合作的團(tuán)隊(duì)（作者：姚葵醴  品牌顧問(wèn)）

中國(guó)發(fā)展的核心問(wèn)題是培養(yǎng)一批卓有成效的管理者。

——德魯克（世界公認(rèn)管理大師）

公司發(fā)展壯大的因果關(guān)系是：

公司擁有一個(gè)人才團(tuán)隊(duì)。這個(gè)人才團(tuán)隊(duì)的全體員工，創(chuàng)造出客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)，全體員工盡力忠誠(chéng)照顧公司的全體客戶(hù)。公司熱愛(ài)客戶(hù)，真心誠(chéng)意做到讓客戶(hù)喜笑顏開(kāi)?！@是原因。

公司擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)群?？蛻?hù)喜愛(ài)這家一切為客戶(hù)著想的公司，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)那些讓自己感到滿(mǎn)意和驚喜的產(chǎn)品和服務(wù)，因而也幫助了這樣的公司獲得超出一般水平的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和贏利。——這是結(jié)果。

所有優(yōu)秀的公司背后，都有一個(gè)合作默契的團(tuán)隊(duì)。

公司員工能夠一輩子與關(guān)心客戶(hù)的公司共同發(fā)展，也實(shí)現(xiàn)了自己的財(cái)富愿望，員工因此感到自豪和滿(mǎn)足。

卓越的品牌公司就是：公司產(chǎn)品好，服務(wù)好，有一批正直、誠(chéng)信、出色的員工隊(duì)伍，有一群優(yōu)質(zhì)忠誠(chéng)的客戶(hù)。

我們來(lái)看看那些偉大公司的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。

偉大的蘋(píng)果電腦公司，始于3個(gè)小伙伴的創(chuàng)業(yè)。

1976年4月1日，21歲的喬布斯、26歲的沃茲及喬布斯的朋友韋恩簽署了一份合同，決定成立一家電腦公司。

到2014年，蘋(píng)果公司年銷(xiāo)售額超過(guò)1800億美元。

蘋(píng)果公司的老板喬布斯認(rèn)為：

“一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的前十個(gè)員工，決定了這個(gè)公司的水平，因?yàn)槊總€(gè)人都要能負(fù)擔(dān)公司十分之一的工作?！?/span>

他也用甲殼蟲(chóng)樂(lè)隊(duì)，比喻團(tuán)隊(duì)的力量：

“沒(méi)有一項(xiàng)主要工作可以由單獨(dú)的一個(gè)，或者兩個(gè)、三個(gè)人來(lái)完成。為了把事請(qǐng)辦好，工作不能僅僅由一個(gè)人完成，必須找到能力非凡的人來(lái)合作。最終把個(gè)體互動(dòng)產(chǎn)生的力量匯總，這樣整體的力量就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體力量的總和?！?/span>

喬布斯曾經(jīng)宣稱(chēng)：

“能夠讓蘋(píng)果電腦成為偉大產(chǎn)品的部分因素，得益于從事此產(chǎn)品相關(guān)的工作人員，都是音樂(lè)家、詩(shī)人以及藝術(shù)家等，甚至還有動(dòng)物學(xué)家和歷史學(xué)家。巧合的是，他們又是世界上最優(yōu)秀的電腦科學(xué)家?！?/span>

微軟公司聯(lián)合創(chuàng)始人、連續(xù)多年蟬聯(lián)世界首富的比爾蓋茨，在談到團(tuán)隊(duì)建設(shè)時(shí)說(shuō)道：

“我們絕大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的相當(dāng)差。他們不知道如何引進(jìn)具有商業(yè)才能和技術(shù)才能的人才，更不知道如何充分組織、結(jié)合這些人才的優(yōu)勢(shì)。他們也不知道如何在全世界范圍內(nèi)推廣自己?！?/span>

在全世界范圍內(nèi)，全球市場(chǎng)檢驗(yàn)一家企業(yè)是否經(jīng)營(yíng)成熟，一個(gè)重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，就是看這家企業(yè)是否確定了獨(dú)具一格的全員認(rèn)同、全員踐行的公司精神——客戶(hù)至上。 

什么是“客戶(hù)至上”？

公司一心一意創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)；

寧可“第一次就做對(duì)”，而不愿等出錯(cuò)了再改；

公司各級(jí)主管，帶頭行動(dòng)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意；

把“是否時(shí)刻追求客戶(hù)滿(mǎn)意”，作為員工管理職位晉升的重要考核指標(biāo)。

客戶(hù)至上，意味著公司努力的目標(biāo)，是在超越客戶(hù)的需求！客戶(hù)的需求，優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。

既要用心研發(fā)出讓客戶(hù)驚喜的完美產(chǎn)品，又要根據(jù)從客戶(hù)那里得到的回饋意見(jiàn)，來(lái)設(shè)計(jì)、改善、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶(hù)至上，就是致力成為客戶(hù)認(rèn)可的業(yè)界領(lǐng)袖！

向客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)，公司和員工扮演的角色是：客戶(hù)的咨詢(xún)顧問(wèn)和長(zhǎng)期伙伴。公司要透過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)心聲，而明確知道：客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)，最重視的地方是什么。

客戶(hù)第一，銷(xiāo)售第二，制造第三。

這句話(huà)的意思是，企業(yè)一切行為的源頭是客戶(hù)的需求。企業(yè)的一切行為，都是為了讓客戶(hù)動(dòng)心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)的心里感到幸福。

什么是才是“企業(yè)團(tuán)隊(duì)”？

就是每個(gè)員工都是以主人的心態(tài)做事，用歡喜的心做事，致力于把每個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)和服務(wù)細(xì)節(jié)都做到完美。

從老板，到各級(jí)經(jīng)理，不斷反復(fù)提醒自己和員工：“這是你的公司！你要發(fā)揮主人翁精神！你要讓客戶(hù)滿(mǎn)意！”

每個(gè)上級(jí)主管，都要聆聽(tīng)下屬在說(shuō)些什么，以做到集思廣益，群策群力，并力一向謀發(fā)展、求進(jìn)步。

公司管理層，要想方設(shè)法提高全體員工的工作效率；要堅(jiān)持增加產(chǎn)品新價(jià)值（是客戶(hù)真正需要的價(jià)值）；要堅(jiān)持開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（是客戶(hù)真正渴望的新產(chǎn)品）。

企業(yè)人才團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力！

公司經(jīng)理和主管的心愿和行為，一定是把客戶(hù)放在第一位，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值，專(zhuān)業(yè)友好地服務(wù)每個(gè)客戶(hù)。

企業(yè)團(tuán)隊(duì)的最高信念是什么？

是要通過(guò)創(chuàng)造完美的產(chǎn)品和服務(wù)，為人類(lèi)的幸福生活做出貢獻(xiàn)；通過(guò)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，給全體員工創(chuàng)造物質(zhì)和精神的幸福；實(shí)現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，給投資者長(zhǎng)期良好的回報(bào)。

今天的市場(chǎng)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球化市場(chǎng)，面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要做就要爭(zhēng)做“全球最佳”！

產(chǎn)品和服務(wù)，一定要好過(guò)客戶(hù)的期待；

還要講求效率，快速響應(yīng)客戶(hù)需求；

擁有獨(dú)特的核心價(jià)值和持續(xù)發(fā)展能力！

維持企業(yè)生存發(fā)展，首要的是維持一支忠誠(chéng)穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)，有穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。

為此，企業(yè)必須堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，持續(xù)推廣強(qiáng)勢(shì)品牌，不盲目擴(kuò)張，不投資不熟悉的行業(yè)或企業(yè)，重視消除一切浪費(fèi)，企業(yè)全員始終以實(shí)際行動(dòng)追求100%客戶(hù)滿(mǎn)意。

企業(yè)團(tuán)隊(duì)如何真正做到創(chuàng)新？

交易方法，要時(shí)時(shí)創(chuàng)新，讓客戶(hù)更便利；

產(chǎn)品和服務(wù)，要時(shí)時(shí)創(chuàng)新，給客戶(hù)真正想要的價(jià)值；

管理，要時(shí)時(shí)創(chuàng)新，充分發(fā)揮全體員工的智慧才干。

團(tuán)結(jié)才有力量！企業(yè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)在于溝通！

公司要搭建溝通平臺(tái)：對(duì)內(nèi)，要舉行工作例會(huì)，培訓(xùn)會(huì)，述職報(bào)告會(huì)，年會(huì)，聯(lián)歡會(huì)，員工意見(jiàn)調(diào)查，一對(duì)一談話(huà)，業(yè)務(wù)大會(huì)；對(duì)外，要進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，客戶(hù)售后服務(wù)咨詢(xún)，客戶(hù)座談會(huì)，一對(duì)一溝通，客戶(hù)投訴快速處理。

企業(yè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：

企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)，與優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)不可分；

企業(yè)長(zhǎng)期繁榮，與優(yōu)秀的職業(yè)人才團(tuán)隊(duì)不可分。

建立卓越品牌的過(guò)程，就是公司團(tuán)隊(duì)全體員工對(duì)一個(gè)品牌承諾的堅(jiān)持，對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。

全體員工全天候維護(hù)品牌，在商品和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都做到一絲不茍；做好品牌展示，做好品牌產(chǎn)品的每個(gè)細(xì)節(jié)，塑造讓客戶(hù)可信賴(lài)的卓越品牌風(fēng)格。

讓客戶(hù)喜歡我們的品牌，讓客戶(hù)信任我們的品牌，讓客戶(hù)依賴(lài)我們的品牌；誠(chéng)信做品牌，在所有的方面不折不扣地兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾！

立刻響應(yīng)客戶(hù)投訴，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，然后消除導(dǎo)致投訴的真正原因。處理客戶(hù)投訴，不是賠錢(qián)，而是對(duì)品牌的投資！

差的公司欺騙市場(chǎng)（結(jié)局是倒閉）。

好的公司順應(yīng)市場(chǎng)。

偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)和領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)。

企業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人，永遠(yuǎn)不可以傲慢對(duì)待客戶(hù)。

客戶(hù)永遠(yuǎn)第一，從內(nèi)心樹(shù)立起“客戶(hù)是真正的老板”的服務(wù)意識(shí)。不可唯利是圖，要成為客戶(hù)心目中的最佳。

不可拖延響應(yīng)客戶(hù)需求。

不可偷工減料，不以次充好，而是徹底消除一切浪費(fèi)。

要保證公司確有利潤(rùn)。

企業(yè)要有一支久經(jīng)考驗(yàn)、穩(wěn)定、客戶(hù)至上的管理隊(duì)伍。

被譽(yù)為世界第一管理大師的德魯克，生前非常關(guān)注中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，他忠告我們說(shuō)：

“中國(guó)發(fā)展的核心問(wèn)題，是要培養(yǎng)一批卓有成效的管理者（不能依賴(lài)進(jìn)口）。他們應(yīng)該懂得如何管理，知道如何去領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)、并促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。也知道如何去激勵(lì)員工、并讓他們的工作卓有成效”。

公司要有勝任的總裁。讓總裁有一定的股份。古代的兵法上說(shuō)：士兵有權(quán)得到一個(gè)稱(chēng)職的將軍。

對(duì)員工不加以嚴(yán)格訓(xùn)練是不對(duì)的。

對(duì)員工驕慣放縱要不得，隨意解雇也要不得。

因一時(shí)的挫折就把員工解雇，如此，員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力都會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，甚至造成恐慌。

員工時(shí)刻都盯著老板，面臨不景氣、危機(jī)，老板能夠臨危不懼、沉著應(yīng)戰(zhàn)，員工們會(huì)表現(xiàn)得更為積極、勇敢。

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)成為部屬和員工的主心骨。 

偉大的公司之一日本松下公司的例子。

松下公司創(chuàng)始人老板松下幸之助有一句名言：“松下公司是制造人才的公司，也順便制造產(chǎn)品?！?/span>

松下幸之助認(rèn)為，企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于“人和”。只有提倡員工自由發(fā)言，鼓勵(lì)毫不保留的建議，創(chuàng)造自由豁達(dá)的風(fēng)氣，才能造就公司內(nèi)部的“人和”。

捕捉到有利于公司發(fā)展的建議、設(shè)想，達(dá)到事業(yè)的成功。讓員工自由發(fā)言，就是松下公司成功經(jīng)營(yíng)的秘訣之一。

松下幸之助自己是一個(gè)自主的、坦誠(chéng)直率的人，因此他也希望自己的員工同樣有自主性，同樣坦誠(chéng)、直率，從而在公司形成一種自由豁達(dá)的風(fēng)氣。

松下幸之助認(rèn)為，公司既然是大家的經(jīng)營(yíng)體，就應(yīng)該由大家來(lái)維護(hù)。只有毫不保留地建議，才能獲得人和。充分采納來(lái)自不同方面的員工提案，正是公司事業(yè)成功的途徑。

在充分采納全體員工提案的同時(shí)，松下幸之助也認(rèn)識(shí)到：大膽地把工作交給部屬，才是造就人才的康莊大道，企業(yè)也才能獲得卓越成效。

有人問(wèn)：是大膽地把工作交給部屬，還是顧慮重重、小心翼翼呢？把工作交給部屬有什么訣竅嗎？

松下的回答很簡(jiǎn)單，就是要“大膽授權(quán)”。

松下不只一次地說(shuō)，自己因?yàn)樯眢w不好，總是把更多的事情交給別人來(lái)做。更重要的是，“大膽授權(quán)”已經(jīng)成為松下公司的經(jīng)營(yíng)信念之一！

松下幸之助認(rèn)為：大膽授權(quán)的前提，是看重下屬的長(zhǎng)處！每當(dāng)考慮交付工作的時(shí)候，立刻就想“這個(gè)人一定行，就交給他了”。如此信任部屬，他的能力才能培養(yǎng)起來(lái)。如果總是不放心，當(dāng)然就無(wú)法放手。

而為部屬的短處操心的人，是不會(huì)有什么發(fā)展的。松下幸之助說(shuō)：“能夠看出部屬長(zhǎng)處的人，是非常幸福的。”

舉二個(gè)大膽授權(quán)的典型例子。

當(dāng)年，作為小企業(yè)的松下公司，想要生產(chǎn)電熱器和收音機(jī)。當(dāng)時(shí)公司內(nèi)部沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人才，松下便委派剛剛中專(zhuān)畢業(yè)參加工作的中尾來(lái)負(fù)責(zé)研制。

正是如此的信任和激勵(lì)，使中尾在不長(zhǎng)的時(shí)間就開(kāi)發(fā)出了這種新的產(chǎn)品，并獲得了當(dāng)年國(guó)際博覽會(huì)的金獎(jiǎng)。

還有一次，松下電器要在某個(gè)城市設(shè)立一個(gè)聯(lián)絡(luò)處。苦于沒(méi)有人手，松下大膽起用了一個(gè)進(jìn)廠兩年、20出頭的年輕人，交給他300元錢(qián)，讓他一個(gè)人去開(kāi)拓新市場(chǎng)。

當(dāng)時(shí)，那位年輕人聽(tīng)了這安排，簡(jiǎn)直嚇了一跳。

松下卻鼓勵(lì)他說(shuō)：“你一定能夠做到”。后來(lái)，那位員工還真是迅速把聯(lián)絡(luò)處各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒，開(kāi)展起工作。

管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于部下和員工，應(yīng)該如何領(lǐng)導(dǎo)呢？

是嚴(yán)還是寬？是剛還是柔？

回答這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，在于為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

企業(yè)要生存、要發(fā)展、要給全體員工帶來(lái)幸福，就必須全員刻苦耐勞地工作，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，而且不允許出現(xiàn)不合格品，不允許對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)置之不理。

因此，領(lǐng)導(dǎo)者管理員工，一方面是要懷著為員工造福的仁慈之心，一方面要嚴(yán)格處理不符合客戶(hù)需求的“偏差行為”，不允許客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況發(fā)生！

松下認(rèn)為，任何人是不一樣的；有的人是不需要?jiǎng)e人的監(jiān)督和責(zé)罵，就能自覺(jué)自發(fā)地做好工作，不出差錯(cuò)；而有的人是好逸惡勞，喜歡挑輕松的工作，撿便宜的事情，只有別人在后頭隨時(shí)督促，給他壓力，才會(huì)謹(jǐn)慎做事，對(duì)于這種人，就只能是嚴(yán)加管教，一刻不放松了。