餐廳的細(xì)節(jié)方面經(jīng)常會(huì)被忽略,有一點(diǎn)尤其重要,就是餐廳服務(wù)人員的餐飲策劃培訓(xùn)上,因?yàn)榉?wù)人員是直接接觸顧客的,有的時(shí)候可能一句話沒有說對(duì)就把顧客趕跑了,所以餐廳在對(duì)于服務(wù)人員的餐飲策劃培訓(xùn)上要重點(diǎn)的對(duì)待。
什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。講真,這個(gè)問題有點(diǎn)大。因?yàn)榉?wù)和餐廳的類型相匹配,是相對(duì)的,你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。今天,我想探討一個(gè)小一點(diǎn)的話題什么樣的服務(wù)細(xì)節(jié),讓消費(fèi)者感到舒服?
我問了一個(gè)曾經(jīng)在西貝工作的同事,他們會(huì)怎么稱呼顧客,有沒有專門的培訓(xùn)?他說,主要看眼力,中年以上的就叫哥、姐,小年輕就叫帥哥、美女。
這讓我想起,社交中常常會(huì)遭遇的一個(gè)難題,叫做“你猜猜我多大了”,以前我特別實(shí)誠(chéng)地猜,往往把 95 后猜成 90 后,對(duì)方就不樂意。
后來我終于知道了,唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案就是,往小了猜。對(duì)顧客的稱呼也是,尤其是女性顧客,往年齡小了叫,往美了叫。比如,小仙女(微笑臉)。
現(xiàn)在掃碼點(diǎn)餐很普遍了,但不意味著服務(wù)員不重要。尤其聚餐場(chǎng)景,消費(fèi)者需要一個(gè)“參謀”,在他們下不定主意時(shí)給推薦幾道菜;點(diǎn)菜結(jié)構(gòu)不合理時(shí)(比如幾乎都點(diǎn)了涼菜),適當(dāng)提醒;點(diǎn)太多時(shí),善意“制止”。對(duì)于菜品的最終消耗,用戶體驗(yàn)是這樣的:剛剛好 > 不夠再點(diǎn) > 點(diǎn)太多。 點(diǎn)少了還能補(bǔ)救,而點(diǎn)太多則是一個(gè)不可逆的浪費(fèi)。
西貝用一個(gè)沙漏承諾 25 分鐘上齊菜,喜家德的服務(wù)員會(huì)在你點(diǎn)餐后告訴你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃,需等待 10 分鐘左右”......他們?yōu)槭裁?a target="_blank">餐飲策劃都在強(qiáng)調(diào)時(shí)間?
我們先來思考另一個(gè)問題:乘坐飛機(jī)時(shí),比晚點(diǎn)更可怕的是什么?是不知道晚點(diǎn)多久。
每每聽到機(jī)場(chǎng)廣播中“起飛時(shí)間待定”這句話,我就像跌進(jìn)了一個(gè)冰窖里。如果晚點(diǎn)半小時(shí),我可能玩會(huì)小游戲,如果晚點(diǎn)一小時(shí),我可能看會(huì)動(dòng)漫,如果晚點(diǎn)兩小時(shí),我可能看部電影......可是,如果時(shí)間未知,我該干嗎?未知,是焦慮的開始。
消費(fèi)者需要的是,明確的心理預(yù)期,即多久能上齊菜,至于是 25 分鐘, 30 分鐘,還是 35 分鐘,反倒沒有那么重要。
結(jié)賬:告訴消費(fèi)者如何占便宜
消費(fèi)者要的不是便宜,而是餐飲策劃讓顧客感到“占便宜”,這在就餐的結(jié)賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯,一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務(wù),能打9折,我為什么要支付原價(jià)?
就算是在對(duì)于顧客的小小稱呼上都有可能引起顧客的不滿,所以餐飲策劃若服務(wù)人員對(duì)于顧客一點(diǎn)點(diǎn)的不注意或者不尊重都可能會(huì)失去這個(gè)顧客,而相反的,如果對(duì)于顧客餐飲策劃在細(xì)節(jié)上照顧很多則會(huì)讓顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)很高,這點(diǎn)上每個(gè)人的認(rèn)知都是相同的。