年前回老家過(guò)春節(jié)，乘火車(chē)的經(jīng)歷讓我感觸良多，從銷售的視角看更是飽含銷售哲理： 列車(chē)經(jīng)過(guò)一晚上的日夜兼程，從搖搖晃晃中醒來(lái)的乘客，開(kāi)始起床、刷洗、打開(kāi)水，削水果，吃泡面，臥鋪車(chē)廂開(kāi)始漸漸暄鬧起來(lái)。 “供應(yīng)早餐了，旅客朋友們！” “早餐供應(yīng)稀飯，剛出鍋的熱稀飯，有需要吃早餐的旅客朋友嗎?” 列車(chē)員推著冒著熱氣、散發(fā)稻米清香的餐車(chē)漫步過(guò)來(lái) “多少錢(qián)一份？”我對(duì)面的阿姨問(wèn)道 “10元！” “來(lái)一份吧！” “好的！”列車(chē)服務(wù)員熟練的打著稀飯、夾好咸菜、饅頭，遞給阿姨 “來(lái)，給你4塊！”阿姨顯然聽(tīng)錯(cuò)了價(jià)錢(qián) “是10塊不是4塊”列車(chē)服務(wù)員說(shuō)道 “哎呀，10塊？！??！”阿姨提高聲調(diào)，嗓門(mén)很大，顯然不相信，一份簡(jiǎn)單的稀飯要賣(mài)到10元 阿姨邊說(shuō)邊想把遞過(guò)去的錢(qián)收回來(lái)，表情有點(diǎn)猶豫 （繼續(xù)要嗎，價(jià)格顯然不能接受 不要嗎，列車(chē)員已將稀飯打好，且已遞過(guò)來(lái)，放在了列車(chē)的小餐桌上） 瞬間，現(xiàn)場(chǎng)氣氛有點(diǎn)緊張、有點(diǎn)尷尬。 沖突的一幕可能就要上演！ “哎呀呀，怎么樣，不要了吧？！”【跟進(jìn)阿姨的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)略帶輕松式的模仿阿姨的說(shuō)話方式，列車(chē)員帶有一點(diǎn)詼諧地調(diào)侃道，語(yǔ)調(diào)沒(méi)有責(zé)怪，更多的是理解（銷售中的同步調(diào)頻）】 頓時(shí)車(chē)廂里發(fā)出了一片有善的笑聲，包括我和旁邊的幾個(gè)乘客，有點(diǎn)不好意思的阿姨也笑了。 “阿姨，不一樣呀，這是在列車(chē)上" [ 同步調(diào)頻即認(rèn)同顧客的感受后，再解釋顧客容易接受；而我們的不少銷售人員銷售流程錯(cuò)位，習(xí)慣跳過(guò)同步調(diào)頻直接解釋，導(dǎo)致銷售效果不佳】 “這份早餐給我吧！”我遞給列車(chē)員10元錢(qián) 我原本不打算要早餐的，一來(lái)我剛吃過(guò)水果，二來(lái)我再過(guò)10分鐘就下車(chē)了，早餐可以回家吃。但由于列車(chē)員給我的好感覺(jué)，我還是買(mǎi)下了我這份可買(mǎi)可不買(mǎi)的單。 （銷售有時(shí)銷的就是感覺(jué)，看你能否先把自己的好感覺(jué)銷給顧客，讓顧客認(rèn)識(shí)你，認(rèn)同你，進(jìn)而再銷售產(chǎn)品，所以，銷售人員要善于制造“好感覺(jué)”?。? 在銷售中，銷售人員溝通力的好壞，往往決定其銷售業(yè)績(jī)的好壞，而同理心在溝通中是很重要的要素。同理心即換位思考，能夠站在對(duì)方的視角看問(wèn)題，給予對(duì)方充分的理解與肯定。 阿姨和列車(chē)員開(kāi)始可能各自看問(wèn)題的角度有所不同，他們的心理活動(dòng)可能是： 顧客的角度（阿姨）： 稀飯的成本不到1元，賣(mài)10元，太暴利了！于是產(chǎn)生吃驚的疑問(wèn)：哎呀！10塊？?。。? 列車(chē)員的角度（銷售人員）： 這是在火車(chē)上，這里是特殊的銷售渠道，不講原料成本，列車(chē)上投入的精力、時(shí)間及運(yùn)輸成本賣(mài)10元很正常的，別大驚小怪的！ 如果這位列車(chē)員沒(méi)有同理心，從自己的角度出發(fā)，他就不可能有上面的回答，也不可能有我們看到的那很有意思的一幕，甚至可能引起爭(zhēng)吵與不愉快！ 筆者模擬一下不同年代服務(wù)人員可能的不同回答： “4元！，送給你吃差不多！?。　保?70年代大鍋飯時(shí)代的回答，責(zé)罵、教訓(xùn)的口氣。服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，有的只是怨氣，但和顧客爭(zhēng)吵時(shí)口才一流，筆者在70年代末遇到很多） “4元，成本都不夠現(xiàn)在物價(jià)漲的多快呀??！”（ 80年代初改革開(kāi)放初期的回答，有責(zé)備但沒(méi)有了責(zé)罵） “4元？在列車(chē)下可以，在列車(chē)上可不成！你想想看，列車(chē)是一個(gè)流動(dòng)的世界，它不產(chǎn)水，不產(chǎn)米，什么都得列車(chē)下帶上來(lái)，成本不一樣呀！”（90年代的回答，開(kāi)始顯現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，少了責(zé)備，更沒(méi)有了責(zé)罵與教訓(xùn)，多了一份解釋） “哎呀呀，不要了吧？！ （帶輕松式的語(yǔ)調(diào)同步跟進(jìn)，不但多了一份理解與包容，也多了一份面對(duì)顧客拒絕的坦然，更多了一份同理心，銷售人員有時(shí)恰恰是靠這份寶貴的同理心走近顧客的，“走近顧客”是卓越銷售技能的第一步第一力） 不同年代，人們的說(shuō)話方式、語(yǔ)言往往不知不覺(jué)都會(huì)帶有一些時(shí)代烙印，從以上不同時(shí)代的不同回答，也可以看出社會(huì)的發(fā)展在潛移默化的提升個(gè)人綜合素質(zhì)的提高！ 隨著物質(zhì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也同時(shí)推進(jìn)了精神文明的發(fā)展！ 年代越近，人與人之間相互交往的和諧因子也越多，和諧因子越多社會(huì)進(jìn)步越快！ 所以，也可以這么說(shuō)，營(yíng)銷銷售人員，正在默默的推動(dòng)社會(huì)不斷進(jìn)步，其中，有你，有我，有他，有我們所有營(yíng)銷銷售人員的共同努力！ 外表長(zhǎng)像80%與馬云相像，內(nèi)在智慧70%與馬云相似，做銷售培訓(xùn)界的馬云——銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師 何 葉