酒店“問題員工”的管理

　　員工是酒店最寶貴的資源，是酒店生存發(fā)展的最關(guān)鍵要素。但有一部分員工，他們個(gè)性比較突出，但不太服從管理；他們工作態(tài)度積極，但有時(shí)的表現(xiàn)卻是“粗枝大葉”；他們在某一方面能力很強(qiáng)，但不謙遜好學(xué)，這類員工筆者在本文中將其定義為“問題員工”。

　　這類員工在各家酒店都存在，對團(tuán)隊(duì)的影響好似一把“雙刃劍”。酒店對其管理到位，他能發(fā)揮個(gè)人所長，同時(shí)能帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步；但如果管理不到位，對團(tuán)隊(duì)的消極影響也是巨大的。首先，是其個(gè)人效率不高；其次，降低同事對目標(biāo)的認(rèn)同感，再次，也會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛。因此，酒店應(yīng)該積極認(rèn)識(shí)這類員工的特點(diǎn)，并加強(qiáng)對他們的管理。

　　一、“問題員工”表現(xiàn)

　　表現(xiàn)1：工作能力突出，但難以相處

　　在現(xiàn)實(shí)工作中，有一部分員工，個(gè)人工作能力十分突出，業(yè)績理想，但單打獨(dú)斗，不愿與人合作，特立獨(dú)行。沒有認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的存在，也沒有意識(shí)到團(tuán)隊(duì)成員對他的支持。這種現(xiàn)象很容易降低團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)作能力，使一些本身具備一定協(xié)作意識(shí)的員工，也拒絕與其他同事協(xié)作，致使無法形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，更無從談及發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。

　　表現(xiàn)2：工作業(yè)績特別好，但經(jīng)常挑戰(zhàn)管理者權(quán)威

　　很多酒店，為在工作中營造“你追我趕”的積極場面，會(huì)設(shè)計(jì)業(yè)績、賓客滿意度等指標(biāo)，進(jìn)行“銷售狀元”、“服務(wù)標(biāo)兵”等評選活動(dòng)，有部分員工因工作努力、表現(xiàn)突出成功當(dāng)選，有些非常優(yōu)秀的員工還會(huì)連續(xù)幾次當(dāng)選。

　　在這之后，個(gè)別優(yōu)秀員工就開始變得桀驁不馴，頭腦中浮現(xiàn)出“一切用成績說話”的念頭，眼中目空一切。當(dāng)工作中出現(xiàn)問題，領(lǐng)導(dǎo)批評教育時(shí)，他們便表現(xiàn)得面服但心不服，更甚者直接頂撞領(lǐng)導(dǎo)，挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，為管理者的工作開展造成不小難度。

　　表現(xiàn)3：工作積極性尚可，但小錯(cuò)誤不斷

　　這便是我們平時(shí)所說的“大錯(cuò)誤不犯，小錯(cuò)誤不斷”類型的員工。這部分員工在工作中能積極面對工作，并表現(xiàn)出較強(qiáng)的主動(dòng)性，并能與酒店或部門大的工作方向同步。但在具體的工作細(xì)節(jié)方面，有時(shí)因自律意識(shí)不足，有時(shí)因?qū)σ髽?biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)思考不到位，或是粗心大意等原因，經(jīng)常會(huì)犯一些小錯(cuò)誤。

　　對這部分人的管理還是要注意的。一方面，這些人工作還是很積極的，所犯的錯(cuò)誤也不嚴(yán)重，如果進(jìn)行批評，可能會(huì)降低工作積極性；但從另一方面看，如果不批評，便變?yōu)槟S這種問題的存在，會(huì)讓其他員工效仿。這是一種兩難的境地，管理者要想想清楚。

　　表現(xiàn)4：“三無”員工

　　所謂“三無員工”，即工作中無差錯(cuò)、無積極性、無成績的那部分員工。

　　如果說這種員工不稱職，他們工作兢兢業(yè)業(yè)，也幾乎不出現(xiàn)差錯(cuò)。但要說這種員工稱職，他們幾乎也沒有取得過任何成績。

　　這些員工也可以用“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”來形容。他們每天不早來一分鐘，但不也晚走一秒鐘，穿上工裝，就開始“撞鐘”，但除了“撞鐘”，任何其他事情不參與。

　　這種員工的存在，大大降低了團(tuán)隊(duì)的活力，降低了員工積極投身工作的熱情，助長了員工“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)，對企業(yè)發(fā)展有百害而無一利。

　　二、“問題員工”的管理方法

　　1.營造公平競爭的氛圍

　　“問題員工”存在，主要是有適合這種員工存在的“土壤”，而缺乏公平競爭的企業(yè)環(huán)境。因此，酒店應(yīng)該重視工作氛圍的營造。

　　首先，應(yīng)該在企業(yè)中引入競爭機(jī)制，這能幫助員工創(chuàng)造一種工作上你追我趕的心態(tài)，為每位員工提供施展個(gè)人才華的舞臺(tái)。要注意的是，引入競爭應(yīng)以酒店發(fā)展為核心，同時(shí)，涉及的面要較廣，覆蓋操作技能、客人意見、工作創(chuàng)新等等，使每一位努力工作的員工都能有展現(xiàn)能力的機(jī)會(huì)。

　　其次，衡量競爭的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公平。不公平的競爭，對員工的積極性不是助長，反而是破壞。

　　2.細(xì)化制度、規(guī)范，增強(qiáng)對員工的指導(dǎo)性

　　有部分員工“小錯(cuò)誤不斷”，這些不斷出現(xiàn)的小錯(cuò)誤，有一部分原因是員工工作不嚴(yán)謹(jǐn)、馬虎大意所致，也有一部分是酒店管理層缺乏對工作細(xì)節(jié)的要求。

　　如，酒店餐飲部在服務(wù)中要求對吸煙的客人要及時(shí)提供點(diǎn)煙服務(wù)，并要求員工要隨身攜帶打火機(jī)。于是，在客人掏出香煙時(shí)，我們很多員工能迅速掏出火機(jī)給客人點(diǎn)煙，但有時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，客人沒有思想準(zhǔn)備，火苗在眼前出現(xiàn)時(shí)，嚇了一跳。更有甚者，員工的火機(jī)按鈕按下后，火苗一下噴出很高，燒到了客人的眉毛、頭發(fā)。其實(shí)，如果稍細(xì)心一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，酒店少了一樣?xùn)|西，即“為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)的操作規(guī)范”。在這項(xiàng)規(guī)范里，可以明確服務(wù)人員應(yīng)該在什么位置打著火，如何為客人點(diǎn)煙。如果把類似這樣的制度、規(guī)范建設(shè)到位，想必“問題員工”的一部分問題可以避免了。

3.多與員工溝通，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間了解

　　與員工溝通是管理人員的一項(xiàng)重要的工作，這在解決“問題員工”方面一樣奏效。

　　首先，通過溝通，管理人員能發(fā)現(xiàn)他們在想什么，進(jìn)而找出“問題員工”的“問題原因”所在。比如對一部分經(jīng)常發(fā)牢騷的員工，應(yīng)與其保持溝通，及時(shí)了解其究竟因何故牢騷滿腹，以便在之后的工作中對癥下藥。

　　其次，溝通能增進(jìn)上下級間的相互了解。很多員工對管理人員有些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為做員工很辛苦，管理人員很輕松；還認(rèn)為員工辛辛苦苦工作，但領(lǐng)導(dǎo)還是指出了一堆的問題等等。這種思想的存在，輕則影響一個(gè)員工的工作狀態(tài)，重則影響酒店整體的工作氛圍。而溝通，則能使雙方了解對方工作，進(jìn)而體諒到各自工作的艱辛與壓力，從而建立一種彼此了解、彼此體諒的良好局面。

　　4.包容員工缺點(diǎn)，欣賞員工長處

　　從辯證的角度上講，每個(gè)人都有自己的長處,也都有自己的缺點(diǎn)，在酒店工作的員工也一樣，所以在管理過程中應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題。管理人員要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的長處，并朝積極方向培養(yǎng)，且在培養(yǎng)過程中，對員工的進(jìn)步要給予關(guān)注，適時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)，使員工認(rèn)識(shí)到自身價(jià)值。

　　另外，對員工身上的缺點(diǎn)，則要采取包容的態(tài)度，揚(yáng)長避短，通過更換工作崗位、更換工作內(nèi)容等方式，發(fā)揮員工的優(yōu)勢面，降低缺點(diǎn)對工作的影響。當(dāng)然，這里并非指所有的缺點(diǎn)都要包容，如果缺點(diǎn)表現(xiàn)在原則性的或是與工作緊密關(guān)聯(lián)的方面，應(yīng)該嚴(yán)格要求。

　　5.優(yōu)勝劣汰，給員工一定的緊迫感

　　改變“問題員工”一方面是施加外力，直接為員工創(chuàng)造改變的條件，另一方面，則是給員工施加壓力，使其自覺變化，這一點(diǎn)也很重要。酒店再考慮工作細(xì)節(jié)的同時(shí)，也需考慮設(shè)置獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)好的獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)差的處罰。

　　適當(dāng)引入優(yōu)勝劣汰機(jī)制，能使“問題員工”感受到壓力，并認(rèn)識(shí)到某些做法的不恰當(dāng)性，從而自覺地改變，朝酒店的要求不斷調(diào)整、完善。

　　應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，“問題員工”的問題只是表現(xiàn)在這位員工工作的某一方面，但并非一無是處，甚至在另外的方面表現(xiàn)還相當(dāng)突出。對這部分員工，管理人員要有積極的態(tài)度，要不斷細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新管理方法，揚(yáng)其所長、避其所短，使其成為有用之才。