南通之星奔馳4S店

我是南通之星奔馳4S店人事經(jīng)理張美華，南通之星奔馳店創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)平臺主要有：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，晨會、晨練、晚會平臺，培訓(xùn)平臺（練習(xí)比聽課還重要），會議平臺（華英雄老師帶來的360度員工懇談會很有特色）。

南通之星奔馳4S店形成的學(xué)習(xí)型企業(yè)文化高度重視人的因素，高度重視人的素質(zhì)的全面提高，高度重視企業(yè)和員工的協(xié)調(diào)發(fā)展。南通之星希望通過建立共同愿景、形成共同價值觀、挖掘團(tuán)隊智慧、激勵自我超越、改善心智模式、培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力，以學(xué)習(xí)力提升創(chuàng)新力進(jìn)而增強員工和組織的競爭力。南通之星奔馳店創(chuàng)設(shè)的學(xué)習(xí)型企業(yè)文化是一種鼓勵個人學(xué)習(xí)和自我超越的企業(yè)文化；是一種促進(jìn)建立共同愿景和團(tuán)隊學(xué)習(xí)的企業(yè)文化；是一種強調(diào)開放、創(chuàng)新、應(yīng)變的企業(yè)文化。

外塑形象，內(nèi)強素養(yǎng)

打破傳統(tǒng)的禮儀說教模式：

 上海禮儀培訓(xùn)師溝通訓(xùn)練專家華英雄團(tuán)隊利用六天集中式培訓(xùn)和多年跟蹤（2011-2016），對于新老員工來說具有很強的操作性，落實員工的培訓(xùn)理念和要求，以實際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、微笑服務(wù)、綜合動作等內(nèi)容，讓員工在晨練中體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格。在平臺中成長，在舞臺上成熟，是南通之星奔馳店的追求！

禮儀培訓(xùn)師溝通訓(xùn)練專家華英雄在和助理小馬在緊張的“2+2+2”之后， 深深為南通之星的每個人震撼著，每天都在收獲著感動。

1、南通之星的銷售部刁主管說：我要在兩周內(nèi)整理出我和顧客的50句經(jīng)典對話！

2、售后貸款服務(wù)的周聰說：從銷售部調(diào)整到貸款服務(wù)部，一個月忙忙碌碌沒有休息，但是總是感覺自己價值的體現(xiàn)，喜歡這份工作！企業(yè)內(nèi)部溝通尤其是對上溝通的方法是我下一個摸索目標(biāo)。

3、每次講課都被華英雄作為模板的南通之星的銷售部主管阿娟說：沒有最好，只有更好！

<感謝華老師團(tuán)隊讓我悟出道，學(xué)會用禮儀提升業(yè)績改變?nèi)松?gt;

一、 情景再現(xiàn)工作場景（分組展示）分6個組別：全員參與，角色扮演第一組：前臺接待

第二組：預(yù)約

第三組：付款

第四組：試駕

第五組：交車

第六組：保養(yǎng)

二、投訴處理流程現(xiàn)場投訴產(chǎn)生的原因汽車4S店處理投訴的基本方法汽車4S店處理投訴的一般步驟投訴的好處

<禮儀細(xì)節(jié)落地與汽車4S店業(yè)績提升>

1.觀察儀表、儀態(tài)，記錄整理，現(xiàn)場糾錯，第二天晨會匯報；在奔馳4S店授權(quán)許可下，華英雄團(tuán)隊可以拍照。

2.華英雄團(tuán)隊每天能保證有包括助理在內(nèi)的2人在店觀察接待客戶的細(xì)節(jié)，溝通的語言和方法都要記錄。

3.重點在溝通的理念和技巧、投訴處理。

4.微笑訓(xùn)練貫穿始終。

5.老客戶訪談。

6.如有可能，每日情景演練。

◆ 洗手間希望繼續(xù)達(dá)到五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是門面，這也是判斷是否達(dá)到服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點。

◆ 發(fā)式、發(fā)飾、衣領(lǐng)等細(xì)節(jié)問題需要加強，個別員工還是帶有淺色發(fā)夾。

◆ 一般情況下建議女工作人員營銷男客戶，男工作人員負(fù)責(zé)營銷女客戶。

◆ 工作人員要講究語言技巧和心理學(xué)知識，不同的客戶采用不同的對策，所以最好的辦法就是多舉辦分享會，讓更多的人少走彎路。

◆ 向上溝通、平行部門、向下溝通的技巧提倡領(lǐng)導(dǎo)們主動些，這也是在個別訪談中收集的信息。

總之，利星行南通之星奔馳店的六天的培訓(xùn)和六年的跟蹤服務(wù)，也讓華英雄團(tuán)隊深刻體會到學(xué)習(xí)的力量，華英雄團(tuán)隊也在和南通之星的交流中提高了認(rèn)識、總結(jié)了經(jīng)驗。