客戶：一號通電訊設備有限公司 地點：廣東省 - 廣州 時間：2012/3/15 0:00:00 ★《門面VIP顧客營銷管理》——讓門面業(yè)績持續(xù)上升不再是神話來源: 邰昌寶 發(fā)布時間: 2011-01-01 19:31 1972 次瀏覽 大小: 16px 14px 12px 根據“帕雷托法則”，門店80%的利潤來源于20%的高端VIP客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，公司不僅要花心思經營，而且還要找對方法和策略。VIP客戶管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程； 【課程簡介】 根據“帕雷托法則”，門店80%的利潤來源于20%的高端VIP客戶。針對這群金字塔頂端的客戶，公司不僅要花心思經營，而且還要找對方法和策略。VIP客戶管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程； 客戶關系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程，如何開發(fā)客戶，培養(yǎng)忠實的顧客是現在零售企業(yè)最棘手的問題，。 【課程收益】 1. 課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關聯營銷等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住VIP客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益； 2. 這是一套全新的行銷模式,留住我們的顧客才是留住我們的財富，本課程解析現代商場/市場顧客消費趨勢、消費習慣，并配以適當的情景案例，增強了可操作性。 【培訓方式】 分析了不同客戶針對采取不同的營銷策略，解析客戶需求趨勢，針對不同的客戶量身指定VIP方案.。 【培訓對象】 店面店長 店長助理 零售管理者 零售督導 【適合行業(yè)】 零售業(yè) 零售連鎖業(yè) 【課程用時】 14小時 【課程大綱】 第一講：零售店長心態(tài)與自我管理 1. 個人、人際關系、管理層面、組織層面的自我審視方法 2. 門面領導者的四種行業(yè)風格 3. 零售店長情境領導的四項行為 4. 門面管理有效授權的四種模式 5. 零售店長領導藝術的五種境界 6. 由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉換 案例討論：“銷售型店長”如何漂亮轉型成為管理型店長？ 第二講：零售店長VIP客戶團隊的管理要點 1. 泡在客戶中才能刨出問題來 2. 魚骨圖理論與VIP客戶經理團隊管控要點 3. VIP客戶經理團隊管理者如何規(guī)劃-貫徹-執(zhí)行 案例探討：奧康團隊執(zhí)行的12大步驟 第三講：零售店長VIP有效溝通技巧 1. 掌握溝通二大環(huán)節(jié) 2. 有效的發(fā)訊技巧 3. 如何與員工建立相互依賴的關系 4. 學會與不同類型客戶溝通技巧 5. 有效溝通的八大原則 6. 如何提升溝通效率 7. 溝通力、說服力、表達力訓練 案例探討：如何提高零售店面溝通的“品”與“質” 第四講：零售店長VIP服務高效內部服務鏈管理 1. 現代零售服務發(fā)展趨勢 2. 從流程的角度看團隊管理 3. 市場與客戶分析 4. 新產品推廣、服務、及主動營銷的管理 5. 市場與銷售部門的銜接、分工配合與管理 6. VIP客戶經理服務營銷中的關鍵業(yè)務流程 案例：某公司業(yè)務流程對營銷執(zhí)行力的深入影響 第五講：VIP客戶管理思維與關系營策銷略 1. 20/80法則指導下的VIP客戶營銷 2. 案例分享：為何純會員制商場在中國多是水土不服 3. 客戶的價值-關系分類模型與營銷策略 4. 案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務分享 頭腦風暴：如何對現有VIP客戶進行價值填充 第六講：VIP客戶階段性管理目標與方法 1. 客戶生命周期與客戶終身價值 2. 消費者認知及如何獲取潛在客戶 3. 消費偏好及如何激活睡眠客戶 4. 客戶關懷與價值提升的多元策略 案例分享：世界優(yōu)秀零售集團的會員卡營銷 第七講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（上） 1. 優(yōu)質客戶服務的關鍵時刻—MOT 2. 一對一服務營銷四個步驟—IDMR 3. VIP客戶的行為特點與心理需求 4. 一對一優(yōu)質服務所蘊含的基本素質 5. 優(yōu)雅精致的服務語言和服務禮儀 案例分享：最佳優(yōu)質客戶服務的服務典范 第八講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（下） 1. 用MOT制訂優(yōu)質客戶服務標準 2. 客戶服務的個人面與流程面 3. 優(yōu)質服務管理具備“穿墻而過”的思想 4. 顧客滿意度測量方法 5. 調整客戶期望值的技巧 （1）—如何拒絕不合理的要求 （2）—如何處理客戶抱怨和投訴 6. 門面突發(fā)事件處理 案例探討：客戶投訴處理。