——西雙版納機(jī)場授課感懷
文/高韜
因為依我的習(xí)慣,一般在完成一次培訓(xùn)之后的路上,比如在候機(jī)時就可以完成本次授課的講后感。當(dāng)然,不見得每次都有感想,也不見得每個受訓(xùn)企業(yè)都值得為之動筆。
十六天前的九月四日,經(jīng)長水至嘎灑——“理想而神奇的樂土”西雙版納,為云南第二大國際機(jī)場講服務(wù)品牌。
恰逢雨季,又遇登革熱。但絲毫未削減我的版納體驗。不必說容姿秀麗的傣族姑娘和清爽宜人的竹樓,也不必說那味美的喃咪、烤肉、酸肉、菠蘿飯、炸牛皮等無盡的傣味菜和泰國菜,獨(dú)特的熱帶風(fēng)情和迷人的貝葉文化讓我陶醉,刀、何、梁等朋友們的熱情最讓我難忘。
美妙的體驗不僅限于課余,更在課上。
兩天的課題為《品牌之上——機(jī)場服務(wù)篇》,共一百五十多名來自機(jī)場各個崗位和駐場商戶的代表參加。課程開始不久,聽眾的狀態(tài)就從悠閑轉(zhuǎn)為專注,又轉(zhuǎn)換到了搶答和笑語,陌生的品牌理念逐漸清晰而愈發(fā)動人了。
有了第一天前瞻的“品牌”打底,第二天的“服務(wù)”立意就更高了。我后來才了解到一些學(xué)員是沖著“服務(wù)”來的。你知道“服務(wù)”課題在國內(nèi)是被過度講授的課題,如何講出新意?如何講出超價值感?如何講出超實用性?如何講出他人所不講?顯然是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),至少我會意識到這點。
在第三章“設(shè)計創(chuàng)新”中,我從全面而革命性的“設(shè)計思維”角度觸及“服務(wù)設(shè)計”。不僅從“有多少心,用多少心”上緊扣“人”第一個P,抓牢了服務(wù)王道,還從“過程”和“展示”兩個P深入,展開全景服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計的引導(dǎo)。大量契合且鮮活的機(jī)場服務(wù)視聽案例,把學(xué)員帶到了巔峰而嶄新的服務(wù)境界。這種想變好只需信手拿來的成果式課程讓學(xué)員興奮無比,拍照筆記忙得不易樂乎。
當(dāng)然,課程的終極目標(biāo)不僅僅是一般意義上的提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量而已,更是從服務(wù)入手追逐西雙版納嘎灑國際機(jī)場的品牌夢想。讓聽眾的觀念從“得過且過”到“怕輸”再到“想贏”的跳躍。創(chuàng)新設(shè)計令服務(wù)體驗和效率極大改善,品牌精髓實現(xiàn)大理想。
兩天的授課高強(qiáng)度并快樂著,講自己一生的作品自然享受其中不知疲憊,何況還補(bǔ)充了那么多神奇的熱帶草本精華呢!
銀利!西雙版納!
乖罕!勐巴拉娜西!
高韜———————————————————————————————————
* 國際品牌協(xié)會評審顧問
* 福布斯中國研究院研究員
* 中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員
* 價值中國最具影響力百強(qiáng)專家
* 綠色和平組織成員
* 清華大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)等特邀教授
* 想分享他十五余年及未來智慧嗎?盡在“品牌之上”“創(chuàng)新之上”“服務(wù)之上”課程
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高韜百科—————————————————————————————————
高韜,是形容詞,喻意高超的韜略,更是人名。當(dāng)“高韜”與“品牌”結(jié)合,即發(fā)生奇妙的化學(xué)反應(yīng),滋生非凡的課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、愛學(xué)習(xí)、擅家務(wù)、重品味,游走于課堂與廚房之間,你身邊靠譜的品牌、創(chuàng)新和服務(wù)“磚家”。