顧客常常會希望提供服務的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關系，但是，服務過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務企業(yè)了解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。但是，由于服務具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務質量的評價在很大程度上還依賴于我們的感覺和主觀判斷，更給服務設計帶來了挑戰(zhàn)。80年代美國學者GLy等人將工業(yè)設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務設計方面，為服務藍圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。

服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務、執(zhí)行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。

制定藍圖在應用領域和技術上都有廣泛的應用，包括后勤工業(yè)工程、決策理論和計算機系統(tǒng)分析等。