（一）識別需要制定藍圖的服務(wù)過程

藍圖可以在不同水平上進行開發(fā)，這需要在出發(fā)點上就達成共識?？爝f藍圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什么細節(jié)，基于細分市場的變量或特殊服務(wù)也沒有列出。也可以開發(fā)這樣一些藍圖，描述兩天的快遞業(yè)務(wù)、龐大的帳目系統(tǒng)、互連網(wǎng)輔助的服務(wù)，或儲運中心業(yè)務(wù)。這些藍圖都與概念藍圖具有某些共同的特性，但也各有特色?；蛘撸绻l(fā)現(xiàn)“貨物分揀”和“裝貨”部分出現(xiàn)了問題和瓶頸現(xiàn)象，并耽誤了顧客收件的時間，針對這兩個步驟可以開發(fā)更為詳細的子過程藍圖。總之，識別需要繪制藍圖的過程，首先要對建立服務(wù)藍圖的意圖做出分析。

（二）識別顧客（細分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷

市場細分的一個基本前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或某類細分顧客開發(fā)藍圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細分顧客納入在一幅藍圖中是可能的。但是，如果需要達到不同水平，開發(fā)單獨的藍圖就一定要避免含糊不清，并使藍圖效能最大化。

（三）從顧客角度描繪服務(wù)過程

該步驟包括描繪顧客在購物、消費和評價服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內(nèi)部服務(wù)，那么顧客就是參與服務(wù)的雇員。從顧客的角度識別服務(wù)可以避免把注意力集中在對顧客沒有影響的過程和步驟上。該步驟要求必須對顧客是誰（有時不是一個小任務(wù)）達成共識，有時為確定顧客如何感受服務(wù)過程還要進行細致的研究。如果細分市場以不同方式感受服務(wù)，就要為每個不同的細分部分繪制單獨的藍圖。

有時，從顧客角度看到的服務(wù)起始點并不容易被意識到。如對理發(fā)服務(wù)的研究顯示，顧客認為服務(wù)的起點是給沙龍打電話預(yù)約，但是發(fā)型師卻基本不把預(yù)約當成服務(wù)的一個步驟。同樣在透見服務(wù)中，病人把開車去診所、停車、尋找透視部門也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開發(fā)藍圖時，在這一步驟可以從顧客的視角把服務(wù)錄制或拍攝下來，這會大有益處。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解顧客在經(jīng)歷什么，以及顧客看到的是什么。

（四）描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為

首先畫上互動線和可視線，然后從顧客和服務(wù)人員的觀點出發(fā)繪制過程、辨別出前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。對于現(xiàn)有服務(wù)的描繪，可以向一線服務(wù)人員詢問其行為，以及哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

（五）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連

下面可以畫出內(nèi)部互動線，隨后即可識別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中，內(nèi)部行為對顧客的直接或間接影響方才顯現(xiàn)出來。從內(nèi)部服務(wù)過程與顧客關(guān)聯(lián)的角度出發(fā)，它會呈現(xiàn)出更大的重要性。

（六）在每個顧客行為步驟加上有形展示

最后在藍圖上添加有形展示，說明顧客看到的東西以及顧客經(jīng)歷中每個步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質(zhì)的影響及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。