呂斌談服務員三十二個細節(jié)（下）

七、隨手撿地上的雜物

1、動作要領：

走到雜物一側(cè)，前腳和后腳保持半腳（10厘米）距離，屈膝蹲下，雙膝并行朝前，后腳腳跟抬起，后腿的大腿緊貼小腿，重心在兩腳之間，保持腰背挺直；撿物時，頭微低，眼望雜物，側(cè)彎腰，從身體一側(cè)撿起物品。

2、注意事項：

1、對于公共場所可直接用手撿起來的雜物（如：煙頭、紙屑、牙簽、比牙簽大的菜葉），每個人經(jīng)過時都應隨手撿起來，并放入垃圾桶中；

2、在自己負責的區(qū)域，如看見有水、油和不能用手撿的污跡，應主動拿抹布及時擦干凈；

3、傳菜生應隨身攜帶一塊小毛巾，隨時擦干凈走道上的污跡、水和油，以免客人滑倒。

4、穿裙子蹲下時，應先把后面的裙邊捋一下，蹲下時避免膝蓋面向顧客；

八、手  勢

1、指引方向：

動作要領：在站位的基礎上，掌心朝上，五指伸直并攏，手臂自然上抬伸直，手掌與胸口同高（指引上樓時，與眼睛同高）；上身微往前傾，面帶微笑，眼睛看著指示方向，并兼顧客人是否意會到目標（如果顧客沒有意識到，則應保持此姿勢，并再次用語言提醒客人，例如：“您好，這邊請！”）；

2、餐桌服務：

動作要領：面帶微笑，先后退一步，（以防說話時，口水濺到餐桌上）五指伸直并攏，掌心朝上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，例如：“您好，請用茶！”；（如指引茶水、香巾、菜品）

注意事項：

（1）、與客人交談，手勢不能過多，幅度不要過大；

（2）、熟悉1-10的手勢；

（3）、熟悉客人的基本手勢：如要求點煙、要筷子、倒茶、斟酒、買單；

3、常用手勢含義：

A、拇指：翹起大拇指，表示贊賞；

B、小拇指:伸出一個小拇指，表示鄙視；

C、伸出食指和中指作“V”狀，表示成功；

D、用食指指人,表示指責、質(zhì)問；

E、大拇指與食指形成一個圈，其余三指分開、伸直，表示“OK  ” ；

F、掌心向上表示虛心，向下表示尊敬。

九、開關(guān)房門

1、動作要領：

輕輕的用手打開房門，進（出）門、轉(zhuǎn)身、換手，再輕輕的把房門關(guān)上；

2、注意事項：

（1）忌打開房門后不隨手關(guān)門或關(guān)門的聲音很重。

（2）不能用腳踢門。

十、遞接物品

1、動作要領：

（1）、遞物品時應與對方相距1米，保持站立姿勢，身體微往前傾，雙眼望著對方的雙眼或兩眼與鼻尖的三角區(qū)，雙手將物品遞交到對方方便接拿的位置，待對方接著時再松手。忌不到位時將物品扔給或推給對方。

（2）、當對方坐在座位上時，要從其右側(cè)呈上，其高度以方便對方好接為準，忌越過對方身體遞交。

（3）、接物時，應用雙手，并表示感謝，接上級給的物品時要起立。

2、注意事項：

（1）、遞餐用具時，要注意操作衛(wèi)生，如筷子，要拿在中后部；酒杯要拿在下邊沿；飯碗，手指頭不能拿在里邊沿；湯勺要拿手柄等。

十一、掃地

1、動作要領：

（1）、右手拿掃把的上部，躬腰，雙腳一前一后，左臂自然貼在身體一側(cè)，左手攏拳；

（2）、掃地時，動作要快，但掃把掃到最后邊時不能揚起來，以免揚起灰塵。

2、注意事項：

（1）、把垃圾統(tǒng)一掃在一起，及時用簸箕收走；

（2）、用后要把簸箕和掃把掛在指定位置存放。

十二、洗潔精的使用

為達到良好的清洗效果和節(jié)約成本，洗潔凈使用時應注意以下事項：

1、當清洗帶油的物品時，洗潔精與水的比例是 1：1000  ；當清洗不帶油的物品時，洗潔凈與水的比例是1：2000 。如洗餐具，半臉盆水（約十斤水），放5克洗潔精（桶裝匯源果汁瓶蓋，正好一瓶蓋），擦地時，放2.5克洗潔精，

2、洗潔精統(tǒng)一采用每瓶500克價格為2.3元的田七牌洗潔精。

十三、拖地

1、動作要領：

（1）、在立正的基礎上，右手提拖布放于胸前，兩腿打開，與肩同寬；

（2）、右手握住拖把的上部，旋轉(zhuǎn)180度，把拖布打開，落于身體的正前方；

（3）、右腳向右跨一小步，約10厘米，躬身，左手扶住拖布的頂部，右手握住拖把的中部，雙手虎口向上，從左向右拖，再從右向左拖，保持拖布的尾部在后面，同時后退一步；拖速每分鐘65-75下。

2、注意事項：

（1）、拖地前，先把地掃干凈；

（2）、使用前后，把拖布洗干凈，擰干。用后要掛起來；

①洗拖布時，把拖布放入專用的拖布榨水車桶內(nèi)，加入7份滿的含田七牌0.5‰洗潔精的水，把拖布在水中上下抖動、左右旋轉(zhuǎn)，洗掉污物；

②再把拖布放入榨車內(nèi)，旋轉(zhuǎn)拖布，成圓柱形，以利于把水最大量的榨干；

③左手扶住拖布，右手緊握榨車手柄，用力往下壓；旋轉(zhuǎn)拖布，再壓一次。

（3）、面積大時可同時用兩個拖布；

（4）、一個區(qū)域用一干一濕兩個拖布，收市時，濕拖布掛起來之前洗兩次，即用帶有洗潔精的水洗過后再用清水洗干凈，掛在指定位置。

（5）、營業(yè)時間，拖布不能放在走廊里；

十四、擦地

1、動作要領：

 （1）、把抹布拿在手上，前腳和后腳保持半腳（10厘米）距離，屈膝蹲下，雙膝并行朝前，后腳腳跟抬起，后腿的大腿緊貼小腿，重心在兩腳之間，保持腰背挺直；

（2）、身體前傾，把抹布平鋪在地上，對疊一次，右手五指伸直分開，按于抹布上，并攏五指，使抹布擦地時不脫落，前后、左右擦拭，把地上的贓物擦凈，邊擦邊退。

（3）、如果地上有小雜物，應用抹布隨手包起，放入盆中洗凈（餐中抖落于垃圾桶中）。

2、注意事項：

（1）、擦地前，先把地掃干凈；

（2）、擦地前把抹布用專用洗抹布的工具，加入5份滿的含田七牌0.5‰洗潔精的水，洗干凈，擰干。否則擦出來的地面有水跡；

（3）、大面積擦地時，可拿兩塊抹布，左右手同時進行擦地；

（4）、收市時，抹布洗兩次，即用帶有洗潔精的水洗過后再用清水洗干凈，疊好放在指定位置。

十五、搬椅子

1、動作要領：

（1）、短距離（10米以內(nèi)）搬椅子時：面對椅子，站在其正后方，兩手握住椅背中下部，虎口朝下，提起椅子搬運。不能在地上拖。

（2）、長距離（10米以外）搬椅子時：面對椅子，站在其正左方，右手拿住椅背右邊靠椅子座面處，往身體方向用力，使椅子傾斜，同時左手握住椅子左前腿上部與座面交接處，搬起椅子，椅子座面朝向自己，搬運。

（3）、放下時，椅子一側(cè)先著地，再輕輕放平。

2、注意事項：搬運椅子時，注意不要碰到其它物品；

十六、擦玻璃

1、對于大面積玻璃：一般用玻璃刮刀。使用方法：

（1）、準備一個清潔盆，倒上田七牌洗潔精和溫水（比例為1：2000），先把玻璃擦用水浸濕，用玻璃擦清洗玻璃，要求從左到右把玻璃全部擦到。

（2）、換用玻璃刮刀從最左上方開始，從上至下把水刮干。刮時，左手扶住玻璃刮桿，右手緊壓刮桿，確保玻璃上不留下痕跡。每刮一下，用抹布擦干凈刮刀，再刮，直到把所有玻璃上的水刮干；

（3）、最后用抹布把最下邊的水擦干凈。

2、對于樓層房間的外景玻璃：因為外面比較危險，從安全角度著想，我們一般采用雙面玻璃刮刀。（這種刮刀的原理是：在兩片刮刀上都有一塊磁鐵，隔著物體，動一面，另一面跟著動）使用方法：

（1）、把兩片刮刀用繩子系好，用帶有洗潔精的溫水浸濕，，右手拿帶手柄的刮刀，另一面吸在玻璃外邊，與里面的完全重合。

（2）、先把玻璃整體擦一次，擦時，平行于刮刀運動，注意不要太快，水少時可用帶有洗潔精的溫水再浸濕一次，再擦。然后刮，縱向于刮刀的方向，從左上方開始，向右刮到最右邊時，旋轉(zhuǎn)刮刀，使邊沿不留痕跡，然后再壓著上次擦過的下邊沿，刮到左邊，如此往復，依次擦完。確保玻璃干凈無痕跡。

（3）、拿離刮刀時先要用左手接住外面的刮刀，以免掉下去。最后用抹布把最下邊的水擦干凈。

3、對于小面積的臟玻璃：先用濕抹布擦，再用報紙或不掉絨的抹布擦，直到干凈為止。

十七、接打內(nèi)線電話

1、時間：（1）、打電話：在需要加酒水、加菜、催菜、打單和其它事項時；

（2）、接電話：及時接聽，最好在三聲內(nèi)接聽 ；

2、標準動作：

（1）、打電話：左手拿起話筒，右手撥所需的號碼，聽筒一頭的中心放在右耳朵上，另一頭的麥克風置于唇下，距下唇中心五厘米，話筒的下端不能貼于臉上。通話完畢，輕輕的把話筒歸位。

（2）、接電話：右手拿起話筒，聽筒一頭的中心放在右耳朵上，另一頭的麥克風置于唇下，距下唇中心五厘米，話筒的下端不能貼于臉上。通話完畢，輕輕的把話筒歸位。

3、注意事項：

（1）、接打電話時都要保持立正姿勢，忌哈腰彎背；

（2）、語言簡潔明了；

（3）、接電話：①關(guān)鍵的數(shù)據(jù)要復述一次，以免出錯。②聽不清對方講話時，應禮貌地說：“對不起，剛才沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”；③等對方掛斷電話后，再輕輕放下話筒；

（4）、不得用電話聊天；

（5）、接打電話時，要互報部門和姓名，接電話的先報，打電話的后報。

十八、如何回答客人關(guān)于方位的問題

回答此類問題時，要力求做到準確、詳細，同時有手勢的指引。以井下店為例：

1、客人在一樓問洗手間時，這樣回答：“您好，由此上二樓，左拐，三米即到！”同時，帶到樓梯口，做指引上樓的手勢；在三樓問洗手間時，這樣回答：“您好，由此下二樓，左拐，四米即到！同時，帶到樓梯口，做指引下樓的手勢；

2、如果客人在一樓問216房間在哪里時，應這樣回答（如果客人在一樓訂的房間，點完菜后上樓時，應主動告訴客人具體方位）：“您好，由此上二樓，左拐，走廊右邊第二個門！”

3、如果客人訂的是338房間的32號臺，應這樣說：“請上三樓，正對樓梯口的小大廳，進去找32號桌號牌，按號入桌即可?！?同時，帶到樓梯口，做指引上樓的手勢；

十九、與客戶溝通

1、肢體動作：

與客人溝通時，要保持1米的距離。眼睛在對方講話時要望著對方的眼、鼻三角區(qū)（但不要死盯著客人）；保持良好的站姿，身體微向前傾，以表示在認真聆聽客戶的意思；

2、語音語調(diào)：

講話時，輕聲柔和，以對方聽清為宜，不能做怪腔，要自然大方；

3、注意事項：

（1）、你找客人時：

①、服務員應主動問好，問好時應用客人的姓氏和職位稱呼，不知道的可暫用“您好”代替；然后可委婉的詢問客人；

②、客人正在談話，有事要找客人，應禮貌地站在旁邊，待談話間隙，小聲地表示歉意后，敘述，完畢再向其它客人表示歉意。

（2）、客人找你：

①、客人有什么要求時，要停下手中的工作，認真傾聽。

②、A、做得到的要立即去做；

B、明顯做不到的或酒店有明文規(guī)定的，要講清原因，但不要直接拒絕（不能對客人說“不”），更不能說：“這是酒店的規(guī)定”；

C、自己不大清楚時，應及時請示相關(guān)領導

③、客人發(fā)表意見時：

A、應認真傾聽，不管對否，都應先點頭以示認同，不要與客人爭執(zhí)；

B、不要輕易打斷客人的講話；

C、對重點的內(nèi)容進行復述，以免弄錯；例如：

接電話：“您好，收銀臺，某某（姓名）?！?span lang="EN-US">

打電話：“您好！某某（姓名），216房間，請加一份18元的羊肉！謝謝！”

接電話：“216房間，一份18元的羊肉！好的！還有別的嗎？再見!”

④、在表達不同意見時，應用“我很贊同…… ，同時……”的格式；

二十、洗手

1、水洗：打開水龍頭，用流水充分浸濕手，隨后關(guān)上水龍頭；

2、涂皂：用洗手液或香皂均勻涂抹手掌和手背；

3、搓洗：兩手互相搓洗均勻，注意指尖和指甲縫里側(cè)的清潔，時間應在30秒以上；

4、沖洗：打開水龍頭，把雙手沖洗干凈，完畢，關(guān)上水龍頭；

5、擦干：用烘手機烘干或用一次性消毒紙巾擦干雙手（最多可用兩張紙），用過的紙巾要放入垃圾簍。

二十一、打米飯

（1）、時機：客人點米飯時；

（2）、標準動作：用飯勺將飯打入碗中，壓平，翻動飯碗，把飯翻過來，圓的那一面朝上。

（3）、注意事項：沒有經(jīng)驗的服務員易犯這樣的錯誤：“請問誰要飯？”這樣會鬧出笑話來。應說：“請問哪位還需要米飯？”；

二十二、點煙服務

（1）、標準動作：

客人有吸煙的動向時，及時用打火機為客人點煙。側(cè)身在自己胸前將火機打著，火苗的高度在2厘米為好，送給客人時，用左手護住火苗，接近客人的煙頭時打開，火苗正對著煙的最前端，點煙?！澳?！”

（2）、注意事項：

①、不要同時給兩個以上的客人點火，點燃兩根煙后應把火熄滅一下，再點第二位客人，以防火機里面的按鈕被燒毀；

②、要把火送到客人方便吸煙的位置。

二十三、托盤

托盤是服務員托送食品、飲料及餐飲用具的常用工具。托盤的使用是服務的規(guī)范化，文明禮貌操作的表現(xiàn)。所以要求每位員工在服務時要做到“手不離托”。

（1）時機：

遠距離拿物品時。如拿茶葉，拿灑，斟酒（同時斟2－3種酒水時），換骨碟、煙盅，換香巾，送餐具，打開水等。（2）標準動作：在立正的基礎上，左小臂抬起，與大臂成75°－90°角。五指伸直分開，掌心向上，成凹形。五指指面和手掌根部托住盤底（掌心不與盤底接觸），托盤的重心落于掌根部，五指只起平衡作用。托盤底部和小臂

相距約2指，托盤邊緣與身體相距1拳，右手背在后腰間。因托盤基本置于胸前，又叫胸前托。

（3）托盤的程序和使用方法：

A、理盤：

托盤在使用前要先將托盤洗凈擦干。高檔宴會時要墊上潔凈的席巾或?qū)Ｓ帽P布，鋪平拉正，起美觀、防滑的作用。

B、裝盤：

①將重物、高物擺在里面（靠身體的一邊）；輕物低物放在外面；

②先用的物品擺在外面、上面；后用的物品擺在里面下面。

C、起托：

裝盤后，右腳后撤半步，上身前傾，將左手置于工作臺面下方，準備接托盤；用右手放在托盤外邊緣將其拉出臺面1/3，然后將左手托于盤底，在右手的幫助下用力托起，在左手掌握好重心后，右手即可放開，同時身體站直，左腳后撤半步，達到靜托狀態(tài)。

D、托盤行走：

①      在靜托的基礎上，重心前傾，先邁左腳，同時右手向后擺，并隨步伐的節(jié)奏成自然小幅前后擺動。但在人多的地方最好背于背后，以防擺到客人；

②      頭正肩平，保持上身挺直自然，兩眼平視前方，腳步輕捷，托盤隨步伐的節(jié)奏自然擺動，要做到不溢不灑。

③      步伐：分常步、快步、碎步、墊步、上下樓梯五種步伐。

E、落托：

要放下托盤時，左腳向前邁半步，上身前傾，使左手與臺面處于同一水平面，把托盤的1/3放在臺面上，然后右手向前推，左手慢慢收回，使托盤全部放于臺面。

（4）、托盤的練習方法：

1．    靜托重物：托三砄磚，堅持2分鐘以上，練持久力；

2．    托重行走：托兩砄磚，走500米；

3．    托水走樓梯：托滿滿的一盆水，要做到不溢不灑。練平衡；

4．    旋轉(zhuǎn)：靜托，兩腿分開與肩同寬，原地左右旋轉(zhuǎn)，另分轉(zhuǎn)圈旋轉(zhuǎn)和繞物旋轉(zhuǎn)各10次；

5．    上下蹲：主要用于托盤行走時撿垃圾或掉落的物品，方法是右腳后撤半步，蹲下；

6．    托盤比賽：可分多種形式，分兩組或三組，把以上方法綜合起來比，比誰快，誰托重多，托重久。

注意：（1）托盤如果是托磚，請在托盤里墊上報紙或其它東西，以防把防滑層磨壞。

       （2）練習時先要求方法正確，然后講持續(xù)時間，再后講托的步伐、姿勢、速度等。

二十四、鋪臺布：

（1）時機：客人走后或開市前；

（2）標準動作： 有兩種形式：推拉式和撒網(wǎng)式。我們一般采用推拉式。站在副主人的右側(cè)，然后用兩手分別拿住臺布的兩個邊緣（第一層和第四層），迅速抖開臺布，兩手拿住臺布的1/4、3/4處，收攏臺布，緊貼桌面推出去，再迅速往回拉，在臺布邊沿超過桌子邊沿20厘米時放下。同時注意臺布的中線要經(jīng)過桌子的中心、主人位和副主人位。再翻開臺布一角，拿出轉(zhuǎn)盤，放在桌子中心。四角均勻地垂在椅子上。理好臺布、合好椅子，完畢。

（3）注意事項：

①臺布要一次性鋪好，店徽對向主人位或客來的方向；

②臺布有正面和反面，要把正面向上。

二十五、擺臺：

（1）時機：客人走后或開市前；

（2）標準動作： 從主人位開始擺放，注意身體姿勢，一定要側(cè)身，兩肩成的線要穿過桌子的中心；注意托盤的姿勢，擺餐具時不能越過椅背，要往外擺一些。按順時針擺放。先擺骨碟，（注意拿骨碟的方法），再把小勺和湯碗同下，再把筷子、筷架同下，然后擺酒杯。擺完以后再按“三步法”走到下一位，擺下一套餐具。擺酒精爐時注意火口的朝向，不能對準客人，應對向桌心；把花瓶擺在中心，再擺好茶壺（廳房的茶壺放在操作臺上）、臺號牌和菜單。

（3）注意事項：

（一）、主人的定位方法（座次的安排）：

在一頓正餐當中，總有請客的人和被請的人，在我們的眼中，他們都是客人，但在客人內(nèi)部又還分“主人”和“客人”。那個請客的、負責結(jié)帳的、在請客方地位最高的就是主人；那個被請的、不掏錢的、在被請方地位最高的被稱為“主賓”。其它的是“副主人”，“副主賓”，陪同，翻譯或主賓夫人等。

1、  先確定主人位：A朝門的方向；B客人進來的方向；C坐北朝南的方向；D背景好的方向。

2、  再依次排位：這是很理想化的坐北朝南，面對門口的坐向。1→主人位；2→副主人位；3→主賓位；4→副主賓位；5→第三主賓或主賓夫人；6→第四主賓或副主賓夫人；7、8、9、10→陪同或翻譯，一般無次序之分。

另一個要注意的是1和3在同一個公司的宴請中，3是附屬于1的，即1即代表主賓又代表主人，這在服務中要特別注意！

（二）擺臺定位方法：

擺臺的定位方法可分為二種：一是“十字定位法”，二是“一字定位法”。

1、十字定位法：如4、8、12人臺面，4個位的連線成十字形，所以叫十字定位。8人臺是在4人臺擴大的基礎上在各空隙的中心放一個位即成；而12人臺在空隙中均勻地放2個位即成。（見圖3、4、5，黑色為主人位。

2、一字定位法：如2、6、10人臺面，2個位的連線成一字形狀，所以叫一字定位。6人臺是在2人臺擴大的基礎上在“1”的兩邊均勻地放2個位即成；而10人臺在“1”的兩邊均勻地放4個位而成。見圖6、7、8。

（三）餐具的擺放要求：

A、各餐具要擺放均勻、對稱，遵守“五線原則”。

①骨碟中心、店徽、瓷碗邊沿、酒杯邊沿、桌心在同一直線上，這是一條主線；

②骨碟邊沿、筷子底部、茶碟邊沿、香巾（籃）、煙盅尾部成一線；

③小勺（尾向左下方）。

④瓷碗中心、筷架（頭向左）成一線；

⑤酒精爐擺左上方，爐口向桌心；

B、各餐具擺放時都有一定的間距要求，不能太緊，也不能太松。

①骨碟與桌子：三指；

②骨碟與瓷碗：翹起骨碟外邊沿，里面的邊沿不打著瓷碗的邊沿為宜，間距不能超過0.3厘米；

③香巾（籃）在骨碟左側(cè)2厘米；

④酒杯與瓷碗邊沿，是0.5厘米，即一根筷子的寬度；

⑤茶碟與筷子套相距2厘米。

（四）擺臺的其它注意事項：

(1)        椅子要擺好。無臺裙的椅子背與桌子邊沿距1－2拳；有臺裙的椅子坐墊離臺裙是相切；

(2)        所有餐具、用具要干凈，無破損，臟的、破的堅決不能上桌；

(3)        所有餐具、用具要輕拿輕放，不能有明顯的碰撞聲，擺放餐具要一次性到位，不能移來移去；

(4)        10人臺擺四個煙盅，分別在主人、副主人的右上側(cè)，其次在陪同位，構(gòu)成正方形；8人臺擺3個，分別在主人右上側(cè)、兩個陪同位構(gòu)成三角形；6人臺2個，4人臺1-2個，2人臺1個；

（5）席巾花一般采用正方形的盤花。在擺好臺后一般再放上企業(yè)的宣傳報紙。

（五）、大廳擺臺四線：

(1)        所有桌腿要橫、豎成直線；

(2)        所有椅背要橫、豎成直線；

(3)        所有臺布的主折縫要成直線；

(4)        所有花瓶要成一直線

二十六、席巾折花

席巾是客人在餐廳用餐時放在衣襟上或膝上，以免菜汁、酒水弄臟衣服所用的方布巾，俗稱口巾。一般餐巾呈正方形，邊長45cm左右，色澤有白色、黃色、紅色或與臺布相同的顏色。

1.        席巾的作用：一是為了保持清潔；二是為了用餐巾疊成各種花形，可以使餐臺顯得美觀大方；三是突出主位，即指示作用。

2.         席巾花的種類：

（1）從席巾花的外觀造型上看一般可分為三大類：即動物類造型，如鳥魚蟲獸，大多數(shù)是以鳥類造型為主；二、植物類造型，三、實物造型，如扇子、帆船、皇冠等等。

（2）從用餐類別的不同可分為杯花和盤花。

3.    疊席巾花的基本手法：

（1）推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊席巾向前推折。這樣形成的褶比較均勻。推折要在光滑干凈的盤子中進行。推折分為直線推折和斜線推折兩種方法，折成兩頭一樣大小的褶用直線推折，折成一頭大一頭小的或半圓形、弧圓形則用斜線推折。

（2）折疊：將席巾一折為二，二折為四，或三角形、長方形等形狀。折疊前要算好角度，再一次折成。如反復多次，席巾上會留下一條條折痕，使席巾不挺，影響美觀。

（3）卷：卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時，席巾兩頭一定要卷平。如采用螺旋卷，可先將席巾折成三角形，席巾邊要參差不齊。直卷和螺旋卷都要將席巾卷緊，卷不緊就會使席巾不挺括，出現(xiàn)軟褶現(xiàn)象。

（4）翻拉：翻拉多用于折花疊鳥。操作時，一手拿席巾一手將下垂的席巾翻起一角，拉成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉片時要注意對稱，葉片的大小要一致，高低要相等，距離要合適。拉鳥的翅膀、尾巴、頭頸等部位時一定要拉挺，不要出現(xiàn)軟褶。

（5）捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸部拉好，頸部一般都用席巾的一角來做，用一只手的拇指、食指和中指3個指頭，捏住席巾的一角，食指向下，將席巾角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。

4.    席巾折花的注意事項：

（1）席巾是供客人用來擦拭的專用布巾，因此服務員在折疊時要特別注意衛(wèi)生。操作前要洗手消毒。操作時一定要將席巾放在干凈的餐盤或托盤里，而不允許放在桌上、膝上疊；只允許用手，不允許用嘴叼、牙咬。放花入杯時，手指不允許接觸杯口，在杯身上不要留下指印。

（2）中餐宴會折疊的杯花在擺放時，應選用美觀和較高的花擺在主人和副主人的餐具旁，稱為主花。

（3）擺放席巾花時，不論是杯花或是盤花，要把觀賞面對正客人；如各種鳥類，則應將鳥的頭部朝向客人。

（4）另外還要注意，不要使席巾插入杯中部分過多過緊，以防杯口破裂。