請不要再用老土的銷售對白了!
很多導(dǎo)購,顧客進(jìn)門第一句話他就說錯了!一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是:“你好,歡飲光臨!”,其實這句話說錯了!第二句話說錯的人更多了!
“您想要點什么?” 錯
“有什么可以幫您的嗎?” 錯
“先生,請隨便看看!” 錯
“你想看個什么價位的?” 錯
“能耽誤您幾分鐘時間嗎?” 錯
“我能幫您做些什么?” 錯
“喜歡的話,可以看一看!” 錯
這是幾種常見的說法,但都是錯誤的說法,開始你就錯了,好的開始是成功的一半,那么錯誤的失敗也是失敗的一半。
我們可以想一下,顧客聽到這些話,會怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定,那就是:“好的,我隨便看看!”怎么樣?聽著熟悉吧!
你怎么接話呢?很多導(dǎo)購說:“好的,您先看,有什么需要可以隨時叫我?!比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ?!再想見他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一兩年,一臺電視可能八年,一臺冰箱可能十年,如果你賣的是骨灰盒的話,這輩子估計都見不到了!
如果這筆銷售不在你那里產(chǎn)生,就在別人家產(chǎn)生,那么你就失去了一次掙錢的機會,可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服,你小孩的書包就成了別人小孩的書包。
現(xiàn)實就是這么殘酷!
所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件!
選擇你的開場白,讓你的顧客停留
一般第一句話這么說:“你好,歡迎光臨XXX專柜!”把你的品牌說出來,因為顧客可能是在商場瞎逛,可能路邊的店有很多,他只是進(jìn)來看看,可能并不知道你家的品牌,這時你要告訴顧客,你家的品牌!
還有一個原因,就是你要當(dāng)著顧客的面,在他耳邊做一邊廣告,這種廣告效果比電視上,平面上的效果要強很多倍,因為是你真切的告訴他的!他可能今天不會買,但當(dāng)他想買的時候,他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“XXX專柜!”就會想到你。
第二句話,要把顧客吸引住,讓他停留下來!
怎么才能把他吸引住呢?
那就是給他一個留下來的理由!
女孩子嫁給男孩子,也要有個理由的,哪怕這個理由很牽強!
“嫁給我吧!我給你兩千萬!”這就是一個理由!
第二句話一般這么說:1、“這是我們的新款!”人對新的東西都喜歡看看,比如新媳婦!這是人的本性,只是這個新沒有突出出來,那么我們用形象的方式把新款突出出來,因為現(xiàn)在說新款的專柜太多了!
怎么把新款突出出來呢,這個以后說到構(gòu)圖的時候再詳細(xì)說!
第二種說法:“我們這里正在搞XXX的活動!”用活動來吸引顧客,但千萬別這么說:“我們這里正在搞活動!”因為現(xiàn)在每家都在搞活動,搞活動的太多了!顧客已經(jīng)麻木了!這就需要我們把活動內(nèi)容說出來:“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動!”這樣顧客就感興趣了!會注意的聽你話的!
第三種說法:唯一性,第四種說法:制造熱銷氣氛,第五種說話:時限性等!在此不一一的說了,朋友可以自己組織語言!
切記:把一種說法練習(xí)熟,脫口而出
其實顧客的心理經(jīng)過我的分析也就那么七個階段,只要我們把每個階段給解決了,就沒問題了,不管賣什么東西都一樣,我想再說一下:賣電腦跟賣冰棍沒什么區(qū)別!
第三句話怎么說?
很多導(dǎo)購,包括以前的我的也是這樣說的:“你好,歡迎光臨XX專柜!我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動?!瘪R上第三句又變成了:“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯誤的語言!
你這樣問顧客,客戶的回答又回到了原點,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉!我通常把這種導(dǎo)購稱為多余的禮貌!本來人家已經(jīng)被吸引了,你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機會!
一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌,別人問他為什么會被打,他說:“我看她背后的拉鏈沒拉,我?guī)退狭?,她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌,她打我我,我還以為她喜歡不拉拉鏈,然后我又把她背后的拉鏈拉下來了!誰知她有給了我一巴掌!”
這個男的犯得錯誤就是多余的禮貌!
所以第三句話直接拉過來介紹商品!
這么說:“我來幫您介紹!”
直接拉過來,別問顧客愿意不愿意!
別問顧客能不能介紹!
他既然已經(jīng)被你吸引過來了,就是想了解,你一問,他又清醒就麻煩了!
“顧客說太貴了!我們怎么回答化解!”
顧客進(jìn)門一看東西往往說一句話:“這個多少錢?”
我們說:“888?!薄疤F了!”
很多營業(yè)員會這么說:“這是老板定的價格,我也沒辦法!”顧客:“給你們老板申請一下!”出賣老板!你敢打嗎?即使敢打,老板怎么看你!
“這是已經(jīng)是我們打過折的價格了!”意思是打過折你還嫌貴?。∑鋵嵞氵@么說死定了,因為你打過折他還覺得貴!
“先生,我給您便宜點吧!”這種導(dǎo)購我也常見,便宜貨誰都會賣,即使你打過折,顧客還會要求你再打折的!
當(dāng)顧客說太貴了的時候,上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說,尤其是“先生,我給您便宜點吧!”
因為顧客沒說讓你便宜,你自己就主動便宜了!
顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點嗎?
所以你不能主動便宜!
所以當(dāng)顧客說太貴了的時候,我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?
而不是給顧客便宜!
怎么告訴呢?那就是講商品。
但是很多人不會講商品,很多人會說:“我們物超所值!一分價錢一分貨!”說的很籠統(tǒng),要么就是講質(zhì)量如何如何!
其實講商品要講的全面,一個商品有很多東西構(gòu)成:質(zhì)量,價格,材料,服務(wù),促銷,功能,款式,導(dǎo)購,甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店里解決),我們講商品的時候,就從這幾個方面進(jìn)行講解!不可單一講商品質(zhì)量!
傳統(tǒng)的F什么A,也可以用,特性,特點,優(yōu)勢,利益等等,這個我不太懂,請大家見諒!
講完以后,顧客馬上會說一句話:“你能便宜點嗎?”
“你能便宜點嗎?”
首先我們不能說:“不能!”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感!
男孩子追女孩子:“晚上一起吃飯吧?”“不行!”“一起看電影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子這樣拒絕男孩子,總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人啊?”
所以當(dāng)遇到這種問題的時候,我們要把顧客的問題繞開,不要直接回答,因為只要一進(jìn)入價格談判我們都會比較被動,因為錢在顧客手里!而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品,我們比顧客了解產(chǎn)品!
任何顧客來買東西都會講價的,這個你要有心理準(zhǔn)備,不用怕!
你平時買東西還不還價?肯定還,哪怕隨口說一句,因為感覺不還價的話,自己像個冤大頭!肯定被宰了!
但你也有自己還價還不下來的時候,有時候看還不下來,就打算不買了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,結(jié)果東西已經(jīng)賣完了!心里一個勁的懊悔!
所以顧客還價正常,我們先繞開價格,讓商品吸引住他,而不要過多的在價格上糾纏!只要東西物有所值,不怕他不買!當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲!
那么怎么回答顧客呢?這么說,
“你能便宜點嗎?”如果你是賣蘋果的,你不要直接回答他,你問他:“你要多少啊?”
這時他就會有一種想法:我要得多,他就便宜的多!
如果你不是賣蘋果的,你是買蘋果的,你怎么回答:“你要多少?。俊?/span>
你也不要直接回答要多少,你要反問他:“你能便宜多少???”
這時候賣蘋果的就該想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主動權(quán)!
那如果是賣衣服的呢?“能便宜點嗎?”
你這么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不會要的?!弊屗嚧?/span>
“您先看質(zhì)量,如果質(zhì)量不行,您肯定不會買的?!?/span>
“你先看看喜歡不喜歡,如果不喜歡你肯定不會要?!?/span>
把價格繞過去,然后講商品。
一般顧客都是進(jìn)門就問:“這個多少?”“1888.”“便宜點吧!”很多顧客連商品都沒看完,只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前,你談價格肯定要吃虧!介紹商品,讓顧客心動!
如果看完商品了,也喜歡了,怎么談價格呢
第一個技巧就是常用的周期分解法!
“小姐,一件衣服賣720元,可以穿兩年,一天才劃兩元錢,很實惠了!”
“小姐,一個這么漂亮的包包賣380元,可以用一、兩年,一天才劃幾毛錢,物有所值啊!”
這是最常用的。下面說一招不常用的!
用“多”取代“少”!
什么意思呢?
我們經(jīng)常聽見這么一句話:“你少買件衣服就過來了。”“少抽兩包煙就過來了!”“少去打麻將放兩個炮就過來了。”“少化兩次妝就過來了。”
這是我們常聽的,或者常說的,但卻是非常錯誤的!
因為讓他想到痛苦了!
煙民少抽一根煙他都難受,更別說兩包了!打麻將最恨的就是放炮,更別說多放兩炮,女孩子少化兩次妝更不可行,她寧可呆在家里不出去,也不要不化妝出去!這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺得很痛苦。
那么我們把這些痛苦變成快樂!
這么說:“就當(dāng)您多抽了兩包煙。”“就當(dāng)你打麻將多贏了兩次?!薄熬彤?dāng)您多去了兩次美容院?!钡鹊取W屗氲娇鞓?。煙民多抽煙快樂吧,美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂!
這樣我們避免了痛苦,向往了快樂。
你說的時候他想到的是快樂!心情當(dāng)讓開心,那么就沒那么難銷售了
“我認(rèn)識你們老板,便宜點吧!”
但顧客這么說的時候你怎么回答?
很多導(dǎo)購說:“你認(rèn)識我們老板,那你給我們老板打個電話,我們老板白送給你都行。”
你們老板被你無情的出賣了!
有的導(dǎo)購說:“那你我們老板跟我說一聲吧?!?/span>
顧客說我出去給你們老板打個電話,然后就再也不會回來了!
因為他根本不認(rèn)識你們老板!
你也不能說:“你根本不認(rèn)識我們老板,凈忽悠我!”
他肯定不買!
其實顧客說認(rèn)識你們老板,他就真的認(rèn)識嗎?
百分之99的人不認(rèn)識,最多跟你們老板一面之緣,泛泛之交,他連你們老板的電話都沒有,你讓他怎么打電話!
有人說,他要真認(rèn)識怎么辦?
那么我們找認(rèn)識的人買東西會怎么做呢?
直接打電話過去:“老張,我去你店里拿件衣服,你給優(yōu)惠點?!碧崆熬痛蚝昧苏泻?。
所以對待不認(rèn)識說認(rèn)識你們老板的人,不要當(dāng)面揭穿。
我們做的是把面子給他,但絕不降價!
這么說:“能接待我們老板的朋友,我很榮幸,”承認(rèn)他是老板的朋友,并且感到榮幸,下面就開始轉(zhuǎn)折了:“只是,目前生意狀況一般,你來我們店里買東西這件事,我一定告訴我們老板,讓我們老板對你表示感謝!”就可以了。
這里注意一點,轉(zhuǎn)折詞不能用但是,因為但是已經(jīng)讓人們反感透了,換成:只是、同時、還有一個詞是而且,這個詞不常用,但效果很好,大家可以試試!
“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?”
顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦?
“您是老顧客,更應(yīng)該知道我們一直不打折的!” 錯
“知道您是老顧客,給您報的價格就是底價!” 錯
“你是老顧客,都沒給您多報價!” 錯
“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?”很多老顧客這樣問到。
其實各位想一下,老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里比別的地方便宜!
現(xiàn)在的社會是供過于求的時代,任何商品都可以找到很多個販賣的商店。
一只諾基亞手機,在國美和在蘇寧沒有什么變化,都是諾基亞手機。
不同的是你這個人!
因為他喜歡你,所以才成為你的老顧客,如果討厭你,第一次就不會在你這里買,更不會成為老顧客。
一句話:他覺得你們不僅是買賣關(guān)系,更多的是朋友關(guān)系!
顧客那你當(dāng)朋友了,他覺得這是我朋友的店!
他甚至可能對他的朋友這樣說:“你要買諾基亞手機,就去XXX店里找那個小張,我跟他是朋友,你提我的名字,他一定對你很照顧的!”
所以,當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時候,我們不能直接拒絕:“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠!”你這樣說,就把老顧客給打擊了,老顧客就會想:“我來這么多次了,難道我不知道不能優(yōu)惠嗎?我也就是這么問問,你就直接把駁斥了,你的意思,我更應(yīng)該知道不打折,不應(yīng)該問這么白癡的問題?”
那么怎么回答呢?
首先要把面子給老顧客,讓老顧客感覺到你的誠意!
這么說:“感謝您一直以來對我這么照顧,能結(jié)實您這樣的朋友我感到很高興,只是我確實沒這么大的權(quán)利,要不您下次來有贈品的話,我申請一下,給您多留一個?!本涂梢粤耍?/span>
老顧客本身是因為和你有感情才來的,而不是為了你比別的地方便宜才來的!
只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客!
20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟!
“你們家的品牌幾年了?我怎么沒聽過???”
“您可能很少來這條街逛。” 錯
“我們這么大的牌子,你都沒聽過?”錯
“可能您逛街的時候沒看到?!?錯
“你沒聽說的牌子多了。” 錯
第一個問題,我們可以直接回答他,但第二個問題我們怎么回答都不對!
只要你回答了第二個,顧客會一直問下去,問到他滿意為止!
所以遇到這個問題我們要引導(dǎo)他。
怎么引導(dǎo)?
問!
“我怎么都沒聽說過?”
“您什么時候注意到我們品牌的?”“今天剛注意到?!薄澳翘昧耍昧私庖幌??!?/span>
直接帶過去,不在這個問題上過多糾纏!
“款式過時了!”
我們怎么回答?
這樣的問題分兩種情況:一種是真的過時了!另一種是新款,但顧客看錯了,看成過時的了。
我們先說第一種情況——真的過時了!
東西確實過時了,顧客說的對,很多導(dǎo)購會說:“這是經(jīng)典款,好東西永遠(yuǎn)流行!”或者:“是的,好東西才會賣這么久!”
這些說法都不能算錯!因為沒有否定顧客,而且把東西說出好了。
但我不是這么說的!
顧客說:“過時了!”我的說法是:“所以現(xiàn)在買最實惠!”
對于第二種顧客看錯了,把新品看成過時了!
我們一是不能否定顧客“這是新品,您看錯了!”
二是不能承認(rèn)這是老款,因為它確實是新款!
那么我們怎么說呢?
我們這么說:“是的,這一款確實和以前的那一款有些類似,只是(不要用但是)我們在這里做了一些創(chuàng)新。。。。,在這里也做了一些創(chuàng)新。。。。在這里還做了一些創(chuàng)新。。。。”最后讓顧客自己得出結(jié)論:這是新款!
不要否定你的顧客,即使他是錯的,也要先認(rèn)同,再引導(dǎo)!
“老板,我不需要這么好的東西!”
當(dāng)我們給顧客推薦一款我們自認(rèn)為不錯的商品,顧客也覺得不錯,但就是太貴了,有很多功能用不上,或者沒打算買這么好的東西,顧客常常會說:“我不需要這么好的東西!”
很多營業(yè)員會說:“其實這也沒那么好!”一句話把之前說的全部否定了!
好東西,誰都喜歡,他只是覺得價格高,或者是超出自己預(yù)算了而已。
如果喜歡,就是感覺價格高,
我的答案是這樣的:“這樣的價格,買這樣的東西,已經(jīng)是最劃算的了!”
“超出我預(yù)算了!”“我錢沒帶夠!”
當(dāng)你給顧客介紹完以后,顧客說:“超出我預(yù)算了?!边@時候很多導(dǎo)購會做的一件事情就是轉(zhuǎn)介紹商品,而且有的導(dǎo)購還說一句話:“我們這邊有便宜的,您這邊看一下!”
顧客會隨便看兩眼,然后離開,因為你讓他感到了一點侮辱的感覺,好像他只能買便宜貨。
所以,記住,轉(zhuǎn)介紹商品,是最后一招!
實在不行了再轉(zhuǎn)介紹!
顧客說:“超出我預(yù)算了!”我們怎么辦呢?
他只是說,超出預(yù)算了!
如果你是老導(dǎo)購,那么從他的穿著打扮,從他的言談舉止,能夠感覺出,他能不能買得起。
如果你是新營業(yè)員,那么怎么辦呢?
問!
直接問!
“先生,您的預(yù)算是多少?”這樣顧客會報一個數(shù)字,看他報的數(shù)字是多少!
如果你的東西是1000,他說我的預(yù)算是800,那你就知道了,不是超出預(yù)算了,而是他想便宜200塊錢。
這是我們要做的是繼續(xù)介紹商品,不要在價格上糾纏,通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手,就可以了。
如果你的東西是1000,他說我的預(yù)算是200,那么就是真的超出預(yù)算了,那么這時候,我們再轉(zhuǎn)商品。
但轉(zhuǎn)商品的時候不要說:“這邊便宜,你可以到這邊看看?!币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)。
我們這么說:“先生,我們這邊也上了一些新款,我來幫您介紹?!?/span>
顧客過去一看是便宜的,他就會明白了,這樣你給了顧客面子,也賺了商品。
顧客問:“你們公司倒閉怎么辦?”于此類似的:“你們品牌撤柜怎么辦?”“美女,晚上一起吃飯吧!”
很多導(dǎo)購聽到這樣的話第一反應(yīng)就是證明公司不會倒閉!
“我們公司是世界大公司,資金雄厚,品牌卓越,服務(wù)客戶多年。。。。?!钡鹊龋亲C明公司實力的話。
“我們公司撤柜,還有商場呢,現(xiàn)在商場都對商品負(fù)責(zé)!”
“我們?nèi)珖B鎖,這邊撤柜還有其它地方?!?/span>
這次回答不能說不對,但是不好!
為什么這么說呢?
我們大家考慮一下:顧客在什么地方會說這句話!
對,在最后的時候才會說出,顧客絕對不會一進(jìn)門就說:“你們公司倒閉怎么辦?”
換句話說:顧客問出這句話的時候,一定會買的!
你準(zhǔn)備好收錢就行了,不要在這個問題上過多糾纏!
那么怎么說呢?
首先,不能說我們公司不會倒閉!更不要證明公司不會倒閉!
因為你說不會倒閉的時候,顧客聽到的是倒閉兩個字,因為不這個字,在人的腦海里不會出現(xiàn)印象!而倒閉這兩個字,顧客卻能聽的最清楚!
我舉個例子:你的絕不會買一頭粉紅色的小象!
你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖像,而沒有不這個字?! ?/span>
一次不要強調(diào)不會倒閉,因為顧客聽到的都是倒閉。
媒婆介紹對象的時候,常說:這個人長的不是很帥,其實就是難看,但如果換成這個人長的難看,那給人的感覺完全是兩回事!
那么怎么回答呢?
一句話帶過去!
“先生,您開玩笑了!”就可以了,然后說:“您看您是刷卡還是現(xiàn)金!”不管刷卡還是現(xiàn)金,都買了!
“美女,晚上一起吃飯吧!”千萬不能說:“滾,你個流氓!”生意一下就完了!
而要說:“先生,您開玩笑了,您看你是刷卡還是現(xiàn)金?”
就可以了,不要在這個問題過多的糾纏!這才是主要的!
“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式,而且價格賣的比你們便宜” 請問怎么回答?
首先,當(dāng)遇到這樣的問題的時候,我們先分清是真的還是假的,很多顧客利用這種方式實現(xiàn)打折的目的,當(dāng)然對顧客來說,無可厚非?! ?/span>
其次,我們想一下,她為什么不在那個商店買?如果她看中的話,或者非常喜歡的話,在那個商店買應(yīng)該順理成章的,當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能?! ?/span>
再次,不要詆毀那個商店,畢竟是同行?! ?/span>
那么怎么回答呢?
我一般這樣回答:
“小姐,您說的那個店也不錯,里面的東西也不錯,只是你先試試這件衣服合適不,即使同樣款式的衣服,因為質(zhì)感的不同,穿在身上也會有不同的效果,先看看效果如何?如果效果不好,你肯定不會要的!”
在此提醒一點:不要說那個店的名字!
因為每說一次,就會加深那個店在她腦海里的印象,我們用“那個”來代替,從而淡化處理。
“我再看看吧!”
很多導(dǎo)購員聽到這句話,頭就開始疼了?!?/span>
因為顧客要離開,因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了,因為顧客回來的可能性太小了,但導(dǎo)購還不能說不讓顧客去貨比三家!
所以很多導(dǎo)購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說:“先生/小姐,貨比三家也是對了,你可以去比比,如果不行,到時候再回來找我?!薄?/span>
要知道顧客回來的可能性太小了,除非你的商品確實比別人的好很多,否則為了面子,為了價格他也很少回來,因為他知道,再回來,你肯定不會給他便宜,很多顧客說再看看,很多時候是在:去零頭、要贈品、要降價的原因上,說出再看看的,想通過離開這種方式,給你壓力,讓你再叫住他,給他便宜。
甚至有的導(dǎo)購員還這么說:“早就跟你說過,我們是最好的,最實惠的吧。” 那意思是:我沒騙你吧,我是對的吧!
問題是:你越證明自己對,顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了!
就像老總批評你批評錯了的時候,結(jié)果你拿出證據(jù)證明你做的對,他批評錯了,他馬上會轉(zhuǎn)移問題批評你批評的更狠:“上次你做的那個事情就錯的一塌糊涂。。。。。?!币驗槟阍谧C明他錯了,所以他很生氣,后果很嚴(yán)重?!?/span>
順便說一下:遇到老總批評錯了你了,你怎么辦呢?
一、預(yù)防,只要違反常規(guī)的事情,你都要在老板看到前跟老板提前說。比如:你布置會展,老板去看看布置的如何,這時你要陪同老板,在老板看到違反常規(guī)的事情之前提前告訴老板:“老總,這個展臺這樣雜亂的擺放是因為我們的客戶有什么什么樣的要求,達(dá)到什么樣的目的?!崩习迓犕陼f:“滿足客戶是我們的宗旨,做的不錯?!比绻銢]有提前跟老板說,老板跟你說:“你怎么把展臺擺放的這么雜亂啊?”如果你說:“老板,這是客戶的要求,不是雜亂?!崩习羼R上說:“怎么不雜亂啊,客戶的要求合理的我們滿足,不合理的我們就不能滿足啊,做事要動動腦子啊?!比绻阍購娬{(diào)自己正確,那么老板只好說:“上次有件事情你好像也是為了滿足客戶,結(jié)果搞的我們很被動啊,上次。。。。?!蹦闼蓝耍∫驗槟阕尷习搴軟]面子,他的權(quán)威受到了打擊?! ?/span>
二、老板批評錯了,你按照老板的要求做就是了,然后等沒人了,再去老板辦公室,“老板剛才接到客戶電話,客戶提出了個要求,要求展臺擺放另類點,不要居于常規(guī),我想根據(jù)客戶要求改動一下,老總,您給個指示吧?!崩峡倳f“按你的意思擺放吧,讓客戶滿意?!薄?/span>
接著說“我再看看!”
遇到這類問題怎么回答呢?
兩種方式:一、問出顧客真實原因把顧客拉回來,再努一把力?! ?/span>
二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品,從而比較后再回來。
“我再看看吧。”
我們用沉默的壓力,逼他說出真實原因?!?/span>
我們的回答是:“先生/小姐,我相信這是你慎重的選擇,只是,我想知道您想再看的真實原因是什么?我怕我有解釋不到的地方,是價格、還是質(zhì)量、還是(不說話了,等著他往下接話)”用眼睛看著他的眼睛,等著他往下接話。
在這種沉默對視的壓力下,有部分顧客就會說出真實原因:“哦,小伙子,其實我就是覺得價格有點高?!薄?/span>
這時你要接上說:“哦,原來是價格問題,剛才可能我沒說清楚,我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動,來,我再跟您詳細(xì)說一下?!痹侔杨櫩屠厝?。
有時顧客不說出真實原因,怎么辦?
那就是在顧客出了店面以后,再追上去問?!?/span>
因為顧客出了門,心理放松了,覺得自己不用掏錢了,警惕性也就降低了,這時我們追出去,對顧客說:“先生/小姐,我是個剛做銷售的新人,希望您能幫我一下,您能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎?是價格,是質(zhì)量還是?”等著顧客往下接話。
這是顧客因為放松心理,加上助人為樂的精神,會很大度的告訴你:“其實也沒什么,就是覺得價格有點貴?!边@時候我們再把顧客拉回去,“原來是價格問題啊,剛才可能沒跟您說清楚,我們這里還有一個活動,來來來,我再跟你介紹一下?!痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀??!?/span>
堅持才能讓顧客感動,很多顧客再回到店里不買東西,他有時候都覺得不好意思?!?/span>
這個拉回來的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%?!?/span>
也就是說,10個離開的顧客,能拉回來3個購買的。成交量相當(dāng)于正常銷售的比例?! ?/span>
有些店里就在店門口專門設(shè)定一個人,拉顧客回來,這個人我們叫“捕手”,工資相當(dāng)高。
如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品,從而比較后再回來。
按照四個方面找出我們的優(yōu)勢就可以了。
這四個方面是:
1、我們有,別人沒有的東西
2、我們能做,別人不愿意做的事情
3、我們做的比別人更好的東西/事情
4、我們的附加值
基本上從這四個方面去找就可以了。
那么怎么說呢?我們以買空調(diào)為例,這么說:“先生/小姐,其實您也知道(讓他知道他不知道的)不管買什么樣的空調(diào),只要看三個方面就能買到好的空調(diào),第一,就是品牌一定是知名品牌,大品牌才有信譽,第二,就是一定要有好的售后服務(wù),好的售后服務(wù)才能讓您用著放心,這第三嘛,也是最重要的,(此時停頓一下很重要,顧客一般回問,第三是什么,此時確認(rèn)顧客是在認(rèn)真聽你說的話。)那就是,空調(diào)廠家一定要在科技上領(lǐng)先,這樣的空調(diào)才能保證質(zhì)量過關(guān),您說是嗎?我們格力空調(diào)在這方面做的都很到位,您可以跟任何一家比較?!?/span>
預(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿,在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡,只要去比較都會想到這些標(biāo)準(zhǔn),從而用我們的優(yōu)勢去打擊別人的劣勢。
用這個銷售技巧的時候,一定要找出你們比別的品牌強的地方,也就是你們的優(yōu)勢,特點,給顧客帶來的特殊價值方面,只要找三個就行了,不用多。
“你們質(zhì)量會不會有問題?”
這個問題很多導(dǎo)購覺得很好回答:“我們質(zhì)量不會有問題的,我們是大品牌,全國有很多專賣店。。。。。?!?/span>
但是顧客問出第二句話的時候:“萬一有問題怎么辦?”很多導(dǎo)購就回答的不好了:“萬一有問題,我們?nèi)覀兞臧鼡Q,十年保修?!贝蟛糠謱?dǎo)購都會這么說,也挺好的,至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯的。
我說的有些不同。
我是這么說的,問顧客:“先生/小姐,你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品?。俊?/span>
顧客一般會說:“有?!?/span>
我們問一句:“是什么產(chǎn)品???”顧客就會跟你訴苦了:“我以前買過一臺空調(diào),三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了?!?/span>
如果我們問顧客:“先生/小姐,你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品?。俊?/span>
顧客一般會說:“沒有?!蹦俏覀冊趺崔k呢?
我們夸他一句,然后說自己的事情:“先生/小姐,您真是太幸運了,你沒有,我有啊。我以前買過一臺空調(diào),三個月就壞了,滴滴答答的漏水,晚上睡覺都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都沒有精神,氣死我了?!?/span>
說的時候一定要帶上感情,這樣才會感染到顧客。
然后說:“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題,因為我不賣東西的時候也是消費者,所以我對產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好,我才會在這個廠家做銷售,不到其它廠家做銷售,就是因為這里的質(zhì)量好?!?/span>
至少嚇得他不敢去其它廠家買。
與朋友討論“你覺得如何?”
顧客跟朋友一起來買東西,顧客看完東西感覺不錯,于是轉(zhuǎn)頭問他的朋友:“你覺得如何?”
這時候,如果朋友說可以,顧客二話不說,立即買下;如果朋友說不好,顧客肯定不會買,掉頭就走。
遇到這種問題,一般的導(dǎo)購員會說:“我直接向顧客的朋友推銷商品,把注意力放在顧客朋友身上?!?/span>
有的導(dǎo)購會說:“我夸顧客的朋友漂亮,有氣質(zhì),把她夸的心花怒放,她就認(rèn)同商品了?!?/span>
這樣做也可以,只是我有更好的說法。一句話搞定他朋友。
怎么辦呢?夸她,但不夸美貌與氣質(zhì)。
怎么說呢?
這么說:“小姐,您有眼光,您看一下?!?/span>
就可以了。
朋友為了證明自己有眼光,也會點頭的,雖然可能不說話,但很少說出壞話來,因為這樣就說明她沒眼光了。
有時候顧客的朋友會說:“我沒眼光?!币灿羞@樣的人。
那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽]眼光怎么會找到這么好的朋友呢。”
接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。
一般說完:“您有眼光,你看一下?!本涂梢宰龊瞄_票的準(zhǔn)備了。
“這兩個都不錯,你看我買哪一個?”
這是一個結(jié)束信號,很多導(dǎo)購員聽到顧客這么說,馬上一指其中一個:“這個好,你買這個吧!”隨即打算開票。
結(jié)果顧客買回去回來挑換、退貨的風(fēng)險就很大了,因為是你給顧客選的,顧客說,當(dāng)時我就猶豫不定,你幫我選得,不是我喜歡的,所以你要幫我換或者退。
所以遇到這種問題,知道顧客要掏錢了,但我們不能急著讓顧客掏錢,為了避免后顧之憂,我們一般不幫他下結(jié)論。
可能朋友們經(jīng)常會遇到一種情況:老婆早上起來,問你:“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢?”你敢 幫老婆選嗎?
“老婆,你穿什么都好看!”一般都是這么回答。
“老婆,你穿黑的吧,今天適合穿黑的?!比绻┏鋈ゲ缓每?,回家你就倒霉了,“都是吧,讓人家穿黑的,結(jié)果大家認(rèn)為不好看,就知道你沒眼光?!蹦械南霠庌q都爭辯不了,再爭辯估計就要吵架了。
所以遇到這種情況,我們這么說:“老婆,你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重,你穿白的的顯得靚麗活潑,您覺得呢?”讓她拿注意?!叭思揖褪悄貌欢ㄗ⒁獠艈柲愕陌??”男的順?biāo)浦郏袄掀盼覀冋媸翘焐粚?,我也很難選擇,你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重,你穿白的的顯得靚麗活潑,您覺得呢?”想叫我掉坑里門都沒有。
遇到客戶讓我們幫著選,怎么回答呢?
這么說:“這件的特點是。。。。。。,那件的特點是。。。。。,您覺得呢?”
如果顧客非要你決定,那么我們就幫他決定:“我個人覺得這個比較好,您覺得呢?”最后一定要問顧客,讓顧客點頭確認(rèn)。
我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個。
“我建議您要這個,雖然貴了一點,但確實上了一個檔次,而且比較適合您?!?span lang="EN-US">
“我不要你們的贈品了,你把贈品折算成錢,給我便宜點吧!”
“真的很抱歉,我沒有這個權(quán)利。”
“公司規(guī)定不能這么做。”切記,公司規(guī)定,這四個字一定不要說,因為給顧客的拒絕感覺太直接了。
那么怎么回答這個問題呢?
我的方法是:把贈品,變成正品,讓顧客喜歡上贈品。
這么說:“姐,這些贈品是我們公司在商品價格之上,額外回饋給顧客的,也是對您支持我們公司的感謝,只是我要說的是:。。。。。。(介紹贈品的優(yōu)點、好處)。從而讓客戶認(rèn)識到贈品的價值,感覺贈品物超所值。
“把零頭抹了吧,也就20塊錢?!?/span>
這個問題比較麻煩,因為很多顧客都是在這個地方與導(dǎo)購爭執(zhí)不下,最后離開的。
顧客真的就缺少這20塊錢嗎?
不是。
那為什么非要便宜這么點錢呢?
我的看法是:顧客可能是覺得這么點都不便宜,自己一點面子都沒有。
也可能是顧客本來不想買,結(jié)果你推銷的挺熱情的,顧客覺得直接拒絕你不太好意思,于是在價格方面糾纏,最后他得以離開。
我目前沒有直接解決這個問題的答案,我的方式是:轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面,換個跑道,重新殺出一條血路。
那么怎么轉(zhuǎn)移呢?還是一個字,問。問什么問題呢?問只能讓顧客回答是的問題。
換句話說:這幾個問話是萬金油,當(dāng)你無法回答顧客提出的問題的時候,就說其中一句就可以了,這是導(dǎo)購員隨身攜帶的幾把砍刀,遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了,每砍一刀,就把問題轉(zhuǎn)移到另一個方向,重新殺出一條血路。
再重復(fù)一下:問只能讓顧客回答是的問題。
這么說:“姐,您看這質(zhì)量,如果質(zhì)量不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?”
“先生,您也知道售后服務(wù)很重要,如果售后不好,再便宜您也不會要的,您說是嗎?”
“王姐,如果這件衣服穿出去不好看,再便宜您也不會要的,您說是嗎?”
類似這樣的問題,讓顧客只能回答是。
舉例:
顧客:“這件衣服,你再給我便宜20塊錢,把零頭抹掉,我現(xiàn)在就要了?!?/span>
導(dǎo)購員的回答應(yīng)該是:“王姐,如果這件衣服穿出去不好看,再便宜您也不會要的,您說是嗎?”
顧客只能回答:“是。”但顧客馬上會跟上說一句:“你一點都不便宜,我心理感覺很難受啊,一點面子都沒有?!?/span>
這時我們就發(fā)現(xiàn)了,問題變了,轉(zhuǎn)移了,從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品,變成了:感覺很難受,面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。
就不是在價格問題糾纏了。
我們成功將問題轉(zhuǎn)移到非價格方面,處理起來就容易多了,一般轉(zhuǎn)移不超過三個,就可以開單了。
結(jié)束時機的把握。
主動不代表冒險,被動不代表安全。高點不結(jié)束,就會夜場夢多。
現(xiàn)在很多導(dǎo)購員不是自己結(jié)束銷售,都是被顧客結(jié)束銷售。
那么怎么結(jié)束銷售呢?
一句話:“請問一下,待會您是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”
有人說:我提出結(jié)束銷售,顧客不一定買單?。?/span>
是不一定買單,但你提出結(jié)束,可以增加一個機會再問他:“請問一下,你現(xiàn)在還在考慮的是?”他如果又把問題提出來,你就可以又回到了處理反對問題的方面,然后再結(jié)束銷售。
不要害怕問題,問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難,只有把他心中的問題解開,他才可以放心成交。
成交的心理障礙:
一、害怕被人家拒絕!
怕被人家說不,其實沒有什么害怕,如果她今天說不,你就要問她為什么不?什么原因你要說不?要走沒關(guān)系,講清楚,說明白,給個不的理由。她說:“我覺得不好看!”又回到好不好看的問題了,我們解決就是了,所以不要怕,只要有相對應(yīng)的話術(shù)模板在,我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。
二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會!
這是一個很多導(dǎo)購都會產(chǎn)生的錯誤思想。
我問一個導(dǎo)購:“你為什么不結(jié)束?”導(dǎo)購說:“我擔(dān)心她覺得我要賣她東西!”
你不賣東西干嘛?有哪個顧客覺得你不想賣東西?但很多導(dǎo)購心里有結(jié),很多導(dǎo)購就希望:我講的很好,你自愿買。其實這是導(dǎo)購對自我不自信的表現(xiàn)。
三、害怕給顧客壓力!
四、自己覺得還不到火候!
“我覺得還不到時候?!薄澳悄阌X得什么時候到時候?”“我也不知道什么時候到時候。”很多人就在等,過了高點以后,趁熱不打鐵以后,這時候問題就更多,結(jié)束就更難。
五、大家都這么干!
這個是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結(jié)束小搜?因為店長也這么做,店助也這么做,老板娘也這么做,大家都這么做,所以我也這么做。
結(jié)果就變成了傳承,在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。
把握成交的時機!
有幾個行為看到,就可以提出結(jié)束!
頭一個,顧客提出價格的問題!
價格問題是出現(xiàn)頻率最多的成交的機會點,成交的時機最經(jīng)常出現(xiàn)的就是價格問題。
送贈品、打折、抹零頭,只要顧客有這種問題出來,各位記得:“。。。您說是嗎?”講完要接一句話:“請問一下,您待會兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便一點?”要嘗試進(jìn)去做結(jié)束銷售。
很導(dǎo)購會說:那顧客會不會覺得我們很急!
所以各位有沒有發(fā)現(xiàn),我在設(shè)計的時候加上三個字:待會兒。我沒說現(xiàn)在。能理解嗎?我不是說現(xiàn)在,是待會兒。
顧客說:“待會兒刷卡方便一點吧。”接下來你就不要待會兒了,直接說:“那行,這邊刷卡,請?!?/span>
其實“待會兒”這三個字是在語言上的潛意識暗示。
有人說我這個比較狠,就是給顧客挖了個坑,讓顧客不小心跳進(jìn)來,等顧客跳進(jìn)來,趕緊埋土。就是這個道理。
價格信號是最經(jīng)常出現(xiàn)的成交信號,但是導(dǎo)購員的把握時機的能力卻是最低的!
所以我們經(jīng)??吹綄?dǎo)購都是這樣處理的:
導(dǎo)購:“。。。。您說呢?”顧客:“你說的也對,不過。。?!比缓髮?dǎo)購跟顧客圍繞那七八個問題一直在兜圈。
為什么一直兜圈,因為導(dǎo)購不結(jié)束銷售。如果我們提出了銷售的信息,可能早就進(jìn)入到了買單了
第二個:詢問送貨(退換貨)或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。
顧客問到這個問題,導(dǎo)購員就可以結(jié)束銷售了。
導(dǎo)購:“我們?nèi)粋€月包退,三個月包換,保留小票就可以了。。。?!薄斑@個產(chǎn)品保養(yǎng)的時候要注意:。。。。。。。”講完以后,最后給顧客一句:“請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”
第三個:顧客計算數(shù)字。
顧客:“那你總共加起來多少錢???折扣打下來多少錢啊?”
導(dǎo)購:“折扣打下來是1980.”報完價以后就要加一句:“請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”
很多導(dǎo)購員最傻的做法就是:“1980。”然后就帶著微笑站在那里也不說話,就等著顧客說:“??!這么貴啊!”然后導(dǎo)購:“啊,怎么還有問題啊!”
你不去結(jié)束,你要等顧客說:“買單吧!”這種幾率很低啊。
每一個自動買單的顧客背后,都代表一大堆你被動過程中損失的業(yè)績。
第四個:散播煙霧式異議訊號。
有時候顧客會跟你胡扯,或者開玩笑,比如:“公司撤柜了怎么辦?”“美女晚上一起吃飯吧?”類似的。
導(dǎo)購一句話帶過去:“大哥您真會開玩笑,這一點您放心,請問一下,待會兒你是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”
第五個:顧客屢次問到同一個問題。
這個在賣衣服、賣飾品、賣家電等經(jīng)常遇到的。
顧客:“你覺得我戴這個真的好看嗎?”導(dǎo)購在旁邊:“真的好看,。。?!?/span>
顧客:“可是我覺得好像太柔了。”導(dǎo)購:“不會的。。。。。。”顧客:“可是萬一不好看怎么辦?”導(dǎo)購:“您放心。。。。。。?!鳖櫩停骸拔疫€是很擔(dān)心嘞!”導(dǎo)購急的都想殺了她。心里面在想:媽的,你到底要問多久??!
什么原因造成的?因為不知道屢次問同一個問題是結(jié)束的信號!
我都是在第二個問題重復(fù)問的時候給予她正確的信念:“這一點您可以放心,您戴起來肯定好看!”緊跟一句:“請問一下,您待會兒是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點?”
屢次在同一個地方掙扎的,就是要結(jié)束。
為什么顧客一直問?因為你不結(jié)束,所以她一直問,你直接把她結(jié)束掉就沒事了!你一直不結(jié)束,每講完一個導(dǎo)購就這樣含情脈脈看著顧客,那意思就是:來吧,再問啊。顧客又很難下決心買單,所以就繼續(xù)問,一問你心里想:怎么還有??!
第六個:雙手抱胸陷入沉思。!
就要準(zhǔn)備做結(jié)束銷售了!
表示他在做最后最重要的思考。
只要顧客一抬頭,買還是不買都已經(jīng)決定了。
這里用接觸法刺激一下顧客,也叫順?biāo)浦鄯?,就是在顧客的肘部,輕輕帶一下,嘴里說:“您看沒問題吧!”顧客接受了外界接觸的帶動,思想會不由自主的跟肢體走的,所以顧客會順勢點頭。
第七個:詢問同伴的看法!
有時候顧客就問旁邊同伴:“你覺得怎么樣?”這是到最后的環(huán)節(jié):我覺得的還不錯,再經(jīng)過同伴的確認(rèn)。
這時候要做結(jié)束的銷售,就代表顧客對這個產(chǎn)品基本上滿意了。
第八個:表情改變,由思考到豁然開朗!
本來比較嚴(yán)肅到露出笑容,顧客為什么會露出笑容,因為他決定買了,如果不買,他還在關(guān)注商品,只有決定買了,才會跟你開開玩笑,才會放松。
第九個:轉(zhuǎn)而贊美銷售人員!
顧客:“小姑娘哪里人啊?說話不錯哦!長得真漂亮??!”
這時候?qū)з徢f要記住:不要被贊美之后迷失了自己的理智!
有人被贊美了之后,你會發(fā)現(xiàn)銷售人員頭頂上會出現(xiàn)光環(huán),準(zhǔn)備上天當(dāng)耶穌!開始忘了自己是誰。
顧客轉(zhuǎn)而贊美銷售人員,這是銷售人員應(yīng)該這么說:“X總,跟您聊天真開心,被您這么一夸,我整個人的自信心都上來啦!請問一下,您待會兒是刷卡方便一點,還是付現(xiàn)金方便一點?”
在兩件產(chǎn)品當(dāng)中比較選擇!
顧客:“哎呀,這兩件都差不多,這件不錯,這件也不錯啊,都不知道怎么挑了?!?/span>
以前說過,在此不重復(fù)。
所以成交的時機進(jìn)來之后,就要迅速抓住,不要等,所以我們普遍在終端銷售的時候銷售的時間過長,所以非??简烆櫩偷哪托?!
至于結(jié)束銷售的技巧,因為我們是終端銷售,所以最常用的、最實戰(zhàn)的、最靠譜的、最直接拿下的就是二選一結(jié)束法!
“請問一下,您待會兒是刷卡方便一點,還是付現(xiàn)金方便一點?”
“這一套還是那一套?”
“我?guī)湍偷杰嚿线€是您自己帶走?”
它沒有那么多:法蘭克結(jié)束法,小狗結(jié)束法,等等。二選一就夠了,不需要太復(fù)雜!
二選一要注意的是:自然肯定的語調(diào)!堅定無疑的眼神!理所當(dāng)然的態(tài)度!
怎么贊美顧客又讓顧客覺得沒那么刻意呢?等你背好了,你會很容易發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點
道理不講那么多了。
一個字:背。
背我下面寫的贊美句子,背熟!
模板:
您氣質(zhì)真好!您剛剛一走進(jìn)來我就注意到您了!
你形象真好!搭配的真是時尚!
你長得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!
您打扮真時尚!我們同事剛剛都在看您呢!
您發(fā)型真好看,真特別!跟您的氣質(zhì)特別搭配!
您的眼鏡(配飾)真特別!跟您的衣服搭配起來特別出色!
看您的穿著搭配,就知道您一定是個很講究品位的人!
您身材真好!同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢!
您直發(fā)留的真漂亮,又黑又亮!真讓人羨慕!
這條褲子(裙子、絲巾、包、襯衫)真特別!非常與眾不同。
把這十句話背熟,脫口而出。