
8、 銷售人員是否值得信賴。
第六章 新客戶開發(fā)
案例:為什么客戶一開始很有興趣,但遲遲不下單?
案例:前天明明說不買的客戶居然今天卻買了,客戶的話能相信嗎?
案例:客戶答應(yīng)買我司的產(chǎn)品,卻突然變卦買別人的了,為什么?
案例:為什么我們會買自己沒有興趣的而且并不需要的產(chǎn)品?
一、客戶是根據(jù)自己所投入的精力、金錢來確定自己的態(tài)度;
二、如何才能引導(dǎo)客戶作自我說服?
1. 不要輕易給客戶下結(jié)論,誰會買,誰不會買
2. 態(tài)度上的變化叫說服,行為上的變化叫接受;
3. 我們都喜歡為我們自己的行為找理由,卻不善于做我們已找到理由的事;
4. 客戶是發(fā)現(xiàn)了自己的需求,“發(fā)現(xiàn)”的依據(jù)是自己的行為;
5. 案例:合同簽訂后,應(yīng)該問哪4句話,提升客戶忠誠度?
第七章 自我激勵
1. 做銷售工作賺錢最快,且最容易得到老板的重視、同事的尊重;
2. 不要把第一次見面看成最后一次,工作要積極但不要著急;
3. 不是成功太慢,而是放棄太快,錢是給內(nèi)行的人賺的;
4. 不要報著試試看的心態(tài),企圖一夜暴富的投機(jī)心態(tài)讓客戶反感;
5. 不是有希望才堅持,而是堅持了才有希望;
6. 付出才會擁有,而不是擁有才付出;做了才會,而不是會了才做;
7. 好工作是做出來的,不是找出來的,不要把自己托付給公司,而要獨立成長;
8. 嘗試不同的工作方法,而不是多年重復(fù)使用一種方式,具備試錯的精神;
9. 工作可以出錯,但不可以不做,世界上最危險的莫過于原地不動;
10. 不要把未來寄托在自己一無所知的行業(yè)上,做好目前的工作;
【培訓(xùn)特點】
1.分組討論,訓(xùn)練為主,互動式教學(xué);2次現(xiàn)場考試;
2.真實案例分析,大量課后作業(yè)題,既有搶答,又有辯論,還有現(xiàn)場演練,熱烈的課堂氛圍;
3.將銷售管理融入培訓(xùn)現(xiàn)場:
3.1 不僅關(guān)注個人學(xué)習(xí)表現(xiàn),而且重視團(tuán)隊合作;
3.2 不僅關(guān)注2天以內(nèi)的學(xué)習(xí),而且營造2天以后的培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍;
3.3 不僅考核個人得分,而且考核團(tuán)隊得分;不僅考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績,而且考核學(xué)員學(xué)習(xí)的參與度;