故事分享

　　一個(gè)老者下了火車，快要出站的時(shí)候，突然急忙叫住了一個(gè)小男孩，著急地說：“小朋友，幫幫忙，你趕快幫我去一趟7號(hào)車廂，在6號(hào)軟臥里有我的一個(gè)皮包在那里。喏，這是小費(fèi)?！?/span>

　　男孩箭一般地跑去了，過了兩分鐘，他從已經(jīng)啟動(dòng)的火車的踏板上跳下來，奔向那個(gè)焦急等待的老頭兒，對(duì)他說：“沒錯(cuò)，先生。您可以放心了，您的皮包還在原處?！?/span>

　　工作出問題了，有的上司只顧對(duì)著下屬發(fā)脾氣，但是除了訓(xùn)斥下屬，是否反思過自己有沒有直截了當(dāng)、清楚明白地對(duì)員工做出明確的要求和布置？要知道，沒有人是你肚子里的蛔蟲。

頭腦風(fēng)暴

　　為什么下屬總是不聽話？好像在有意和你作對(duì)，就是不按你說的去做？為什么下屬總是做不好？做出來的結(jié)果和你想象的不一樣，相差很遠(yuǎn)，甚至南轅北轍？

　　看完下面的四個(gè)原因你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)不是員工不聽話，也不是員工做不好，是上下之間缺乏溝通造成的。

1. 下屬不知道該做什么

　　下屬不知道該做什么主要表現(xiàn)為四點(diǎn)：

　?。?）員工不知道什么是該做的；

　?。?）員工不知道什么時(shí)候開始；

　　（3）員工不知道什么時(shí)候結(jié)束；

　　（4）員工不知道做到什么樣的程度才算完成任務(wù)。

　　管理者在安排工作的時(shí)候，有沒有用過“不趕”“不著急”“差不多就行了”“抓點(diǎn)緊”之類的詞語(yǔ)？比如，“抓點(diǎn)緊”究竟如何做才算抓緊，你心里的“抓緊”與下屬心里的“抓緊”可能不是一個(gè)概念，你的“抓緊”是一天就完成，下屬覺得三天完成就已經(jīng)抓得很緊了。

　　你無(wú)法控制別人想什么，但你可以控制別人做什么，你要做的就是明確地告訴員工你的時(shí)間要求，簡(jiǎn)單的辦法是：“這個(gè)報(bào)告明天下午三點(diǎn)之前報(bào)上來就行?！睓z討一下在與下屬溝通的過程中有沒有用過這些詞：“盡快”“盡量”“做好”“漂亮一點(diǎn)”“快一點(diǎn)”“好一點(diǎn)”“趕快”“還行”“應(yīng)該”“可能”等等，這些都是不職業(yè)的溝通表現(xiàn)。

2. 下屬以為他們正在按要求做

　　有的管理者任務(wù)安排下去之后，就認(rèn)為已經(jīng)完成了自己的管理職責(zé)，接下來等待下屬的結(jié)果就是了。對(duì)于一少部分素質(zhì)高的員工，管理者可以只管結(jié)果，不問過程。

　　但是，對(duì)于大部分員工來說，布置了任務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不等于萬(wàn)事大吉，在完成任務(wù)的過程中，他們認(rèn)為自己正在按照上司的要求在做，但是，做出來的結(jié)果卻與上司的要求相差甚遠(yuǎn)。問題出在哪里？缺乏任務(wù)過程的監(jiān)控、反饋、指導(dǎo)、溝通。

3. 下屬認(rèn)為自己的方法更好，你的方法不管用

　　上司很喜歡按照自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好教導(dǎo)員工，比如：“這件事情應(yīng)該這樣”“你這樣去做就行了”“我以前就是這么做的”。管理者出于好心的教導(dǎo)，可能下屬并不領(lǐng)情。

　　下屬會(huì)想：“又在拿你過去的經(jīng)驗(yàn)來套我，這都啥年代了？”“管那么多干什么，給你個(gè)好結(jié)果不就行了”“只會(huì)紙上談兵的家伙，根本不知道下面的情況”“也不問問我的想法，我的方法比你的好”“站著說話不腰疼，瞎指揮！”。

4. 下屬認(rèn)為有更重要的事情要做

　　當(dāng)上司問下屬一項(xiàng)工作任務(wù)完成了沒有，有的下屬會(huì)說：“沒有。”上司問為什么，下屬回答因?yàn)樵谧隽硪患隆Ｒ驗(yàn)樽觥傲硪患隆睂?dǎo)致了“這一件事”沒完成。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？

　　原因可能有兩種：一是下屬找借口；二是下屬確實(shí)是在做“另一件事”。找借口是態(tài)度問題，暫且不談。如果是第二種情況，主要因?yàn)橄聦贈(zèng)]有搞清楚工作的優(yōu)先順序，在上司的心目中，優(yōu)先順序是做好“這一件事”，而下屬則認(rèn)為做好“另一件事”更重要。

策略方法

　　一項(xiàng)調(diào)查表明，管理者70%的時(shí)間都是用在溝通上，例如開會(huì)、談判、做報(bào)告、討論問題、交代工作等，而70%的問題又都是由于溝通不暢引起的。上司與下屬之間只有達(dá)成共識(shí)，才能相向而行，下屬做出來的正是上司希望得到的。

　　運(yùn)用下面的七個(gè)方法能夠幫助管理者解決信息失真，提高溝通效率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)有效執(zhí)行。

1. 清晰地闡明你對(duì)下屬的期望

　　抽個(gè)時(shí)間，逐一找你的每一個(gè)下屬談一談，先讓下屬談?wù)勊麑?duì)自己的崗位是如何理解的，比如對(duì)于崗位責(zé)任、界限、標(biāo)準(zhǔn)，做到什么樣才算做好了，做到什么樣才算優(yōu)秀了，談?wù)勊男哪恐心銓?duì)他的要求是什么。

　　之后，你對(duì)照一下，他對(duì)這個(gè)崗位、職位、職責(zé)的理解與你的理解一致嗎？有出入嗎？他心目中理解的你對(duì)他的期望與你想的是一致的嗎？如果你們雙方比較一致，說明你們之間的溝通比較好，自然工作效率就會(huì)比較高，大家相處也比較順當(dāng)。

　　反之，如果你們之間的理解出入比較大，說明你的下屬不太明白你對(duì)他的真正期望和要求，他只能揣摩著你的意圖去工作，他不知道究竟怎么做才能讓你滿意，你覺得他總是不明白你的意思，你們之間別別扭扭，自然大家工作起來都不痛快，工作績(jī)效肯定也不會(huì)理想。

　　下屬不清楚上司對(duì)自己的期望標(biāo)準(zhǔn)，這是上司的失職。如果是這樣，你首先要補(bǔ)上這一課，找你的下屬做一次深刻的溝通吧，清晰地表明你對(duì)他的期望和要求，把話說白了，說通了，大家都痛快。

2. 確保說清楚了

　　下屬工作沒做好有時(shí)候責(zé)任不在下屬，是因?yàn)楣芾碚邲]有交代清楚。安排工作要清晰具體對(duì)于下屬完成任務(wù)很重要，不要讓下屬干著活還要猜測(cè)上司的心思，這樣太累了。

　　給下屬布置任務(wù)時(shí)，作為上司，必須清楚地了解工作任務(wù)：需要完成什么任務(wù)？任務(wù)完成的標(biāo)準(zhǔn)是什么？哪些是完成工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？下屬工作完成過程會(huì)遇到哪些困難？自己能提供怎樣的支持？布置工作時(shí)員工會(huì)有什么反應(yīng)？等。

　　而現(xiàn)實(shí)中，很多管理者用簡(jiǎn)單的、籠統(tǒng)的幾句話來布置任務(wù)，似乎有意要考驗(yàn)下屬的領(lǐng)悟能力，結(jié)果是下屬?zèng)]聽清沒聽懂，卻又不好意思反問，只好靠自己的臆想來猜測(cè)，致使任務(wù)難以有效完成。建議將任務(wù)以書面化的形式確認(rèn)，如用電子版文件、手寫、郵箱或即時(shí)通訊等方式，讓你的下屬對(duì)任務(wù)一目了然。

3. 確保下屬聽明白了

　　你說得清楚并不一定保證你的下屬聽得明白。即使你將工作任務(wù)詳細(xì)的打印出來，你的下屬仍然會(huì)對(duì)工作任務(wù)有不明白和不理解的地方。一方面，是你說的不夠細(xì)致不夠周到，另一方面也可能是下屬理解有差異。

　　因此，為了確保工作任務(wù)的有效完成，上司必須讓下屬有機(jī)會(huì)將工作任務(wù)疑惑、疑問或不明白表達(dá)出來，并得到你的具體回復(fù)和解決，使得工作任務(wù)更加細(xì)致、清晰。使得下屬接受工作任務(wù)時(shí)明明白白：知道要做什么？怎么做？做成怎樣？當(dāng)工作部署完了之后，管理者可以用復(fù)述和詢問來了解下屬是否真的明白了工作要求：

　　——“好的，我要說的就這些，為了防止偏差，請(qǐng)你復(fù)述一下我剛才的要點(diǎn)好嗎？”

　　——“好的，我要說的就這些，對(duì)這項(xiàng)任務(wù)，你有什么意見或建議嗎？”

　　——“好的，我要說的就這些，你有什么不清楚的地方嗎？”

4. 明確時(shí)間和進(jìn)度

　　沒有最后期限的工作就等于永遠(yuǎn)不可能完成的工作。在你布置工作的同時(shí)，要明確告訴下屬什么時(shí)候必須完成，關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)在哪里、在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)都要完成哪些階段成果。

　　執(zhí)行過程中還要委派他人或親自檢查進(jìn)展情況，時(shí)刻提醒下屬要按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作，只有保證過程的完美，才能得到滿意的結(jié)果。一般來講，按照5W2H的方法，就可以讓工作布置變得明確具體。

　?。?）WHAT——是什么？做什么工作？目的是什么？

　　（2） WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？

　?。?） WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？

　?。?） WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？

　?。?） WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來承擔(dān)？誰(shuí)來完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？與誰(shuí)一起做？誰(shuí)來協(xié)助？

　?。?） HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法、步驟怎樣？

　?。?） HOW MUCH——多少？做到什么程度？達(dá)到什么樣的數(shù)量、質(zhì)量、效率、成本標(biāo)準(zhǔn)？

5、做好事前、事中的跟進(jìn)溝通

　?。?）傾聽下屬的想法。

　　華為總裁任正非說：“要讓聽得見炮聲的人做決策”。員工工作在第一線，他們也許更了解實(shí)際情況，更知道用什么樣的方法是最好的。

　　（2）引導(dǎo)下屬的想法。

　　有時(shí)候下屬?gòu)淖约旱慕嵌瘸霭l(fā)，看問題找方法可能是片面的，可能會(huì)與團(tuán)隊(duì)的整體工作或者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益有沖突，這時(shí)候，上司應(yīng)該積極鼓勵(lì)，耐心引導(dǎo)，分析他們意見的利弊，讓下屬認(rèn)識(shí)到自己的局限性。

　?。?）告訴原因。

　　不僅要告訴下屬做事的方法，還要告訴下屬為什么這樣的方法是對(duì)的，是好的。如果不按照這樣的方法做會(huì)產(chǎn)生什么樣的不利后果。

　　（4）適時(shí)檢查反饋。

　　把工作任務(wù)分解為幾個(gè)小的階段，與下屬一起明確工作過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及在這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)的溝通要求，通過了解進(jìn)展情況，及時(shí)輔導(dǎo)，使之朝期望的方向前進(jìn)。

　?。?）確定優(yōu)先順序。

　　如果下屬手頭的工作比較多、比較雜，要與下屬一起確定他工作的優(yōu)先順序，確保上下之間的對(duì)工作優(yōu)先順序的一致認(rèn)可。

6. 先征求意見，再下命令

　　運(yùn)用5W2H的方法可以清晰地下達(dá)指示，但是也有弊端，這會(huì)給員工一種被迫的感覺，被壓制的感覺，所以，這種方法應(yīng)該區(qū)別使用。比如對(duì)熟練的、素質(zhì)高、領(lǐng)悟力強(qiáng)的下屬只需交代一下任務(wù)、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)等就可以了，如何做，采取什么樣的方法可以征求下屬的意見或者“只問結(jié)果，不問過程”；而對(duì)于新員工、新任務(wù)、不熟練的員工則需要交代詳細(xì)一些。

　　在下達(dá)命令之前是否和下屬商量一下，是否征求了他們的意見，對(duì)下屬來說感受是不一樣的。不與下屬商量就直接下達(dá)命令，下屬就會(huì)感覺這是在為上司完成任務(wù)，是上司交代的，即使有一定的積極性，但員工不會(huì)發(fā)揮潛能，只是機(jī)械地奉命行事。而且，從管理的角度來看，上司是不是有向下越位的嫌疑，也就是越俎代庖，一竿子插到底，剝奪了下屬自主決策的工作權(quán)。

　　但是，在一項(xiàng)任務(wù)之前，管理者先征求一下下屬的意見，下屬就會(huì)有一種參與感，感到自己是這項(xiàng)工作的主人，感到上司對(duì)自己的信任和認(rèn)可，是按照自己的想法去做事，做得好不好關(guān)系著自己在上司心目中的形象，所以就必須做好。這樣一來，下屬工作的積極性就調(diào)動(dòng)起來了。

　　劉明軍是一家企業(yè)的車間主任，有一次，老板把他叫到辦公室說又來了一個(gè)大訂單，欣喜之余也有點(diǎn)難為情，因?yàn)樗儡囬g的活兒已經(jīng)排滿了。劉明軍看著老板舍不得的表情說，我來安排好了。

　　劉明軍回到車間后并沒有直接下達(dá)命令，要工人們加班加點(diǎn)把這份訂單趕出來，而是把大家叫過來，解釋了老板的苦衷與難處，說明了這份訂單對(duì)于公司和每個(gè)人的意義，然后，與大家一起討論了幾個(gè)問題：“我們有什么辦法來完成這份訂單呢？”“有沒有別的辦法，使我們能接這份訂單？”“能不能重新來分配和調(diào)整我們的工作時(shí)間？”之后的討論中，大家想的不是接不接訂單的問題，而是如何接好訂單的問題。工人們提供了許多意見，用一種“我們可以辦到”的態(tài)度如期完成了任務(wù)。

　　由此可見，管理者在安排下屬去做事時(shí)，最好多用一些協(xié)商的語(yǔ)氣與下屬溝通，讓下屬知道他們才是工作中的主人翁，你尊重他們的意見，這樣下屬就能愉快地接受，并快速有效地完成。否則，下屬工作起來也是心不甘情不愿的，自然就會(huì)影響工作的積極性。

　　世界上可能沒有人真正喜歡聽從別人發(fā)號(hào)施令，相反地，大多數(shù)人更愿意別人征求自己的意見和建議。聰明的管理者要知道，每個(gè)人都想做主角，特別是那些有能力的員工，如果給予他們尊重與信任，那么，他們一定愿意為你全力以赴。

7. 善用即時(shí)溝通工具

　　微博、微信、QQ群、各種網(wǎng)絡(luò)圈子等網(wǎng)絡(luò)媒體，是日常管理溝通工作的有效補(bǔ)充，是另外一個(gè)平臺(tái)，能讓管理者看問題更全面，并實(shí)現(xiàn)超越時(shí)空的互聯(lián)互通。就團(tuán)隊(duì)溝通來說，沒有一個(gè)渠道或辦法可以完全解決溝通的所有問題。所以，管理者應(yīng)該充分利用多種渠道和方式去交流，以達(dá)成有效管理。

　　同時(shí)，管理者應(yīng)該用平常心看待微博、微信這樣的溝通平臺(tái)，有的員工在這上面發(fā)泄情緒和抱怨，而這恰恰給了員工一個(gè)情緒疏通、發(fā)泄的通道，而且借助這樣的平臺(tái)也可以多多了解基層員工的想法、狀態(tài)、意見、牢騷，并采取及時(shí)管理措施。

　　一家企業(yè)的高管談到運(yùn)用微博的感受時(shí)說：至少大家都知道我每天在哪里了。確實(shí)因?yàn)槌霾钐啵梦⒉┙涣鞯臅r(shí)候，會(huì)比辦公室的環(huán)境輕松很多。因?yàn)橥ǔＤ惆l(fā)微博的時(shí)候，也會(huì)是一個(gè)輕松的狀態(tài)。在微博上，你能更多層面地了解員工的想法、苦衷和抱怨，而這些在辦公室的環(huán)境里是不容易真實(shí)了解到的。

　　有一次，這位高管通過微博了解到，一個(gè)很得力的助手有段時(shí)間很糾結(jié)，原因就是工作壓力太大，而自己沒有能給這個(gè)助手更充分的時(shí)間，導(dǎo)致助手對(duì)完成任務(wù)很憂慮。平時(shí)，這樣的感受下屬是不想或者不方便向上司說的，但利用微博平臺(tái)發(fā)布后，不僅紓解了內(nèi)心的情緒，還讓上司關(guān)注到了。之后，在上下的充分溝通與互動(dòng)之下，這位下屬走出了焦慮的心境，恢復(fù)了積極的工作狀態(tài)。