陳毓慧老師：《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》

經(jīng)過精心、細(xì)致的策劃與安排，陳毓慧講師策劃的電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營內(nèi)訓(xùn)課程圓滿結(jié)束。

2014年3月上旬對電力營業(yè)員進行了《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，本次培訓(xùn)特別邀請到國內(nèi)著名企業(yè)培訓(xùn)師、國家高級營銷師、中國服務(wù)營銷專家、清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA研修班，廣東外語外貿(mào)大學(xué)、中國總裁網(wǎng)、中國新千年經(jīng)濟論壇、時代光華等數(shù)十家大學(xué)、咨詢公司特約講師陳毓慧女士主講，同時本次課程受到了某電力負(fù)責(zé)人的特別重視。本次參訓(xùn)學(xué)員共有80人，在人力資源等相關(guān)部門的密切配合下圓滿完成了預(yù)期的教學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，為推動電力業(yè)務(wù)的高速良性發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。陳毓慧講師深入淺出的講解令學(xué)員們思路豁然開朗，現(xiàn)場學(xué)習(xí)氣氛濃厚。現(xiàn)將此次培訓(xùn)作如下總結(jié)：

（預(yù)定服務(wù)營銷專家陳毓慧老師系列課程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培訓(xùn)概況

按照事先部署的培訓(xùn)安排計劃，由服務(wù)營銷專家陳毓慧女士作為本次電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營的主講老師，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識。為了使培訓(xùn)達到很好的效果，結(jié)合公司的實際情況，我們對此次參訓(xùn)的80位學(xué)員分別進行了分組，80位學(xué)員共分為六個小組，通過組建團隊并進行有效的團隊建設(shè)，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時時刻刻彌漫著緊張的競爭氣氛，同時也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天六小時快節(jié)奏、大容量的學(xué)習(xí)讓學(xué)員們忙碌卻充實快樂的渡過，雖然培訓(xùn)僅僅幾天，但卻帶給學(xué)員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時間內(nèi)通過學(xué)習(xí)和實踐掌握了豐富的專業(yè)知識以及實用技能，為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)收益

通過幾天的《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)員們深刻很多知識，其中包括：1、服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練；2、窗口服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練；3、營業(yè)廳客戶投訴心理分析；4、客戶抱怨投訴處理技巧；5、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練等。

陳毓慧老師團隊通過認(rèn)真的課前調(diào)研， 搜集并進行詳細(xì)地分析與講解了學(xué)員工作中存在的31大難題，

1.        影響溝通效果的因素

2.        二 、營造溝通氛圍

3.        溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”                           

4.        深入對方情境

5.        客戶引導(dǎo)技巧

6.        三明治法則

7.        高效溝通四要訣

8.        高效溝通六步曲

9.        客戶的三種需求

10.    產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

11.    客戶抱怨產(chǎn)生的過程

12.    客戶抱怨投訴的三種心理分析

13.    客戶抱怨投訴目的與動機

14.    超越客戶滿意的三大策略

15.    處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS 公司損失最小

16.    處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

17.    避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

18.    影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

19.    顧客抱怨投訴處理的六步驟：

20.    安撫客戶情緒技巧

21.    巧妙拒絕客戶技巧

22.    委婉地提醒客戶技巧

23.    客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

24.    巧妙降低客戶期望值技巧

25.    當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

26.    快速處理客戶抱怨投訴策略

27.    客戶抱怨及投訴處理的十二對策

28.    抱怨投訴處理的商務(wù)談判

29.    特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

30.    服務(wù)補救的流程、方法

31.    惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

并專門針對這31大難題設(shè)計案例。

同時，為了提高內(nèi)部培訓(xùn)師的授課技巧，陳毓慧老師專門給某電力設(shè)置了一套完整而有效的電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)方案。

三、學(xué)員的評價：

1. 培訓(xùn)評估上面學(xué)員評價到， 案例太精彩了，陳毓慧老師課程互動性特別強， 課程氣氛很活躍。
2. 上了多次培訓(xùn)課程，感覺這次課程最輕松，內(nèi)容最實用。
3. 沒想到陳毓慧老師原來有這么多年的銀行個人存款的營銷技巧訓(xùn)練經(jīng)驗， 難怪講課特別實用。
4.  希望陳老師多來我們這，我們歡迎您。
5. 陳毓慧老師工作太認(rèn)真了， 認(rèn)真地做課前調(diào)查問卷， 還進行電話訪談?wù){(diào)研，根據(jù)調(diào)研，針對我們的核心工作難題進行培訓(xùn)， 很感動。
6. 陳毓慧老師講課特別有激情， 連續(xù)站兩天講課， 而且，在課室設(shè)備不佳的情況下， 陳毓慧自己樂觀的克服困難，依然保持那么培訓(xùn)的激情，讓我感動。

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《階梯電價實施后：溝通客戶、常見問題應(yīng)答及投訴處理、突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）

2、《電網(wǎng)：媒體曝光與危機公關(guān)技巧》（2-4天）

3、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）

5、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

6、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

8、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

10、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

11、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

12、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

13、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、           電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、           電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3、           電力知識（服務(wù)）競賽項目

4、           電力TTT培訓(xùn)項目（輸出電力相關(guān)的10-20個課程及素材）

5、           陳欠、特殊組織電費催收項目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

1. 陳毓慧老師個人官方網(wǎng)站：www.chenyuhui.com

2. 陳毓慧老師個人官方QQ：800029990

3. 地址：廣州市白云區(qū)同和云祥路

4. 陳毓慧老師騰訊微博：https://t.qq.com/chenyuhui10000

5. 陳毓慧老師新浪微博：https://weibo.com/chenyuhui8

6.  陳毓慧老師新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886

7.  陳毓慧老師百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8. 陳毓慧老師培訓(xùn)照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9. QQ：392841772     電話：020-37240051    15813350832蔡助理