VIP管理誤區(qū)：每個企業(yè)客戶管理中都認為顧客是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。更為嚴重的是，對于一些店鋪而言上帝太多了。

“讓全部顧客滿意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的需求。

因此首先要做的是，根據(jù)銷售貢獻、口碑、忠誠度幾個指標進行顧客分類，仔細研究每個類別顧客的特點，有針對性的設計差異化服務。

在金字塔頂端的20%的客戶需求，應該最大化得到滿足，占銷售80%的客戶為關鍵客戶，這兩部分的服務管理重心是不同的。

總體而言，對于店鋪的核心VIP客戶的管理應該通過不同措施，增進該部分顧客的需求了解。制定顧客滿意戰(zhàn)略（CS），將核心顧客是否滿意作為衡量企業(yè)各項經(jīng)營和管理活動的唯一標準，從產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)，銷售，服務全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系，顧客分層：忠誠層、游離層、潛在層，這樣才有意義。

對于非VIP核心顧客的管理，首先，企業(yè)和店鋪應該找到那些，非核心顧客不能帶來利潤的原因，確定是否繼續(xù)在該部分顧客身上投入。主要管理思路如下：努力將一部分核心顧客轉(zhuǎn)化為核心顧客，剩余部分轉(zhuǎn)給第三方，或者就放棄。

VIP管理的重要依據(jù)就是借助顧客滿意度調(diào)查進行分析，該調(diào)查應注意事項:
1、VIP顧客的生命周期，生命階段的變化，不能單純依據(jù)當前價值確定顧客關系，還要關注過去價值和未來價值。

2、顧客滿意度調(diào)查必須要考慮競爭對手的分析，不同細分領域的顧客通常會呈現(xiàn)出一些共性和特點，分析競爭對手非常重要。

3、調(diào)查方法是復合的，每種方法各有側(cè)重，例如對VIP，對普通客戶，對投訴客戶，對流失客戶等，保證對顧客進行客觀評估。

當顧客不滿意時，70%改變購物地點，39%放棄投訴，24%向其他人傾訴遭遇，因此滿意度調(diào)查是長期和系統(tǒng)的工作，不是建立投訴和建議系統(tǒng)就能達成目標的。

1、VIP顧客的生命周期，生命階段的變化，不能單純依據(jù)當前價值確定顧客關系，還要關注過去價值和未來價值。

2、顧客滿意度調(diào)查必須要考慮競爭對手的分析，不同細分領域的顧客通常會呈現(xiàn)出一些共性和特點，分析競爭對手非常重要。

3、調(diào)查方法是復合的，每種方法各有側(cè)重，例如對VIP，對普通客戶，對投訴客戶，對流失客戶等，保證對顧客進行客觀評估。

當顧客不滿意時，70%改變購物地點；39%放棄投訴；24%向其他人傾訴遭遇；因此滿意度調(diào)查是長期和系統(tǒng)的工作，不是建立投訴和建議系統(tǒng)就能達成目標的。

VIP滿意度調(diào)查問卷需要先判斷顧客需求結(jié)構(gòu),才能明確調(diào)查內(nèi)容。不同的品牌定位調(diào)查的側(cè)重點不同（價格，服務，產(chǎn)品等）。

總體而言，滿意度問卷包括3個部分：商品質(zhì)量、銷售服務、企業(yè)形象。所有的調(diào)查本質(zhì)是定量分析的過程，用數(shù)字反映顧客的態(tài)度。一般從滿意到很不滿意一共7個層級，每個層級分值不同。

需要注意的是，如何設定每個層級的權重。不同品牌定位的產(chǎn)品，在相同的標準下所設定的權重是不同的，不是一概而論的。所有的權重設定，建議先測試，再討論，后推廣。
最后要注意的是，很多企業(yè)會以自己認為的顧客標準來評估，而不是基于顧客的感受，如果這樣即使再用心，也是輸了。

維護VIP客戶忠誠度是保證重復購買的關鍵，要保證忠誠度，首先應該明確忠誠度的測量標準，以下的4個指標供大家參考：

1、購買率；指的是調(diào)查期內(nèi)顧客在所能接觸到的所有品牌中，購買本品牌產(chǎn)品的比率；

2、轉(zhuǎn)移比率；顧客在一段時間里對喜愛品牌轉(zhuǎn)移的次數(shù)多少，測量連續(xù)購買同一品牌的次數(shù)；

3、預算比率；顧客在首選品牌上的花費占總花費預算的比例；

4、組合比率；顧客購買品牌的花費和首選品牌花費的比例，首選的確定直接影響著顧客的忠誠度。

顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度水平，凡是在這個滿意度水平下，忠誠度將明顯降低?？傊瑵M意度決定忠誠度，忠誠度決定重復購買。

另一個重要觀點（顧客讓渡價值），顧客購買決策是基于性價比。無論大眾流行還是高端精品，顧客都會從性價比的角度來進行衡量和決策。

為了能夠更好的衡量性價比，我們需要對價值和成本進行更深的理解：顧客總價值是顧客購買某一商品期望獲得的一組利益，它不局限于商品價值，還包括服務價值，品牌價值；顧客總成本是顧客購買和使用商品付出的總成本，它不局限于貨幣成本，還包括時間成本，身體和精神成本；總價值和總成本的差額就是顧客讓渡價值。

滿足客戶需求是提升忠誠的關鍵，但通常只有10%的需求是被看到的，只有全面的針對顧客衡量性價比，才能建立與顧客深層次的信任。

你的公司有沒有VIP顧客挽留計劃，該計劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿足現(xiàn)有VIP顧客需求。

執(zhí)行挽留計劃的前提是計算顧客的終身價值，終身價值=顧客每年貢獻利潤*顧客的生命周期，這個評估是很重要的，至少你會從理論上清楚，你失去一個顧客的價值是多少。這樣你就能判斷你會付出多少價值將他們挽留。

下面的一些問題可以幫我們理出頭緒：你會定期評估VIP的滿意度么？你不斷提升VIP的滿意度么？你有衡量的標準么？你在挽留上花費的成本幾何？你吸引一個新VIP的成本？每個VIP的平均價值？你VIP流失率？你的VIP是誰？你有時間計劃么？

VIP客戶服務的個性化與標準化的理解：VIP服務強調(diào)個性化，但與標準化并無沖突，只是出發(fā)點不同，服務操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

1、標準化服務注重規(guī)范流程，個性化服務強調(diào)服務的靈活性和有的放矢。

2、標準化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益。

3、標準化注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花。

4、標準化是一種嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個性化需要濃厚的情感。

5、個性化源于標準化，又高于標準化。

6、店鋪等級不同，服務的標準化和個性化側(cè)重點不同。

VIP個性化服務的1234法則，真正將個性化服務理念滲透到店鋪日常管理和服務中去，這是零售業(yè)向縱深發(fā)展的必然。

1、一個目標：明確一個目標讓全體店鋪銷售人員明白，為什么要提供個性化服務。

2、兩個保障：保障建立完善的VIP信息，包括其工作、家庭成員、身體狀況、愛好等。保障員工具備個性化服務的意識和能力，同時建立柔性化的激勵機制。

3、三特機會：注意滿足VIP特殊要求、特殊情況、特殊的人的三種不同情況下的需求。

4、四個誤解：一、提供個性化服務會增加成本；二、個性化服務要設立專崗；三、個性化服務是大店才需要；四、個性化服務只是針對部分VIP，而不是全部。

任何兩個VIP顧客對同一服務產(chǎn)生的體驗不同，其中主要的差異在于對顧客的需求滿足度。

衡量VIP顧客滿意度通?？梢院喕癁橄旅娴墓剑篤IP顧客滿意度=VIP顧客體驗-VIP顧客期望值。因此從理論上來看，提高顧客滿意度，應該提升顧客體驗，并降低顧客的期望值。因此在服務過程中不僅要努力提升服務水平，同時還要合理引導VIP顧客的期望水平，有效控制VIP顧客期望值的攀升。

店鋪零售的競爭，已經(jīng)不再是單純的占領市場，更重要的戰(zhàn)略重心是占領顧客份額，更明確的是占領顧客的錢袋份額。

通常顧客投訴的問題來源于兩個方面：

1、商品質(zhì)量不良造成的投訴；

2、服務欠佳所帶來了投訴；有效的處理顧客投訴，需要對店鋪導購進行有效的培訓，一般而言顧客投訴處理流程通如下：傾聽、交談、分析、道歉、解釋、處理。

在處理顧客投訴時，基本原則是首先承認在VIP顧客服務是存在不同程度的責任，然后再根據(jù)具體問題采取安慰、賠償或者換貨等方法。應注意的是，顧客可能會因為期望過高與店鋪的補償有出入，產(chǎn)生誤解。這時候店鋪管理人員一定要耐心溝通。

店鋪VIP管理的實質(zhì)是與顧客進行深度的溝通，充分了解那些為店鋪利潤貢獻80%利潤的顧客群體的需求，這不僅僅有助于維持店鋪的日常銷售，更重要的是能夠幫助品牌公司不斷的優(yōu)化商品的設計和研發(fā)。

在VIP管理中，無論店鋪或者品牌公司處于何種目的，只要肯用心走出第一步，哪怕是小小的一步，就有可能讓企業(yè)更多的走入消費者，看到更多的需求。

VIP管理中，所需要的投入遠遠小于預期，關鍵在于要堅持，持之以恒的堅持。例如寄送賀卡、電話溝通、定時短信祝福等等。