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林瑜:從"被動辦理"到"主動營銷"
2016-01-20 2455

原創(chuàng)文章  作者:培訓(xùn)師林瑜


  營業(yè)廳,最初人們來到這個地方是為了"交話費(fèi)","辦理業(yè)務(wù)". 

 ?。矗菚r代,營業(yè)廳向終端銷售和流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型后,營業(yè)廳實現(xiàn)從傳統(tǒng)的提供業(yè)務(wù)辦理到提供終端,流量業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的體驗式銷售的轉(zhuǎn)變.


   對一線員工來說,營業(yè)廳定位的不同,其"主動性"的要求也不盡相同.


   以前的主動性更加體現(xiàn)在:客戶進(jìn)門的主動招呼,主動問詢(辦理業(yè)務(wù)),主動引導(dǎo),主動送別.而今,更多的"主動性"的要求,則應(yīng)體現(xiàn)在營銷的主動性上.



首先,主動地探詢客戶的需求.

   一線員工應(yīng)主動通過對客戶的觀察、回答客戶的問題、與客戶的溝通、以及對客戶歷史通信消費(fèi)信息的分析等方式來判斷和掌握客戶的需求特征。


其次,主動推薦業(yè)務(wù),積極引導(dǎo)客戶體驗

  根據(jù)客戶需求點(diǎn)的不同,選擇符合客戶需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合,通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)介紹給客戶,并鼓勵、積極引導(dǎo)客戶動手觸摸產(chǎn)品、參與體驗產(chǎn)品.


第三、積極展現(xiàn)美好的使用場景.

  在客戶體驗過程中,用描述場景的方式,展現(xiàn)一個產(chǎn)品或業(yè)務(wù)將實現(xiàn)客戶在某一場景當(dāng)中的運(yùn)用,以及運(yùn)用當(dāng)中可能存在的樂趣或可以克服的困難.促使客戶對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)形成美好的印象以及購買的興趣.


第四,主動轉(zhuǎn)化客戶異議.

   但客戶對產(chǎn)品感興趣,卻又拋出銷售異議時,一線人員應(yīng)主動通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)對客戶異議進(jìn)行轉(zhuǎn)移論證,打消客戶疑慮,讓客戶覺得產(chǎn)品適合自己或是值得購買。


第五,積極促成客戶交易。

   一線人員應(yīng)"眼觀六路","耳聽八方",掌握到客戶對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)存在較強(qiáng)購買欲望時,就即時使用優(yōu)惠引導(dǎo)、刺激等促進(jìn)成交的技巧使客戶愿意達(dá)成購買行為。


  主動性變成了"主動了解需求"、"主動推薦產(chǎn)品/業(yè)務(wù)"、"主動引導(dǎo)體驗并展現(xiàn)場景"、"主動轉(zhuǎn)化異議"、"主動促進(jìn)成交".


  在營業(yè)廳的調(diào)研和輔導(dǎo)過程中,常常發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在"主動性"不足的情況,當(dāng)我提及"主動性"時,有一些營業(yè)廳經(jīng)理卻是一臉茫然地說:"林瑜老師,我們營業(yè)員都比較主動",我問他:"體現(xiàn)在哪里?"時,他是這樣回答的:"你看,客戶進(jìn)來有主動招呼?。?quot;


  從服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)型,服務(wù)的主動性是基礎(chǔ),銷售的主動性是核心.做好服務(wù)是為了更好地銷售,所以讓我們主動起來.不止主動招呼,更加要主動營銷.



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培訓(xùn)師林瑜:專注班組管理與營業(yè)廳課程的自由職業(yè)講師。本平臺分享林瑜原創(chuàng)文章,期望您的繼續(xù)關(guān)注。

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