綱

?場前音樂-開場影片《56年56秒》

第一章 轉(zhuǎn) 念

第一節(jié) 企業(yè)向左，科學(xué)向右

? 學(xué)習(xí)有風(fēng)險

史特金定律：任何事物，90%都是垃圾

戴維·珀金斯：90%的思考錯誤是認知錯誤 [語錄]

警惕經(jīng)驗主義的危害

我們要清掃共信的錯誤

羅伯特·海因萊因：人類并不是理性的動物，而是善于合理化的動物。 [語錄]

? 好十倍的培訓(xùn)才有效

? 21世紀的企業(yè) vs20世紀的管理方法

? 這樣做，我的課程就遠遠強于他們10倍以上

①我每天進步1‰，20年強大474倍②清掃共信的錯誤③把科學(xué)、人文與藝術(shù)注入課

程④用“世界觀”看世界，對標(biāo)全球一流企業(yè)⑤不僅有下游行動，還有上游思維⑥追求

“無上正真⑦使命驅(qū)動：讓服務(wù)更人文”[語錄] [視頻2]

芝加哥大學(xué)布斯商學(xué)院工商管理碩士項目：當(dāng)你掌握真理時勝利便屬于你[語錄]

第二節(jié) 人文關(guān)懷

? 中國企業(yè)家的人文素養(yǎng)不及格

耶克斯-多德森定律（倒u曲線）

謝家華：正確文化?最佳客服?成功品牌 [語錄]

約翰·凱伊:商業(yè)價值觀（SIN）比其他人類活動價值觀層次低 [語錄]

人本主義企業(yè)（美好企業(yè)）的定義

蘋果的人文精神（戰(zhàn)略性） [語錄]

人們真正購買的是體驗，而不僅是產(chǎn)品或服務(wù)。

蘋果的體驗信仰 [案例] [視頻]

? 為了提高服務(wù)質(zhì)量，主管面臨的難題，不難。

卓別林《摩登時代》片段 [視頻]

“工廠心態(tài)”下，員工僅僅是完成“規(guī)定動作”。

員工：“我已經(jīng)做了所有我‘應(yīng)該’做的事?！?

員工只做了一半工作，主管只管了一半工作。

工作本質(zhì)、工作職責(zé)（黃金圈）

? 一步，從優(yōu)秀到卓越（平庸與卓越之間就差“一步”。 ）

造句：前后兩個句子讓你一步提升服務(wù)品質(zhì) [作業(yè)] [案例]

apple store 專家招聘、迪士尼酒店前臺招聘要求 [案例2] [視頻]

“歡迎來到世界上最偉大的銀行” [案例]

《日航哲學(xué)——樹立高標(biāo)準》[案例]

? 絕佳消費者體驗的10則

? 有簡單的方法帶來最好的服務(wù)嗎？

我在麗思卡爾頓酒店的一次真實體驗：“……祝您今天愉快” [案例]

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法13

“歡迎曲奇”，別的品牌沒有的杰出的熱情標(biāo)志。 [案例]

麥當(dāng)勞，一杯小薯條；餐桌上的薄荷糖；觸摸顧客的手 [案例3] [視頻]

低位水果——麗思卡爾頓：勇于承擔(dān)顧客問題的責(zé)任 [作業(yè)] [案例2]

《三十而已》王漫妮跟梁正賢分手，帥氣脫衣服走人 [視頻] [案例]

日航：“今天是您的生日吧，祝您生日快樂！”“感謝您經(jīng)常搭乘我們的航班”[案例2]

服務(wù)需要創(chuàng)意、非侵入式個性化關(guān)注

顧客最期望兩點

小時光吃面看個性系列《留下時光給重要的人》 [案例] [視頻]

第三節(jié) 省力服務(wù)

真實崩潰！《打客服電話的你》[案例] [視頻]

我體驗過的最好的客服電話：400-666-8800 [案例]

? 客戶體驗金字塔

? 大腦“快而簡”的選擇

“輕松”是大腦的默認設(shè)置（大腦品牌算法之一）

? 客戶費力程度分數(shù)CES

影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素

河北移動 APP 12步簽到 [案例]

? 不提倡“用力過度”式服務(wù)，討好策略不劃算 [作業(yè)]

驚喜是個陷阱/重新定義“驚喜服務(wù)”

西南航空起飛前安全須知里的笑話 [視頻] [案例]

? 感知價值≥金錢付出+時間付出

重置顧客心理時鐘的技巧

奧迪客服為何5分鐘之內(nèi)失去50萬元？[案例]

奔馳客服為何5分鐘之內(nèi)贏得50萬元？[案例]

飛往西雅圖航班延誤50分鐘為何贏得旅客的掌聲？[案例]

? 七類客服

掌控者：在一系列質(zhì)量和績效指標(biāo)上都超過其他類型的客服。

掌控者：解決問題，不止步于此。[案例]

?課間休息:背景音樂1-通俗平靜/中文四首15分鐘

第四節(jié) 改口轉(zhuǎn)念

? 脫節(jié)

企業(yè)提供的與用戶需要的脫節(jié)

改變敷衍應(yīng)付的作風(fēng)，也更對用戶的胃口的小建議

企業(yè)提供與用戶需要的常見七種脫節(jié)

? 改口轉(zhuǎn)念

“卓越”正確的理解是…

耐克：活出你的偉大 [案例] [視頻]

客戶為什么滿意？

“客戶滿意服務(wù)”改為…

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法14

顧客滿意度調(diào)查偏向“工作職責(zé)”

顧客滿意度調(diào)查沒有回復(fù)

高期待值用戶矩陣

“客戶服務(wù)”改為…“交易式服務(wù)”改為…“客戶服務(wù)部”改為…“客戶投訴”改為…

重新定義顧客忠誠

顧客就是上帝？“顧客永遠是對的?”

最重要的顧客：“黃金顧客”改為…

“員工”改為…“消費者”改為…

迪士尼學(xué)院的副院長Jeff James談一線員工與游樂設(shè)施的關(guān)系 [語錄]

顧客來電是品牌建設(shè)的關(guān)鍵時刻

謝家華：千萬不要外包你的核心職能部門?！璠語錄]

華特·迪士尼把游客稱為…[語錄]

奧迪“卓·悅”服務(wù) [案例] [視頻]

全家就是你家 [案例] [視頻2]

? 上游思維

喬布斯：蘋果的頂端策略 [視頻]

應(yīng)對、應(yīng)對、應(yīng)對，下游努力改為上游思維

上游思維的三大障礙

第五節(jié) 把人當(dāng)人

? 人性化服務(wù)

Genesys Global公司研究報告：顧客提出最多的改進要求是…

西方諺語——“Human”改為…[語錄]

史蒂芬·柯維說完整的人包括四個方面…[語錄]

當(dāng)醫(yī)院大廳響起《奇異恩典》時 [案例] [視頻]

? 高韜：服務(wù)之星模型

阿姆斯特丹史基浦機場 x KLM 荷蘭航空 [案例] [視頻]

《暖男保安》[案例] [視頻]

全日空的溫情魔法（1、2）[案例] [視頻2]

有多少心，用多少心

造詞練習(xí) [作業(yè)]

有多少“謝謝” [作業(yè)]

有多少次“服務(wù)員” [作業(yè)]

? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花

?第一天上午課程結(jié)束：離場音樂；第一天下午課程開始：開始音樂

第二章 標(biāo) 準

第六節(jié) 服務(wù)新標(biāo)準

? 美國體驗國際公司的五級服務(wù)體驗（指導(dǎo)迪士尼服務(wù)體驗的標(biāo)準）[作業(yè)]

絕佳體驗、極好體驗、良好體驗、一般體驗、不良體驗，相應(yīng)的標(biāo)準

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法15

恐懼——F.E.A.R.的全新解讀

毛主席談勝利 [語錄]

很少有公司領(lǐng)導(dǎo)者愿意投資于顧客體驗項目上

有意為之，突破世俗，締造卓越

把事情做到極致（對極致的理解）

戰(zhàn)勝一般體驗

有一筆財富存在于“一般體驗”的上一級

評估企業(yè)服務(wù)體驗

? 服務(wù)績點 SD2 GPA

? 討好策略不劃算

客戶服務(wù)對忠誠度的影響：“討好策略”不劃算

驚喜也許是個陷阱

重新定義驚喜

不要讓客戶驚喜，開心就好。

西南航空空乘話術(shù) [案例] [視頻]

第七節(jié) 悲劇的客服

? 悲劇的客服定義

淘寶隱藏“中差評”的啟示 [案例]

價值函數(shù)曲線解釋人們的得失感

太多企業(yè)采取了關(guān)注自身、懲罰用戶的制度 [作業(yè)]

丹尼爾·卡尼曼：相比于取得收獲，大多數(shù)人更愿意付出更多的努力以避免等

量的傷害。[語錄]

痛苦的力量

國航8000日默瓦只賠5000 [案例]

高鐵坐過站怎么辦？ [案例]

給員工賦權(quán)能帶來積極影響 [作業(yè)]

維珍航空的鹽瓶、胡椒瓶 [案例]

? 大多數(shù)客服人員都癡迷于解決碎片化問題，應(yīng)該從系統(tǒng)問題入手

央視評APP自動續(xù)費吃相難看 贏了一時利益，失了長久口碑！ [案例]

奈飛“訂戶隨心”服務(wù)/寬容的“退出路徑”清晰明？ [案例]

Ameriprise Financial：找出拒絕客戶的案例 [案例]

? 創(chuàng)造絕佳用戶體驗的四大支柱

兩步尋找用戶類型（用戶喜歡什么/用戶討厭什么） [作業(yè)]

拼多多從誕生之初就沒有中差評選項

尋找洗車房的用戶類型 [案例]

理查德·布蘭森在《奧普拉》節(jié)目上討論他剛創(chuàng)辦維珍航空說的話 [語錄]

? “一刀切”的策略下，傳統(tǒng)培訓(xùn)難起作用 [作業(yè)]

避免“一刀切”的用戶服務(wù)，實現(xiàn)滿意度最大化

被要健康碼的大連大爺 [案例][視頻]

無錫開通無健康碼通道，為何全網(wǎng)贊？[案例][視頻]

反向掃碼 [案例][視頻]

中通客服被曝同時接通多客戶來電 [案例][視頻]

迪士尼——小朋友排了很長的隊后卻因身高不夠而不得入內(nèi)怎么辦？[案例]

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法16

第八節(jié) 創(chuàng)造絕佳體驗的四大支柱

設(shè)計，客服不是實踐方式，而是一種設(shè)計行為。

文化，要想吸引優(yōu)秀的人，自己首先要成為優(yōu)秀的人。

洞察力，了解用戶喜歡什么，討厭什么，才能提供用戶喜歡的體驗。

用戶類型，劃分用戶類型

從來沒有人問過用戶討厭什么，這是每個行業(yè)的通病。

客戶討厭調(diào)查 [作業(yè)]

決策驅(qū)動冰山

洗車房用戶類型研究 [案例】

創(chuàng)新疊加、價值疊加

絕佳用戶體驗創(chuàng)新公式

第九節(jié) 麗茲卡爾頓服務(wù)的藝術(shù)

? 信條

一頁一頁收傳真的故事 [案例]

透過信任授權(quán)員工

“我要葡萄果凍” [案例]

滿足客戶未言明的期望和需求

鎖定客戶偏好

“天生驕傲”——一位服務(wù)專家的驕傲 [案例]

“我注意到一位客戶臉色蒼白…” [案例]

? 座右銘

? 品牌宣言

? 服務(wù)準則

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲

? 服務(wù)準則12條

? 7/20條基本原則 [作業(yè)]

列隊儀式的魅力 [作業(yè)]

如何簡潔地定義公司“關(guān)鍵成功因素”清單？ [作業(yè)]

員工承諾

“第365天”

? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花

第三章 情 緒

第一?節(jié) 情感動力

? 從化學(xué)看情緒

爽——快樂的化學(xué)機制（多巴胺、內(nèi)啡肽、催產(chǎn)素、血清素）

不爽——糟糕的感覺的化學(xué)機制（皮脂醇）

理查德·塞勒：人類本能地回避理性，調(diào)用情緒來做決定。 [語錄]

確定情感標(biāo)準，應(yīng)對功能標(biāo)準

在用戶體驗的每一個階段設(shè)定一個“情緒目標(biāo)”，讓“情緒目標(biāo)”指導(dǎo)你的客服工作。

馬特·沃特金森-情緒行為傾向

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法17

? 大腦的決策原理

三重腦

人腦進化的目標(biāo)在于，幫助人類在這個危險遍布的世界中生存下來。

生理喚醒-高低喚醒度與行動的關(guān)系（圖）

我們的大多數(shù)行為是由潛意識決定的

原始大腦的基本操作

人類大腦是一臺“過濾機器”。忽略大部分信息，只關(guān)注決定人類成敗的信息。

人腦中有兩種系統(tǒng)

大腦的二元制

進化讓人類可以通過表情、聲調(diào)和動作進行判斷。

? 用戶體驗中的情緒

用戶體驗中的負面情緒和根源

用戶體驗中的正面情緒和根源

達美樂為客戶等待的焦慮感改進的外賣策略 [案例]

為什么“電話鈴響不能超過三次”？用戶情緒的變化

迪士尼《頭腦特工隊》情緒世界 [案例][視頻]

迪士尼服務(wù)三階段考，前戲、正戲、后戲。盡力設(shè)計一種互動來激發(fā)特定的情緒

?課間休息：背景音樂2-英文歡快/四首15分鐘

? 測試情緒反應(yīng)

飛利浦（理性者） Rationalizer 設(shè)備-交易員的情緒鏡子 [案例]

普拉切克“情緒輪盤”

第一一 節(jié) 客戶體驗中的阻力與回報FvRi

? FvRi公式

我的馬丁靴體驗 [案例]

品牌電路模型

客戶旅程地圖CJM 告訴企業(yè)必須減少痛點，但是卻扼殺了用戶渴望。

迪士尼樂園已經(jīng)有幾十年沒有在縮短排除時間上花過錢了 [案例]

全球最高效的機場vs全求最佳機場 [案例]

FvR（阻力/體回報）意義

運用FvR（阻力/體回報）的好處

亞馬遜的「免結(jié)賬即走」服務(wù) [案例] [視頻]

馬克思精神交往理論

? 看到 AI 的本質(zhì)才能合理利用 AI 客服

斯圖爾特·羅素：在人類探索出大腦認知奧秘之前AI 還不是 AGI（通用人工智能 ） [語錄]

斯圖爾特·羅素：通過使用大量數(shù)據(jù)來假裝彌補“我們還沒有真正了解智能”的事實 [語錄]

斯圖爾特·羅素：人們只是訓(xùn)練它們模仿人類語言。其實當(dāng)人類寫作和演講時，是有自己的

內(nèi)部世界目標(biāo)的。 [語錄]

高韜：AI 能模仿現(xiàn)代大腦的“語言”的表面部分，AI 不能模仿原始大腦。 [語錄]

Chat-4沒有內(nèi)部真實模型

GPT-4只是一種語言生成器

AI 時代讓人工客服更寶貴

AI將客服生產(chǎn)力提高了近14％， 客戶滿意度卻沒有明顯的變化。

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法18

AI 能模仿現(xiàn)代大腦，AI 難以模仿原始大腦。

瑞安航空官網(wǎng)、英國政府門戶網(wǎng) [案例4]

選擇的鐘形曲線

體驗阻力/回報量表

apple store FvRi [案例]

降低阻力和客戶悔恨，使客戶更容易說“是”。

apple store 豐富人生 [案例]

zappos 打消顧客決策壓力的辦法 [綜合案例][語錄]

BBVA x IDEO ATM [案例]

安達仕酒店：接待人員以輕松的方式服務(wù) [案例]

新加坡航空一架A350創(chuàng)作而成的電子樂《Non-Stop》 [案例] [視頻]

? 讓用戶處于掌控地位

“自我決定理論”認為我們有三種內(nèi)在心理需求

Westin let’s rise [綜合案例][視頻2]

第一二節(jié) 簡化4倍的MBTI人格類型

把全世界的客戶分成4個基本類別

布拉德福德·賓利銀行客戶類型確認流程

第一三節(jié) 肢體語言最接近讀心術(shù)——深度提升的客服技術(shù)

? 7%-38%-55%法則

人的大腦就像是專門的臉部檢測儀

叔本華：禮貌只是帶笑的面具 [語錄]

出門看天色，入門看臉色

微表情是人們內(nèi)心情緒的“閱讀放大器”

微表情的一般規(guī)律

? 肢體語言101操作手冊

正面的肢體語言（表1-3）

自信的肢體語言（表4-6）

負面的肢體語言（表7-13）

克林頓說慌、領(lǐng)袖們握手、掌控一切、馬云的微表情、雙馬會等 [視頻5] [案例8]

肢體語言的使用原則

對方看見你的雙手，會感到更加自在，也更愿意和你做朋友

? 臉部是衡量情緒的最佳指標(biāo)

準確把握7種情感：驚訝、悲傷、憤怒、恐懼、快樂、厭惡、鄙視 [視頻]

第一四節(jié) 真假微笑的識別與訓(xùn)練

微笑是人際交往中的一種“通用貨幣”，但員工的微笑大多是假笑，效果甚微 [視

頻]

? 真微笑與假微笑的識別與作用

杜興微笑/泛美微笑

真實地微笑要領(lǐng)與練習(xí)

情緒記憶——演員的想象

整容、肉毒桿菌毒素，麻痹你的表情和情緒

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法19

2019世界人工智能大會馬云、馬斯克對話肢體語言及微表情分析 [案例]

迪士尼：換上表演的面孔 [作業(yè)] [案例]

日航，屬于自己的最好的笑容 [案例]

? 微笑的11個理由

出門前換上微笑表情 [視頻]

南非銀行郵件的笑臉 [案例]

達爾文認為，我們非常信任面部表情 [語錄]

樟宜機場“微笑挑戰(zhàn)” [案例][視頻] [作業(yè)]

樟宜機場“問候·微笑·謝謝”模式 [案例]

“我的笑容燦爛嗎？”北海道鶴雅酒店的胸卡 [案例] [視頻]

迪士尼的員工總是面帶笑容、充滿活力 [案例]

迪士尼的員工不同項目不同表情 [案例2]

喬布斯、庫克、席勒微微表情分析 [案例][視頻]

雙方交流的要點

大腦前額葉參與的情緒反應(yīng)

? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花

第四章 迪士尼

迪士尼魔法=藝術(shù)+科學(xué)

第一四節(jié) 迪士尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針

香港迪士尼樂園“明星嘉賓計劃”整合矩陣 [案例]

迪士尼“叢林巡航”從9分鐘到6分鐘 [案例]

迪士尼的保安和停車場 [案例]

第一五節(jié) I.印象

羅杰·艾爾斯談前7秒形成第一印象 [語錄]

莎士比亞：你沒有第二次機會建立第一印象 [語錄]

愛的分解圖

愛的反面是…

? 一致

迪士尼服務(wù)的一致性

業(yè)余人士與專業(yè)人士的主要區(qū)別之一就是…

服務(wù)可復(fù)制

在迪士尼，“可交付的東西”都叫演出

現(xiàn)場電影

迪士尼語匯

絕佳印象=？服務(wù)即過程-CS-CX

迪士尼：每天工作前照鏡子練習(xí)各種表情 [案例] [作業(yè)]

? 迪士尼終極魔法——分鏡頭故事版

迪士尼是永遠未完成的樂園 [語錄]

員工要俱備不斷成長進步的意識

迪士尼行動宣誓書

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法20

?第一天下午課程結(jié)束：離場音樂；第二天上午課程開始：開始音樂

? 展示

迪士尼：換上表演的面孔

迪士尼無與倫比的代入感——扮演高飛的故事 [案例]

迪士尼：不能毀滅孩子們內(nèi)心的童話世界——扮演米妮的故事 [案例]

華特·迪士尼對展示的要求 [語錄]

全球最真誠品牌第一名——迪士尼

? 整潔迪士尼CEO的第一職責(zé)是撿垃圾 [案例]

破窗理論

迪士尼保潔團隊 [視頻]

全球最干凈的羽田機場 [案例] [視頻]

第一六節(jié) C.聯(lián)系

? 有價值的聯(lián)系六要素

對話是產(chǎn)生感動的良機

迪士尼的胸卡 [案例]

良好聯(lián)系是起點：聯(lián)系>忠誠>品牌大使

忠于一個人遠比忠于一個品牌容易

你就是顧客忠誠計劃

? 私人訂制

向顧客展示你在意他們的最佳方式之一就是私人訂制

梅奧診所的非侵略性問題 [案例]

? 肯定 （對應(yīng)第五章 贊美）

與他人建立關(guān)系最行之有效的方式之一就是肯定

韓國正能量暖心短片《溫暖的一句話》 [案例] [視頻]

7-11《愛的鼓勵墻》 [案例] [視頻]

日航手寫卡和頭等艙的手寫感謝條 [案例] [視頻]

人人身上都貼著“重視我”

奧普拉·溫弗瑞談?wù)J可 [語錄]

無論何時認可顧客

迪士尼的眾多獎項名牌 [案例] [作業(yè)]

Dove重拍學(xué)生證照片 [案例] [視頻]

第一七節(jié) A.態(tài)度

? 理想主義

“態(tài)度難控難改”改為…

[語錄] 維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度”

語錄] 梅格·克羅夫頓（迪士尼）：態(tài)度是我們完全可以控制的。

第一八節(jié) 組織行為

? 敬業(yè)度

庫爾特·勒溫談人的行為 [語錄]

斯坦利·米爾格拉姆談當(dāng)個體“融入”

一個組織時…[語錄]

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法21

企業(yè)流失客戶的原因：事不關(guān)己 [作業(yè)]

人的行為公式

262法則

艾米·瑞茲尼沃斯基談職場中人的三種態(tài)度 [作業(yè)] [語錄]

中國是員工敬業(yè)度最低的國家之一

日本機場工人搬運行李 [案例] [視頻]

員工敬業(yè)度的價值

特西·桑德斯：企業(yè)流失客戶的原因

麗思卡爾頓的高敬業(yè)度

高度敬業(yè)造就高度忠誠

蓋洛普Q12測評法/你的員工敬業(yè)度比率是多少？[作業(yè)]

? 目標(biāo)/使命/意義/為什么/價值觀

托馬斯·蓋德談現(xiàn)代品牌戰(zhàn)略追求的目標(biāo)和意義 [語錄]

羅伊·史班斯談超越金錢目標(biāo)的偉大 [語錄]

吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯：一個偉大公司的核心思想永恒不變 [語錄]

使命推動一切

文化的定義

[視頻] 文化就是社會的背景音樂

[語錄6] 謝家華：你的文化就是你的品牌，文化是創(chuàng)建長期品牌的最好方法等

[案例] 美捷步文化書、定期對員工發(fā)放問卷來測量公司文化的程度等工具

[案例] 美捷步文化的演變（由37條到10條）

[案例] 美捷步品牌宣言的演變：

? 四環(huán)合一 ——使命、為什么、品牌 DNA

吉姆·柯林斯談由目標(biāo)和價值觀推動的機構(gòu)表現(xiàn)極優(yōu)于一般公司 [語錄]

Apple 共同的價值觀，啟發(fā)我們?nèi)?chuàng)造能與所有人共享的精彩成果。 [案例] [視頻]

西南航、沃爾瑪、寶馬、安快、高韜的使命宣言 [案例5]

西南航空基于目標(biāo)的品牌建立之道 [綜合案例]

稻盛和夫認為破產(chǎn)的日航面臨的重要課題是意識改革

[案例] “今天的日航哲學(xué)”

?課間休息：背景音樂3-英文歡快/四首15分鐘

美國安快銀行戴維斯：安快的使命 [視頻]

《基業(yè)常青》：由目標(biāo)和價值觀驅(qū)動的機構(gòu)更優(yōu)勝 [語錄]

羅伊·迪士尼談價值觀與決策 [語錄]

? 迪士尼：服務(wù)質(zhì)量的差距，取決于是否有使命感。

迪士尼的使命：創(chuàng)造地球上最快樂的地方；價值觀：給予幸福

迪士尼的使命和價值觀的執(zhí)行表述

迪士尼重視理念培訓(xùn)的做法 [案例4]

三個小女孩、水龍頭、灑了一地的爆米花、你很勇敢

迪士尼酒店招聘廣告 [案例] [視頻]

創(chuàng)立團隊或個人的使命宣言/目標(biāo)宣言、價值觀 [作業(yè)]

美國安快銀行戴維斯：無形資產(chǎn)的重要性 [視頻]

迪士尼大學(xué)的使命 [案例]

理念培訓(xùn)優(yōu)于實際操作

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法22

迪士尼：前輩培養(yǎng)后輩 [作業(yè)] [案例]

教授是二次學(xué)習(xí)的過程

維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度” [語錄]

創(chuàng)新也是迪士尼服務(wù)的重心

? 幸福

幸福來自何處？可控制與不可控制

幸福的定義和公式

快樂的屬性

意義的屬性

馬克斯·韋伯：人是懸掛在他自己編織的意義之網(wǎng)中的動物 [語錄]

丹尼爾·內(nèi)特爾：追求比得到更快樂 [語錄]

索尼婭·枊博米爾斯基：幸福來自何處？

愛的定義

三種幸福

沃頓商學(xué)院的教授亞當(dāng)·格蘭特的“電話募捐員實驗” [案例]

Jim Kwik：如果雞蛋是由內(nèi)力打破的…[語錄]

《陷入泥潭的馬》 [案例] [視頻]

第一九節(jié) 三重圈（黃金圈法則）

? 主要方法論之一：黃金圈Why-how-what

ipod（把1000首歌曲放進口袋）vs mp3(容量5G的MP3播放器) [案例]

西蒙·辛寧：講究為什么的公司有更好的績效，更投入的員工和更忠實的客戶 [語錄]

? 大腦的二元制續(xù)——近體的世界、遠體的世界

當(dāng)下分子與多巴胺的功能

多巴胺說

喬布斯尋找心靈導(dǎo)師 [案例] [視頻]

蘋果的為什么和黃金圈（佛學(xué)以改變?nèi)诵臑楦淖兪澜纾案例] [視頻3]

喬布斯：…你想跟我一起改變世界嗎？[語錄]

喬布斯如何看待蘋果成世界第一？[案例] [視頻]

?第二天上午課程結(jié)束：離場音樂；第二天下午課程開始：開場音樂

特斯拉的為什么 [案例] [視頻]

楊天真：經(jīng)紀人是做什么的？[案例] [視頻]

斯涅克：如果公司對“為什么”沒有清晰的表述，外界只能從“做什么”了解你 [語錄]

高韜的為什么 [語錄3] [案例]

三個石匠 [案例]

過去、現(xiàn)在與未來的關(guān)系

泰國人壽《Mother Knows Best》 [案例] [視頻]

? 福格行動模型

珍妮弗·阿克談講故事的好處 [語錄]

? 激情

激情是......

喬布斯談激情 [語錄]

不能逼馬在水邊喝水 [語錄]

脅迫=動機？

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法23

動機只能自我產(chǎn)生

領(lǐng)導(dǎo)者幫助員工創(chuàng)造動力

Apple store員工的態(tài)度 [案例] [視頻]

找到喜歡做的事情就不會覺得自己是在工作 [語錄]

喬布斯的激情和全速 [案例]

? “是”的心態(tài)

消極態(tài)度&積極態(tài)度的對比

統(tǒng)計一天中的“不” [作業(yè)]

? 樂觀精神

蕭伯納談樂觀主義者和悲觀主義者 [語錄]

馬糞實驗 [案例]

海倫·凱勒談樂觀精神 [語錄]

樂觀的員工業(yè)績更好

華特·迪士尼永遠的樂觀主義者 [語錄]

迪士尼招聘樂觀積極的員工 [案例]

蘋果招聘apple store員工的原則 [案例]

梅奧診所改善消極心理的模式 [案例]

愛迪生面對失敗的方式 [語錄]

? 堅持不懈

打造“堅持不懈肌群”的6個要素

第二?節(jié) R.回應(yīng)

? 細節(jié)

用戶在意細節(jié)，因為這些細節(jié)也表明企業(yè)在意他們

[作業(yè)] 讓員工遵守的最有效卻也最難的準則之一就是…

[案例4] 迪士尼在更多服務(wù)細節(jié)上下功夫

little Wow 小驚喜

[案例] 排隊買冷飲，賣完了怎么辦？

做大多數(shù)人和企業(yè)不做的事

迪士尼的主題垃圾桶

? 緊迫感

? 小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花

?課間休息：背景音樂4-通俗共鳴/英文四首15分鐘

第五章 語 法

第二一節(jié) 精彩語句

? 你要成為專業(yè)人士

用你的詞匯表拼起一幅圖畫，燃起顧客心中幸福之光。

你與其他客服區(qū)別開來的是：產(chǎn)品知識、人的知識和精彩語句

現(xiàn)場筆記 [作業(yè)]

? 產(chǎn)品知識怎樣讓你受益

商品小知識筆記 [作業(yè)]

小消息引發(fā)顧客興趣

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法24

擴大與顧客的談資3倍

隨時為顧客準備3套方案 [作業(yè)]

不只是搬運工 [案例]

理解顧客生活場景或生活方式

采訪能力 [案例]

勝過說明書

不言聽計從，給出專業(yè)性建議 [案例]

? 了解競爭對手如何讓你受益

第二二節(jié) 創(chuàng)建《推薦用語和詞匯表》

恰當(dāng)?shù)暮筒磺‘?dāng)?shù)恼Z言舉例

蘋果公司禁說詞匯 [作業(yè)]

服務(wù)魔力詞語及應(yīng)用 [案例11]

備好一句話打動顧客心 [作業(yè)]

服務(wù)語言微妙變化

第二三節(jié) 共情服務(wù)

? 七點共情的好處——共情力是一種能將白紙化為白鴿的神奇魔法

共情具備最原始的強烈與簡潔，廣泛應(yīng)用于任何關(guān)系與沖突中

? 什么是共情力、什么是共情？

?“事”“情”：重“事”輕“情”的大錯。

? 共情三步：學(xué)會共情三句話，你也會成為一個有力量、被需要的人。

①“你的心情（情緒）是對的”（肯定對方那刻的情緒。情緒永遠正確，行為不一定）

不輕易對他人“批評指教”

開導(dǎo)和教訓(xùn)的本質(zhì)是暴力

接納對方情緒的關(guān)鍵話術(shù)

十七歲的小A與父母不合 [案例]

人類的憤怒、委屈與受傷，都是需要關(guān)懷的情緒。

客戶覺得自己的憤怒得到了完全的理解與接納，才能擺脫憤怒。

②“你最近心情怎么樣？”

③“原來你是這樣想的??！”

?“自我”的核心是情緒（感受）。

接納對方的情緒是共情的核心，即使是難以認同的心情也要尊重。

用“三重腦”解讀只有我的“情緒”才是“真正的我”。

循循善問，步步緊隨——要用鏡子一樣的話語表達出來。

如果問了不該問的問題怎么辦（話術(shù)）

面對在家庭暴力下長大的朋友 [案例]

?“我們之前所理解的共情是多么的膚淺和表面化。 ”/文在寅

這不是共情，而是情緒迎合

? Apple移情的3F方法（簡化的商業(yè)運用）

迪士尼：不用道歉 [案例]

蘋果公司員工共情服務(wù)的應(yīng)用 [案例2]

文藝城管隊長的一封信 [案例] [視頻2]

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法25

985家長都上線 [案例] [視頻]

《逆流而上的你》片段發(fā) [案例] [視頻]

高韜：《我這有你》 [案例] [視頻]

?讓人放松的人最愛歡迎

做“讓人放松的人”的8個關(guān)鍵點

?共情從傾聽開始傾聽的語言

5步傾聽的共情 [案例]

傾聽習(xí)慣檢測表格 [作業(yè)]

傾聽習(xí)慣行動要領(lǐng)

第二四節(jié) 五步成交中的話術(shù)：準備-探尋-展示-異議-成交

? 開場白法則：不談銷售-開放式對話

習(xí)慣開放性提問練習(xí) [練習(xí)]

探詢話術(shù)5WHT

再說說…

從不問顧客準備“花多少錢”

180度的路過——是開啟銷售的最好的辦法 [案例]

寫出100個你常用的開場白

如何同時應(yīng)對AB兩位顧客 [案例]

如果你有機會與顧客閑聊，請繼續(xù)

從來不用的詞語

? 問-答-贊：增進信任的方法 [案例]

贊美人非物 [案例]

探詢的邏輯順序

? ABG優(yōu)點-價值-反問 [案例4] [練習(xí)]

不要比較店內(nèi)的產(chǎn)品

告訴顧客不在意的“缺點”增進信任感

搞定可能毀掉生意的“專家” [案例]

? 理解顧客的感受，但不必認同他們的異議。

當(dāng)顧客抱怨價格太高時 [案例]

? 促單法-二選一促單-反向促單、主動促單、附加促單、第三方參考促單、開票促

單、極限低價促單、如何應(yīng)對打折顧客的要求 [案例8]

第二五節(jié) 投訴是系著緞帶的禮物

有效解決一個服務(wù)問題，客戶會更忠誠于你

海涅談?wù)湟暸u [語錄]

顧客不會在意誰犯了錯

? 迪士尼的補救之道 [案例]

第二六節(jié) 全民憤怒時代，應(yīng)對不文明顧客

當(dāng)一線員工不被善待，不幸成為顧客不文明甚至暴力行為的受害者。

不能讓英雄們成為出氣筒

? 顧客第二

被斷章取義的“顧客永遠是對的”

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法26

1876斯塔特勒：“顧客永遠是對的”——本意是……[案例]

1908凱撒·麗茲：“客人永遠不會錯”——本意是……[案例]

美國西南航空顧客第二的實踐——不取悅所有人、保護員工、顧客不總對。[案例]

上海迪士尼如何處理游客園抽煙，虐待演職人員事件 [案例] [視頻]

150年前開始的“顧客永遠是對的”“顧客至上”、“微笑服務(wù)”出錯了。

“顧客永遠是對的”對員工和企業(yè)有害

“顧客永遠是對的”沒有考慮員工與顧客的“協(xié)同生產(chǎn)”

一次性接觸的顧客更容易生成不文明行為

? 學(xué)會管好你的顧客

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要參與者雙方投入并合作：①篩選②培訓(xùn)③評價④漸進式約束或開除

來提升顧客表現(xiàn) [案例3]

? 不文明行為的驅(qū)動要素

不文明行為是由承受者的感受決定，辨別很難。

①壓力②負面情緒③缺乏自我意識④弱化的聯(lián)結(jié)⑤技術(shù)

? 不文明行為的代價

研究發(fā)現(xiàn)，人們看到一線員工被粗魯對待時的反應(yīng)（圖表）

研究發(fā)現(xiàn)，顧客看到其他顧客對員工無禮的 反應(yīng)（圖表）

? 一線員工的情感損耗

不文明互動如何造成傷害？

遭受虐待時，員工的心聲 [音頻]

員工被不文明的直接代價

員工被不文明的間接代價

員工被不文明的持續(xù)代價

? 公司如何應(yīng)對不文明行為

兩項重點——超然共情、深度行動

最好給員工自主權(quán)，讓他們選擇如何應(yīng)對顧客的不文明

? 遭遇不文明行時，員工該怎么做？

① 要么，回應(yīng)——升級局勢（特別是當(dāng)情緒激動時）。

② 要么，沉默——縱容惡行。

大腦以類似于處理身體疼痛的方式，解讀受到貶低、忽視、羞辱、吼叫、拒絕或

霸凌的影響。

① 接受自己的情緒反應(yīng)——我的情緒是對的。

② 評估回應(yīng)的風(fēng)險——問自己七個問題：

? 不發(fā)聲的風(fēng)險？

不處理這種行為或許有三種可能

如果決定算了吧，有時是明智之舉。但你不須吞下壞情緒。你需要發(fā)泄一下。

? 回應(yīng)的策略——何時說？說什么？

①時機②用“我”或“這件事”開頭③共情對方④對對防御有預(yù)期⑤尋求同伴幫助

記住并練習(xí)幾種現(xiàn)成的回應(yīng)模板，在遇到粗魯行為的時候方便使用 [案例28]

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法27

?課間休息：背景音樂6-英文歌曲四首15分鐘

第二七節(jié) 道歉專家的語言

? 鱷魚腦的過濾系統(tǒng)

你傷害我-威脅-失去信任

如果你的杏仁核能說話，它可能會說：

原諒和信任是大腦的兩個不同系統(tǒng)

? 道歉的目標(biāo)是挽回信任，不僅是求得原諒，更不僅是為了平息事態(tài)。

“真誠”是最有力 的道歉

? 道歉的五種語言 [案例]

? 道歉語言加強版——愛的五種語言

? 過度道歉的原因

行李晚到“客服話術(shù)對比” [案例]

消費者看重的是結(jié)果，而不是共情。

杰夫·貝索斯談犯錯 [語錄]

麗思卡爾頓酒店霍斯特·舒爾茨：最早接觸的前四位員工是關(guān)鍵 [語錄]

麗思卡爾頓酒店霍斯特·舒爾茨：2%的攪局者 [語錄]

薇薇安·多伊施爾談解決客戶抱怨的最經(jīng)濟的解決方法 [語錄]

對待投訴最初處理的關(guān)鍵是…

?第二天下午課程結(jié)束：離場音樂；第三天上午課程開始：開場音樂

? 凱西法則

出了問題不要怪政策

這不是我們通常的表現(xiàn)

? 轉(zhuǎn)換的藝術(shù)——時間轉(zhuǎn)換、最好辦法轉(zhuǎn)換、同類事件轉(zhuǎn)換

向微博“apple支持”學(xué)習(xí)投訴服務(wù)技巧 [案例]

《戀愛先生》片段-飲料衣服 [案例] [視頻]

? 化解顧客怒火的8條策略

當(dāng)顧客越過憤怒與辱罵的界線時，如何與顧客劃清界限？

? 五步把不滿意用戶變成終身用戶

上浦酒店投訴處理片段與整改 [案例2] [視頻2]

幫助隊友應(yīng)對顧客的良好時機

如何提醒不禮貌的顧客

應(yīng)對顧客在店里長時間不走

如果你是新來的

不害怕投訴

應(yīng)對投訴的前提是…

麗思卡爾頓：補救服務(wù)措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

如何回應(yīng)“店長在嗎？”

令顧客有面子辦法-《好先生》片段-張藝興被打 [案例] [視頻]

?第三天上午課程結(jié)束：離場音樂；第三天下午課程開始：開場音樂

一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準 三情緒 四迪士尼 五語法28

第二八節(jié) 找問題

? 豐田公司的5why分析法

[案例] 酒店地面上的一塊油污。

[案例] 美國華盛頓廣場上一座大廈的墻壁上出現(xiàn)了裂縫。

創(chuàng)新背后的問題

樟宜機場即時反饋系統(tǒng) [作業(yè)] [案例]

百事可樂找問題小分隊 [案例]

西南航空大吐槽博客 [案例]

麗茲卡爾頓潛在問題處理委員會 [案例]

麗茲卡爾頓21天討論機制 [案例]

[案例] 迪士尼《你問，我們聽》報告

觀察研究

小結(jié)小考 選擇題、連線題、判斷題 、擊鼓傳花

第二九節(jié)優(yōu)秀學(xué)員評選及頒獎、學(xué)員修畢證書

? 愛客取友，美夢成真

? 課下思考題

為什么人們應(yīng)該來你這里體驗服務(wù)？

什么能讓你與眾不同？

什么樣的價值主張能讓你超越服務(wù)和價格？

何時采取行動？做好改變“一切”的準備了嗎？

?謝幕-離場音樂《Goodbye》《in love》