服務(wù)藍(lán)圖包括“結(jié)構(gòu)要素”與“管理要素”兩個(gè)部分，
服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了
服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；
服務(wù)的管理要素，則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、
服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合客戶導(dǎo)向的
服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識(shí)別與理解客戶需求，然后對(duì)這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須把
客戶滿意作為自己服務(wù)到位的標(biāo)準(zhǔn)。
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