文/張從忠

臺灣酒店業(yè)之父嚴長壽23歲時從美國運通公司的一個傳達室小伙計開始做起——就是幫別人做那種純粹跑腿、服務等最簡單的事情，可是5年后他28歲時就成為了美國運通在臺灣地區(qū)的總經理。這5年，他絲毫沒有靠任何個人的關系、背景，全部都是靠他在一件件事情、一項項工作和一個個職位上卓越的表現(xiàn)。這不是來自成績，而是來自大家的口碑。

嚴長壽只有高中學歷，23歲才找到一份正式的工作，接著一步一步地上來，成為了總經理。后來，臺灣亞都飯店的董事長在做旅游業(yè)的過程中認識了嚴長壽，覺得這個人真的很不錯。所以當他準備創(chuàng)建一家五星級大飯店的時候，就想請嚴長壽去負責這家飯店。結果這件事驚動了美國運通總部，他們向嚴長壽表態(tài)：“我們讓你做美國運通亞太地區(qū)的總裁以及美國運通總部副總裁，請你不要離開?！眹篱L壽衡量了一下，還是選擇了離開，跟亞都的開創(chuàng)者共同創(chuàng)業(yè)，32歲時成為亞都大飯店的總裁。后來他使亞都飯店成為全臺灣服務質量最好、客人口碑最好、股東投資回報率最高的一家飯店。

嚴長壽對事情的判斷、態(tài)度以及價值觀和做法都很平實，我們很多人的想法、做法、看法，也跟他一樣，有著驚人的相似。比如，無論做什么事情，他都不會習慣地去把這件事情分成內外、你我。他在做小伙計的時候，就很樂意去幫助身邊所有的人解決問題，他認為這樣可以學到很多東西，因此很努力地付出，所以他在的每一個地方，身邊的人都對他非常好，而且他學習進步得也非?？?。

在當小伙計的時候，秘書自然會把他當小伙計來使喚。可是他對于這些事情的反應，決不是在心里面賭氣地說，你欺負我，我以后要超越你，爬到你頭上去。他反而會想到父親對他的教導：“難得吃虧，吃虧是福。”而這個“吃虧是?！钡恼軐W，就成為他磨煉自己很重要的思想基礎。有了這個思想基礎，他的態(tài)度就一直很端正，然后朝著自己的目標一步一步地去努力。

幾乎每個人在成長過程中，都會受到各種各樣的誘惑，如果被它俘虜，那就會使你偏離方向和正途。這樣的誘惑嚴長壽也多次碰到。

比如，運通公司在成立旅游部門的時候，嚴長壽協(xié)助采購一些辦公用品。在采購的過程中，有一臺電動打字機，價格在五六萬元左右。有個朋友告訴他說，有的經銷商會從香港進口二手貨，整一整、清一清，然后賣給臺灣島內的公司，所以驗貨的時候不能掉以輕心。后來他們經過報價、比價之后，跟一家貿易商訂貨，談妥價格，簽好合約。結果那個貿易商在兩天之后跑來找嚴長壽聊天，走的時候還塞了一個信封給他，信封里面有8000塊錢，等于他4個月的薪水。其實這些塞回扣、紅包的事情常常會發(fā)生在采購、總務這些人身上，可是嚴長壽不假思索地就去把這件事情告訴了總經理。總經理認為既然合約都已經簽了，賬也已經結了，東西還是要買，于是就把這筆錢轉到福委會，變成員工的福利基金。

一個月過后，訂的貨送來了，兩個箱子是原封不動的，兩個是已經拆封過的，另外一臺打印機更是什么包裝盒子也沒有，直接抱來公司的。嚴長壽查看了一下，發(fā)現(xiàn)三臺有使用過的痕跡，于是要求對方更換。但對方保證說，這些都是新貨，并辯白說箱子是海關拆驗的。但嚴長壽還是堅持讓對方把貨抱回去。結果三天后，這個貿易商通過另外一個人傳話給總經理說：“貴公司有一個姓嚴的年輕人索取回扣，還故意找茬，刁難廠商?！?/p>

其實這也是常情，你拿了人家的回扣，人家當然塞不好的東西給你，而如果有拒收的膽量，就可以很專業(yè)地判斷這件事情的真實情況。結果，總經理聽了哈哈大笑，回答說：“這件事情我當時就知道了，8000元在我這里，你隨時可以拿回去，否則我將把這些錢轉做員工福利基金！”想想看，嚴長壽當初要是收下這8000元的回扣，他在美國運通就不會有將來，也不可能在5年后，當上美國運通的臺灣總經理。你看這些事情是不是經常發(fā)生在我們身邊呢？

雖然這只是一個小事件，可是對嚴長壽有很大的影響，讓他明白工作的過程中充滿著誘惑和陷阱，一不小心就可能使自己陷進去，身敗名裂?？梢姡诠ぷ髦械於ㄋ枷牒蛢r值觀的根基是多么重要。

嚴長壽的神奇，還體現(xiàn)在很多這樣的細節(jié)之中，他的很多行為能帶給人們極大的啟發(fā)。嚴長壽在美國運通公司踏踏實實地做了6個月的傳達小伙計之后，因為努力，得到一個升遷機會，由傳達小伙計變成公司接待外國團體來臺灣的機場接機代表。這個工作其實很簡單，就是先清點團體行李，然后把行李押送回飯店，一一清點之后，再送到客人房間。雖然這個工作沒有什么大學問，可是他居然通過這個工作，找到了人生的第一個方向。他看到導游帶著外國人到處去旅游，非常羨慕，而他自己又是一個好動的人，不喜歡守在辦公室里。帶隊出去旅游，介紹世界風情，這個夢想太具吸引力了，所以他立定志向做一名導游。

比如說他帶一個游輪團，早上6點在基隆靠岸，晚上6點要離開，而船上的游客在前一站日本的時候，已經報名參加12個小時的臺灣觀光活動，時間如此緊湊，致使每一個環(huán)節(jié)都不能出錯。單純地把它當作任務來完成，或者給對方留下深刻印象、得到最大滿意度，兩者會產生不同的價值，后者的價值顯然更大。這樣的想法，逼他不斷去研究，如何在這12個小時內做得最好。這種以客戶滿意度為宗旨的理念，讓他很快累積了好口碑。

有一天中午，接到美國運通打來的電話，說美國運通的董事長正搭乘私人飛機往臺灣，可是卻忘了辦簽證，問他如何解決。眼看3個小時后飛機就要降落了，他馬上打電話給美國駐臺灣的代表，可是卻得知那名代表去打高爾夫了，嚴長壽轉接了高爾夫球場好幾個洞的休息站才聯(lián)絡到他。接著聯(lián)絡相關單位的人，結果一名負責人去了一所大學演講，好不容易找到他，卻被告知這件事不在他的權責范圍之內，只好再去聯(lián)絡警務處、外事署。就這樣守著電話一直打，等到董事長的專機降落的時候，他剛剛把這件事情圓滿地處理好，讓他的老板可以去補辦臨時簽證。由于在平凡的工作崗位上始終追求卓越，不斷學習和思考，他的視野日益開闊，后來居然想到要去改變公司的生意模式。

嚴長壽在亞都的時候，曾經列舉四項服務業(yè)最重要的準則，就是每位員工都要打從心底去體認的基本理念。

1. 每個員工都是主人。也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時候，就像受到主人親自接待一樣。服務業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的，往往不是真正的老板，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以“做主人”的心情，去接觸、服務顧客。當然，要做到這一點，也要同時充分授權給第一線。

2. 尊重每個顧客的獨特性。以廚師而言，顧客的要求不一定是“對”的，但是他一定會有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最后輸?shù)倪€是自己。

3. “好”的服務是“有求必應”的服務，但“卓越”的服務，是能夠“想在顧客前面”的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就預先替他設想周到。

4. 絕不輕易說“不”。在這個行業(yè)里，無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以實現(xiàn)，你千萬不能說：“公司規(guī)定不可以”或者“我做不到”，而要讓對方感受到你愿意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中許多技巧和耐性，都需要自己慢慢體會。

人生最難的，不是如何奮斗，而是如何抉擇。唯有接受挫折，才能邁向成熟。