藍(lán)圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻理解藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個有用工具而不是什么設(shè)計服務(wù)的條條框框，所有問題就迎刃而解了。

顧客行為部分包括顧客在購買、消費(fèi)和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價準(zhǔn)展開。

與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺員工行為。這部分則緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開。

那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。它圍繞支持前臺員工的活動展開。

藍(lán)圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。

服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點。實際上，在設(shè)計有效的服務(wù)藍(lán)圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實施系統(tǒng)。每個行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。

4個主要的行為部分由3條分界線分開。

第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個服務(wù)接觸產(chǎn)生。

下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開。看藍(lán)圖時，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問題的可視或前臺工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺工作。

第3條線是內(nèi)部互動線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部互動線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。

藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務(wù)的有形展示。