服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。良好的服務(wù)態(tài)度，會讓客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，而顧客對產(chǎn)品的滿意度自然就能得到很大的提升。

1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答

就是急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客有一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客只需當做工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

2、積極主動

就是要主動掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。

3、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽??；賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵；發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

4、細致周到

就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務(wù)工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。

5、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，時時處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

6、不厭其煩

在服務(wù)工作中，杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

“七聲”

1、賓客來店有歡迎聲；

2、賓客離店有道別聲；

3、客人呼喚有回應(yīng)聲。

4、遇見客人有問候聲；

5、服務(wù)不周有道歉聲；

6、服務(wù)之前有提醒聲；

7、客人幫忙或表揚有致謝聲。

“九語”

1、稱謂語

2、問候語

3、征詢語

4、拒絕語

5、指示語

6、答謝語

7、提醒道歉語

8、告別語

9、推薦語

1、話語簡單明了，語氣親切、音量適中清晰

服務(wù)態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風(fēng)。

2、做好三聲、三輕、三詢問

講話時，微微俯首，面帶真誠微笑。

三聲：

1、聲客到有迎聲

（您好！歡迎光臨！先生請問您幾位？您需要...？您需要……）

2、客問有應(yīng)聲

（請問您有什么事？好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請稍等一下我來安排。對不起，不好意思讓你久等了……）

3、客走有歡送聲

（謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生（小姐、夫人等）再見，請慢走，先生（小姐、夫人等）請走好）

三詢問：

請問您需要點些什么？

請問您有什么事情？

請問您還需要其它嗎？

送客用語

1、謝謝光臨，歡迎再次光臨。

2、先生再見，請慢走。

3、先生請走好。（表現(xiàn)出感激之情）

客人對服務(wù)表示感謝表揚時用語

1、請不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)感到非常高興。

2、您過獎了，如有照顧不周的地方，請多多指教。

接受投訴用語

1、對不起，非常抱歉！

2、您提的意見很好，謝謝您！

3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。

結(jié)帳時的用語

客人需要結(jié)帳時：好的請稍等！您好一共是多少多少錢。

客人付款后離開時：謝謝！歡迎下次光臨。

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