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范祝平:顧客“犯錯”了之后要不要告訴他(她)? 
2016-01-20 2267

作為銷售人員,我們接觸最多的便是客戶,甚至有些忙碌的人一天中與客戶待在一起的時間比家人還多??蛻粢彩侨?,也會犯各種各樣的錯誤,這些錯誤甚至?xí)o我們帶來利益,在這個時候,我們是應(yīng)該睜一眼閉一眼,還是指出問題,留下口碑呢?先來看看下面這個故事。

有位留美女士逛美國的一家百貨公司的時候,在進口步看見有一堆鞋子,旁邊的標(biāo)價牌上寫著:“超級特價,只付一折即可穿回”。她拿起一雙鞋子一看,原價70美元的一雙充滿光澤的紅色皮鞋只要7美元,這簡直讓人不敢相信。她試了試覺得皮軟質(zhì)輕,外觀也完美無瑕,她真是樂不可支。

她把鞋捧在胸前,然后趕快呼喚服務(wù)小姐,服務(wù)小姐微笑地走過來:“您好,您喜歡這雙鞋?正好配您的紅外套!”她伸出手說,“能不能再讓我看一下。”她把鞋交給服務(wù)小姐,不禁擔(dān)心地問:“有什么問題嗎?價錢不對嗎?”

那位服務(wù)小姐趕緊安慰說:“不,不!別擔(dān)心,我只是要確認一下是不是這兩只鞋。嗯,確實是!”

“什么叫兩只鞋,明明是一雙啊”她迷惑不解地問。

那位服務(wù)小姐誠實地說:“既然您這么中意,而且打算買了,我一定要把事情的真相告訴您?!?/span>

服務(wù)小姐開始解釋:“非常抱歉!我必須讓您明白,它們真的不是一雙鞋,而且相同皮質(zhì),尺寸一樣,款式也相同的兩只鞋,雖然顏色幾乎一樣,但還是有點色差,我們也不知道是否以前賣錯了,或是顧客弄錯了,剩下的左右兩只正好湊成一雙,我們不能欺騙顧客,免得您回去以后,發(fā)現(xiàn)真相而后悔,責(zé)怪我們欺騙您,如果你現(xiàn)在知道了而放棄,您可以再選別的鞋子!”這真摯的一席話,哪有不讓人心軟的!何況,穿鞋走路,又不是讓人蹲著仔細對比兩邊色澤。她心里愈想愈得意,除下定決心買那兩“兩只”外,不知不覺又買了“兩雙鞋”

時過幾年,那雙鞋仍是她的最愛。當(dāng)朋友夸贊那雙鞋時,她總是不厭其煩地訴說那個動人的故事。惟一的后遺癥是每次她到紐約時,總要抽空到那家百貨公司捧回幾雙鞋。

誰也不愿意被別人當(dāng)傻瓜欺騙,尤其是花錢的顧客,留住顧客的心的方法就是以誠待人。有些時候,他們可能因為一時疏忽,在購買商品的時候犯了錯,而作為引導(dǎo)他們消費的人,就有責(zé)任指導(dǎo)消費者進行正確的消費行為。否則,當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)自己的失誤時,會將一切問題都歸于商家,從無論商家還是銷售員的口碑都將不復(fù)存在。

所以,我們在引導(dǎo)購買過程中一定要真誠,也要細致,在設(shè)立購買引導(dǎo)的文案內(nèi)容時也要盡量少的引起歧義,這樣才能保證品牌的口碑,吸引顧客二次光臨。

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