處理供應(yīng)商關(guān)系的煩惱

李經(jīng)理是公司是剛通過獵頭高價(jià)找來的一位新人，李經(jīng)理在過去的公司只是管理計(jì)劃部門，到新公司分管計(jì)劃、采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)三個(gè)部門，稱為供應(yīng)鏈經(jīng)理。新到公司后，他對(duì)新公司的幾件事情不太舒服。

一位供應(yīng)商送來發(fā)票，采購(gòu)員將她帶到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)說發(fā)票有問題，數(shù)量和系統(tǒng)入庫(kù)不符，要求換一張。第二天，那位五十多歲的銷售員定頂著盛夏的烈日又跑來了一趟，財(cái)務(wù)再一檢查，日期跨月份了，讓她再回去換一張發(fā)票。李經(jīng)理有些看不過去了，把采購(gòu)員叫過來說：“為什么不一次交代清楚呀？自己到供應(yīng)商那里取吧，她比你母親的年齡還大吧，在家你也是這么使喚你媽媽嗎？”

辦公室里的幾位供應(yīng)商質(zhì)量工程師SQE每天打電話給供應(yīng)商都是在咿哩哇啦地訓(xùn)斥，自己還弄得面紅耳赤。李經(jīng)理問他們?yōu)楹闻c供應(yīng)商發(fā)這么大火，SQE回答：“我們干的就是這工作，供應(yīng)商出問題，能不生氣嗎？不教訓(xùn)他們不長(zhǎng)記性?！薄?/span>

公司位于新建的開發(fā)區(qū)，就位于管委會(huì)大樓附近，開發(fā)區(qū)搞文明工程，道路兩邊不能停車。大部分供應(yīng)商的銷售不是很富有，到公司辦業(yè)務(wù)都是騎摩托車，門衛(wèi)不讓進(jìn)去，門口不讓放，只能停在一公里以外圍墻邊角，再頂烈日走過來，非常辛苦，還發(fā)生過他們的車被偷盜的事件。李經(jīng)理過意不去，和門衛(wèi)班長(zhǎng)商量，門衛(wèi)不同意，理由是為了安全。如果外人進(jìn)來騎摩托車發(fā)生事故，或者公司財(cái)產(chǎn)、員工物品被盜怎么辦？李經(jīng)理問：“那客戶的車為什么可以進(jìn)公司呢？”門衛(wèi)回答：“客戶可以，那是行政副總批的”。李經(jīng)理找到副總，他的回答非常堅(jiān)決：“不可以，只要和我們做生意就要尊守我們的規(guī)矩”。“那客戶呢？”“客戶是上帝！”副總反問道：“你怎么對(duì)供應(yīng)商這么好呀？”言外之意…

公司上班時(shí)間8點(diǎn)半到5點(diǎn)，庫(kù)房的收貨是9點(diǎn)到4點(diǎn)，過了4點(diǎn)供應(yīng)商就要等到第二天再來。供應(yīng)商反映很大，但倉(cāng)庫(kù)主管并不在意：因?yàn)楣?yīng)商抱怨的是采購(gòu)，倉(cāng)庫(kù)的規(guī)定是公司定的，都通知了各個(gè)供應(yīng)商。而道路的交通眾所周知的事實(shí)是到處都在堵車，無法掌握時(shí)間。也有牛的供應(yīng)商，剛剛李經(jīng)理就接待了這樣的一位供應(yīng)商，4點(diǎn)15分到廠，被拒絕收貨后，打電話威脅李經(jīng)理：“如果再這么不近人情，以后你們自己取貨吧！”

廠區(qū)的道路有限速規(guī)定，不超過5公里。這是為了安全生產(chǎn)，當(dāng)然要執(zhí)行，公司規(guī)定抓住罰款200元。但稍有不注意就超速了，銷售經(jīng)理常常和執(zhí)勤門衛(wèi)打招呼，軟硬兼施，就是千萬不能罰客戶。供應(yīng)商就慘了，罰了也只能忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。

李經(jīng)理知道這事是因?yàn)樗霓k公桌上放著一張罰單，下面的采購(gòu)員告訴他，這家伙是公司的獨(dú)家供應(yīng)商才敢如此囂張，他把罰單往桌上一放，說了聲：“你們看著辦吧”。頭都沒有回，就走啦。

李經(jīng)理剛上任，供應(yīng)鏈戰(zhàn)略問題，三個(gè)部門結(jié)構(gòu)，人員安排還沒來得及整理，就面對(duì)一堆不大不小的繁瑣之事，而且他過去沒有具體管過采購(gòu)部門，拿捏尺度不是特別準(zhǔn)，是否還有這家公司的企業(yè)文化的影響也說不準(zhǔn)。

討論：

1. “采購(gòu)不能和供應(yīng)商走的太近”，對(duì)嗎？采購(gòu)應(yīng)該處理供應(yīng)商的關(guān)系？

2. 分析案例哪些是問題哪些不是，如果是，找出一些對(duì)策和具體的辦法。

點(diǎn)評(píng)：

我們常常會(huì)聽到這樣的說法：“采購(gòu)不能和供應(yīng)商走的太近”，這句話是不對(duì)的。采購(gòu)應(yīng)該處理好供應(yīng)商的關(guān)系?！皺M眉冷對(duì)千夫指”，不是采購(gòu)與供應(yīng)商的關(guān)系處理方式，而“俯首甘為孺子?！辈攀钦馈?yīng)該了解到采購(gòu)的角色是服務(wù)，但很多人的理解僅僅是為生產(chǎn)服務(wù)，為使用者服務(wù)，為最終客戶服務(wù)，就還不夠，再加上一條：為供應(yīng)商服務(wù)，采購(gòu)的最終目標(biāo)之一是“保障供應(yīng)”，為供應(yīng)商服務(wù)也沒有偏離這個(gè)大目標(biāo)。

采購(gòu)?fù)鶎⒐?yīng)商當(dāng)做一個(gè)企業(yè)來看，而沒有將與我們合作的那些個(gè)體作為有血有肉有情感的“人”來看待。許多采購(gòu)常常會(huì)問這樣的問題：“如何對(duì)待比我們牛的供應(yīng)商？”“如何對(duì)待壟斷供應(yīng)商？”，回答這個(gè)問題并不難。只要學(xué)習(xí)銷售是如何處理客戶關(guān)系的，就能得出結(jié)論，銷售有句名言：“賣東西，先賣人”，意思是要想賣出商品，先讓客戶接受你，愿意和你打交道。服務(wù)的實(shí)質(zhì)是客戶的體驗(yàn)，是指客戶在和公司接觸的每一個(gè)瞬間都能體會(huì)到被關(guān)懷的感受，被視為貴賓的感受，被視為貴賓的感受。做為采購(gòu)方，不應(yīng)該僅僅像當(dāng)今社會(huì)上描述的甲方一樣，等著別人上門，甚至習(xí)慣于被服務(wù)著，“顧客就是上帝”，但采購(gòu)千萬不要將自己想象成上帝，雖然沒有一個(gè)采購(gòu)人員承認(rèn)自己是“上帝”，但表現(xiàn)出來的行為卻不時(shí)地流露出“上帝”的影子：上面案例中的事件都是例證。采購(gòu)也要學(xué)會(huì)做服務(wù)，做好供應(yīng)商的服務(wù)，讓來咱們企業(yè)的供應(yīng)商感受到溫暖和怡心，愿意和我們做生意。

在服務(wù)中，最重要的是要讓供應(yīng)商的個(gè)體而不僅僅是公司感到我們對(duì)他的關(guān)懷。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會(huì)將對(duì)方視為整體而將自己視為個(gè)體，例如，客戶乘飛機(jī)，空姐的服務(wù)特別周到，他的體會(huì)和描述是“我感受到了某某航空公司的特別好服務(wù)”，雖然他是代表公司去的，也不會(huì)說：“我們公司感受到了某某空姐的特別好服務(wù)”，我們會(huì)傳說，哪家銀行的服務(wù)好，愿意選乘哪家航空公司的飛機(jī)，都會(huì)將對(duì)方做為整體，我們?cè)诤凸?yīng)商打交道時(shí)，或相對(duì)應(yīng)，供應(yīng)商和我們交往中，也會(huì)隨口而出，哪家公司好打交道，哪家難纏，實(shí)際上我們接觸的都是人的服務(wù)。商業(yè)買賣是雙方平等的市場(chǎng)行為，在采購(gòu)的供應(yīng)商管理中，也應(yīng)該把“人”字大寫。關(guān)注對(duì)供應(yīng)商的個(gè)體的感受。

如果做的深入一些，可以了解供應(yīng)商的興趣愛好，找到一些共同語言，建立好個(gè)人關(guān)系，加入些人文關(guān)懷，會(huì)更加奏效。在此，我們并不是鼓勵(lì)采購(gòu)去賄賂供應(yīng)商，這是違法的，也是不道德的，我們反對(duì)這種違法商業(yè)道德的活動(dòng)，但不是說，我們?cè)谔幚砉?yīng)商關(guān)系時(shí)就是鐵板一塊的冷漠無情。在上面案例中的事件處理中，如果做的溫馨一些，并沒有任何違法法律的行為，也沒有道德上的問題，就會(huì)讓供應(yīng)商感受到一絲絲的幸福感，讓供應(yīng)商愿意和我們企業(yè)做生意。在許多企業(yè)，客戶來訪時(shí)，會(huì)在企業(yè)大門口掛出大紅橫幅，在公司大廳的LED顯示屏：“歡迎某某公司李經(jīng)理來我廠蒞臨指導(dǎo)”，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)叮囑每一個(gè)員工，當(dāng)迎面遇到客戶時(shí)，謙讓到一旁，點(diǎn)頭微笑，讓客戶先過去，以示尊敬。這些細(xì)節(jié)上的關(guān)懷活動(dòng)在采購(gòu)中很少有在實(shí)施的。

早些年，我們發(fā)現(xiàn)警察在抓到交通違章時(shí)，態(tài)度粗暴，這也是警察教育市民要遵守交通法規(guī)的手段，可結(jié)果卻造成警民關(guān)系緊張。我們現(xiàn)在看到的景象是，警察看到你違章，面帶微笑，首先敬禮，和藹可親地把罰單開了。聯(lián)想我們的SQE，遇到問題，為啥要發(fā)火訓(xùn)斥供應(yīng)商呢？為什么不能像警察那樣非?？蜌獾匕褑栴}解決呢？發(fā)火只能讓供應(yīng)商留下負(fù)面的印象，如果我們對(duì)供應(yīng)商好一些，客氣一些，不但也能將問題解決，還有可能在采購(gòu)方遇到一些緊急的訂單，或者商品緊俏時(shí)，供應(yīng)商也愿意伸把手幫助人緣好的你，而動(dòng)不動(dòng)就訓(xùn)斥對(duì)方的采購(gòu)想在這個(gè)時(shí)候獲得同情，讓供應(yīng)商為你買個(gè)面子，恐怕對(duì)方看笑話還來不及呢。再次重申，對(duì)于公司而言，采購(gòu)的重要使命之一是“保障供應(yīng)”。平時(shí)貨源不緊張時(shí)，不顯山不露水，可關(guān)鍵深刻，平時(shí)供應(yīng)商關(guān)系管理才顯出更大的效益。

從上面的案例也可以看出來，供應(yīng)商關(guān)系管理不僅僅是采購(gòu)一個(gè)部門要做的好工作，整個(gè)企業(yè)都是供應(yīng)商關(guān)系管理的參與者。所以采購(gòu)需要與企業(yè)管理者溝通，取得管理者的理解和支持。特別是對(duì)于比較強(qiáng)勢(shì)和壟斷供應(yīng)商，整個(gè)公司都要為供應(yīng)商關(guān)系管理做貢獻(xiàn)。