在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。

從心理學的角度來講，“趨利避害”對于每個人的影響，就像是看不見的指南針那樣。當某件事降臨到自己身上時，我們的第一反應就是分析這件事對于自己是有害的還是有利的，進而再決定自己后續(xù)的行為方向。

銷售人員在銷售的過程中，遇到客戶的心理“防火墻”其實也是這個道理。其根源在于客戶在與銷售人員長期打交道的過程中，形成了一種“經驗”判斷。這種“經驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售人員來進行銷售，尤其是在剛剛開場階段，客戶都會本能地豎起自己的“防火墻”先拒絕了再說。

在生活中，我們每個人都有這種“自我保護”的意識，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學的角度仔細分析，就會發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時時存在的。它不僅僅有啟動的過程，而且都是在一些明顯的刺激下才能產生，這些刺激可形象地稱之為“觸發(fā)點”。

例如，當同事不小心碰翻你桌上的水杯時，你的第一反應是不是先躲避一下？當背后書架上的書突然砸向你的頭，你的第一反應是不是馬上縮頭？從心理學上看，我們可以把水杯傾倒、書突然落下等類似的情況統(tǒng)稱為“觸發(fā)點”。這些“觸發(fā)點”被觸發(fā)后，會立刻喚醒你內心某處深藏的記憶與經驗，進而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。

客戶心中的“防火墻”也是如此。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點”被“觸發(fā)”的結果。

同理，銷售員在與客戶進行溝通的過程中，之所以客戶啟動了“心理防火墻”，肯定是銷售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點，引起了客戶一些痛苦的記憶，進而銷售就這樣以失敗而告終。

所以，從心理學的角度看，銷售員如何避開客戶自我保護的觸發(fā)點顯得格外重要。要做到這一點，筆者認為應該從下面幾個方面著手。

一、在開場白中避開“觸發(fā)點”

在拜訪客戶的時候，銷售人員開口前應該審時度勢，先弄清楚客戶的心理再說。不妨就簡單地自我介紹為：我是某某集團，而不需要將自己說得那么詳細。由于某某集團是個相當模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點”。

當然，銷售人員采用直接開場白的方式也可以，如果銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內具有非常高的知名度，比如像中國聯(lián)通這樣的企業(yè)銷售人員，就可以直截了當地介紹“我是中國聯(lián)通的×××”。

由于中國聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國聯(lián)通的服務，這樣的自我介紹完全可行?？蛻舨粫艿饺魏?a target="_blank" style="color: black;" >壓力，而且你有重要的、與之有利害關系的東西要與其分享。

二、通過適當的提問避開“觸發(fā)點”

銷售人員在與客戶見面時，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開始提問經過深思熟慮的問題。銷售員應該注意，你提出的問題應該是一個不同尋常的問題，或者有趣，或者是一個雙方關心的問題。只有問題具有吸引力，客戶才會針對銷售人員提出的問題自動地作出反應。

比如，當你問客戶，“我能問您一個問題嗎？”他幾乎總是說行。然后，你就會獲得完全的控制權。

當你問客戶，“您愿意看看一種經過檢驗能讓您的銷售額每年增長30%～40%的方法嗎？”這時客戶除了“乖乖地”回答你這個問題外，沒法說別的。作為銷售人員，就要學會從心理學的角度來控制局面不斷提問，進而更好地避開客戶自我保護的“觸發(fā)點”，引導其作出回答。

三、讓客戶主動起來

在某些情況下，即使有最好的開場白，提了恰當的問題，客戶仍然會猶豫，不愿與你再進行交談。為了克服這種不情愿，銷售人員最強有力的銷售技巧就是把主動權讓給客戶。

銷售人員應把消極或中立的客戶變得積極起來，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們愿意去試著了解該行業(yè)其他人已經在用的商品。這樣一來，銷售人員不僅可輕易地在客戶心中建立起可信度，還可以避免盲目地進入客戶的心理陣地。

美國人派森的工作是為一家專門替服裝設計師設計花樣的畫室推銷草圖。在最初的三年間，派森先生每個星期都會去拜訪紐約一位著名的服裝設計師。

“他從不拒絕接見我，”派森先生說，“但他也從不買我的東西。他總是很仔細地看看我的草圖，然后說： 不行，派森，我想我們今天談不攏了。 ”

已經接近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終于有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫家們未完成的草圖，驅車趕到那位服裝設計師的辦公室?！叭绻敢獾脑挘Ｍ軒臀乙粋€小忙，”他說，“這是一些尚未完成的草圖。能否請您告訴我，我們應該如何把它們完成，才能對您有所幫助？”

這位服裝設計師默默地看了那些草圖一會兒，然后說：“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來找我。”

3天后，派森接到了這位挑剔的服裝設計師的電話，得到了一些建議。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設計師的意思把它們修飾完成。結果呢？這些圖全部被接受了。

從那時候起，這位高傲的設計師開始繼續(xù)訂購其他的圖案，這全是根據他的想法畫成的。派森在這一連串的銷售中賺取了大量的傭金。

“我現(xiàn)在才明白，這么多年來，為什么我一直都無法和這位買主做成買賣?！迸缮f，“我以前只是不停地催促他買下我認為他應該買的東西，而現(xiàn)在的做法正好完全相反。我鼓勵他把他的想法交給我。他現(xiàn)在覺得這些圖案是他創(chuàng)造的，確實也是如此。我現(xiàn)在用不著去向他推銷，他自動會買?！?/p>

絕大多數銷售員都經歷過類似派森前面的失敗，所以派森最后使客戶主動參與的方式很值得我們借鑒。

在很多時候，你面對客戶可以采取這樣的方式。

現(xiàn)在已經有幾百家公司用上了我們的產品，并獲得了相當不錯的效果。這個產品已經被證明是有效的，而且很實用，我們可以給您100%的保證。我只需要占用您十分鐘的時間，給您看一下我們的產品，然后您自己來作決定。

這樣的談話方式，沒有哪個客戶不愿意騰出十分鐘時間。他們可能在下個月之前給不了你半個小時的時間，但是他們可以現(xiàn)在就給你十分鐘，只要你的產品能夠讓他們很感興趣。

當然，作為銷售人員的你，在任何時候都不能犯如下的錯誤。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪個時間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了兩個具體時間讓其選擇。對于客戶來講，這是一個老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的方法?？蛻魧@樣的話術已經聽過無數遍了，心理上會馬上產生逆反效應，他會認為銷售員是在試圖操縱他?！坝|發(fā)點”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將馬上樹起，從而拒銷售員于千里之外，即使當初對你銷售的商品感興趣，那么現(xiàn)在他也一定覺得索然無味。