第36章了解買主的個(gè)性

     這一章，我們繼續(xù)講如何對(duì)付談判游戲中的對(duì)手。在三十五章，你了解了個(gè)人權(quán)力的問題。在這一章中，我將教你如何弄清買主的性格特點(diǎn)，改變你的談判策略來適應(yīng)它。我教你的體系是古希臘人多少個(gè)世紀(jì)以前創(chuàng)造出來的，是經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)并被證明了的。然而，它可能同你學(xué)習(xí)的很多培訓(xùn)課程相沖突。我保證你參加過很多這樣的課程，它交給你對(duì)買主的任何反對(duì)意見都給一個(gè)現(xiàn)成的答案。談判高手知道對(duì)不同性格的買主要采取不同的做法。

     這個(gè)體系基于兩個(gè)層面。第一個(gè)層面是買主的果斷性。從握手的堅(jiān)定程度，他回答你問題的直白程度，他介紹自己姓名的方式，諸如此類的事情可以作出判斷。果斷的買主想單刀直入談生意。他跟你握手，說：“來讓我們看看你們的意見?！惫麛嗟馁I主會(huì)很快做出決定?！澳阋谴?span style="font-family:Times New Roman;">20%的折，我就要一卡車，15號(hào)以前運(yùn)到，照管好貨物。你看行不行？”不果斷的人想花點(diǎn)時(shí)間了解你。他考慮的時(shí)間較長(zhǎng)，所以習(xí)慣于慢慢做出決定。這樣的人需要時(shí)間把問題好好想清楚。

    談判高手認(rèn)為這是買賣成交的主要矛盾。如果你是一個(gè)做事果斷的人，那個(gè)不果斷、慢性子的人讓你等得著急。你在想：“我們的意見他已經(jīng)拿去一個(gè)月了，我給他打電話，他說還在考慮！老天爺，他要多少時(shí)間才能下決心？只是200000美元，又不是筆大買賣。”

    如果你自己是個(gè)不果斷、慢性子的人，就有可能懷疑很快做出決定的人。你說：“我把我的意見給了買主，她很快看了看，超不過三四分鐘，就說：‘好，可以。’那家公司一定沒有好的信譽(yù)！我們拿不到貨款。那么快做決定是不正常的?！?/span>

    第二個(gè)層面是買主的情感。這跟左腦和右腦的思維方式不同是一個(gè)道理。情感型、用右腦思維的人富于創(chuàng)造性，關(guān)心的是人。而非情感型的左腦思維的人，黑是黑，白是白，關(guān)心的是物。觀察買主說話的方式、待人的熱情程度可以判斷他是否是情感型的個(gè)性。

    如果你把果斷性和情感性兩個(gè)層面結(jié)合起來，你就有了四種不同類型。

    首先，果斷性——非情感性的人，我稱它為獨(dú)斷專行的性格。獨(dú)斷專行的買主通常對(duì)打進(jìn)來的電話進(jìn)行篩選。她的秘書在接通之前要了解是誰打來的電話，打電話有什么事。辦公環(huán)境很正式，她有秘書接聽電話，定約會(huì)，把你請(qǐng)進(jìn)她的辦公室（而不是離開她的辦公室見你）。獨(dú)斷專行的人喜歡參加滑冰、潛水、飛行；她可能喜歡高爾夫球，但她不愿花那么長(zhǎng)的時(shí)間參加。她整潔，有條理，經(jīng)常穿得很體面。

    對(duì)獨(dú)斷專行者，不要浪費(fèi)時(shí)間跟她說閑話。你來提出自己的意見，不要聊天，如果你想談?wù)勛蛲淼幕@球比賽來套近乎，她會(huì)把目光移開盯著別的地方。不要給獨(dú)斷專行者過多的信息，她會(huì)根據(jù)最必要的一些信息做出決定。如果你想用過分熱情的陳述來分散她的注意力，她會(huì)覺得你像個(gè)騙子。你就等著她嚴(yán)格依據(jù)事實(shí)做出一個(gè)果斷的決定吧。

第二個(gè)是果斷——情感型的人，我稱其為外向型。外向的買主友好而開放。他親自接電話，不必對(duì)打進(jìn)來的電話進(jìn)行篩選。

如果你到他單位去，他往往在走廊見你，會(huì)領(lǐng)著你在他們公司轉(zhuǎn)一圈。他走在公司里面，熱情地跟每個(gè)人打招呼。他喜歡看籃球或足球比賽。他或許把家人的照片放在辦公室，獨(dú)斷專行的人也許認(rèn)為這樣太不正式。

    盡管他喜歡談他的假期或打獵的情況，如果有人進(jìn)辦公室請(qǐng)示生意上的事，或者當(dāng)著你的面接電話，他也會(huì)很快做出決定，

    他是個(gè)熱情友好的人，但他不怕對(duì)你說不。所以，他有人情味，但同時(shí)也很果斷。他不是很有條理，他的辦公桌或許很亂。他做事不持久，但他討人喜歡，跟他在一起有意思。

    你同一個(gè)外向的人打交道的時(shí)候，你擺出熱情友善的姿態(tài)。要讓他高興，談他的興趣愛好。給他講喜事或禍?zhǔn)?，等待他根?jù)他對(duì)你的項(xiàng)目的興奮程度做出一個(gè)果斷的決定。

    第三個(gè)是不果斷——情感型的人，我稱之為隨和的性格。這種人往往給自己設(shè)置障礙。他或許有一個(gè)沒有順序的電話號(hào)碼簿，或許在前門掛上一個(gè)“請(qǐng)勿推銷”的牌子。他或許住在同一所房子里很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)樗車娜撕褪挛锝⒘穗y以割舍的關(guān)系。

    他或許開著一輛舊汽車，因?yàn)樗峦u車的打交道，他怕被賣車的高壓強(qiáng)迫。隨和型的人不是企業(yè)家。他喜歡在大企業(yè)里搞管理，組織的形式使他不必做出果斷的決定。他似乎沒有什么時(shí)間管理意識(shí)。給他打電話約見他，他會(huì)告訴你什么時(shí)候來都行。他往往缺乏條理，因?yàn)樗荒芫芙^別人。請(qǐng)他參加委員會(huì)，他很難拒絕，所以他往往承擔(dān)超過他能力的任務(wù)。他周圍的環(huán)境溫暖、舒適，因?yàn)樗钪械囊磺校热缂?、家具、汽車都建立了難以割舍的關(guān)系，不喜歡改變它們。你同隨和的人相處的時(shí)候，要慢慢來，等到他相信你以后。向他證明你真的關(guān)心人。要當(dāng)心，因?yàn)橐稽c(diǎn)小事可能冒犯了他。不要對(duì)他施加壓力，因?yàn)樗幌矚g人家強(qiáng)迫他做出決定。你要知道得給他時(shí)間讓他把問題想清楚，要等他覺得跟你在一起感覺舒服的時(shí)候。

    第四種性格是不果斷——非情感型的人，我稱之為分析型的人。分析型的人大多可能有工程技術(shù)或財(cái)會(huì)的背景。她或許有戀物癖，周圍到處是電腦、計(jì)算器和電話機(jī)。她是全州第一個(gè)在家里安傳真機(jī)的人。她有強(qiáng)烈的好奇心，總在搜集信息，而且樂此不疲。給她看一本書，她就要弄清什么時(shí)候以及怎么印刷的。

    在管理領(lǐng)域看到一個(gè)分析型的人是很有意思的。她認(rèn)為通過處理大量的信息就可以駕御一切事情。分析型的人對(duì)時(shí)間要求很準(zhǔn)時(shí)，你永遠(yuǎn)不會(huì)聽她說：“我午飯前后到?！?/span>

    她會(huì)說：“我12點(diǎn)15分到?！彼龑?duì)數(shù)字要求也非常精確，她不會(huì)告訴你說什么東西值100多塊錢。她會(huì)告訴你它值114.16美元。她喜歡精確，所以你向她介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，要精確到小數(shù)點(diǎn)以后兩位數(shù)。

    對(duì)分析型的人，你要準(zhǔn)確。問她今天是星期幾，她會(huì)告訴你：“星期三，湯加島不是，那里已經(jīng)是星期四早上了?！彼詰俜治觯裁炊家嫵鰣D表。所以，她問你數(shù)字的時(shí)候，你要精確到分。把過程的每個(gè)細(xì)節(jié)講清楚。要跟她套近乎，就談?wù)勊呐d趣，或許可以包括工程或計(jì)算機(jī)技術(shù)。

    一旦你明白弄清買主性格類型并不難的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己開始懷疑在銷售培訓(xùn)課上學(xué)到的很多東西。

例如，人們總在告訴你要熱情，是不是？如果你不熱情，怎么讓買主對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)熱情？那么，熱情對(duì)于外向的人而言是很有用的，因?yàn)樗麄內(nèi)菀赘星橛檬拢?/span>

    對(duì)隨和的人而言，也是很有效的，因?yàn)樗麑?duì)你的熱情感到溫暖。“你可以明顯看到他舒服自在，所以那是個(gè)不錯(cuò)的主意。”

    但是獨(dú)斷專行者拒絕熱情?！安灰o我設(shè)下虛偽的圈套?！彼睦锵耄骸敖o我我所需要的事實(shí)?！?/span>

    你也無法告訴我說分析型的人會(huì)被熱情所左右，只有覺得自己有了足夠的信息以后她才做出決定。

    我相信你在培訓(xùn)課程上學(xué)到的另外一個(gè)東西就是要主導(dǎo)談話。買主問你一個(gè)問題，你就反問一個(gè)問題。

    “你能30天內(nèi)發(fā)貨嗎？”

    “你們希望30天發(fā)貨？”

    “是藍(lán)色的嗎？”

    “你們喜歡藍(lán)色？”

    “能給我留出90天的付款期限嗎？”

    “你們希望90天付款嗎？”等等。

    對(duì)分析型的人來說這是很可取的做法，因?yàn)樗矚g問題。她可以整天坐在那里問問題和回答問題。

    對(duì)隨和的人而言，也很有效，因?yàn)檫@是你關(guān)心她的標(biāo)志。

    但獨(dú)斷專行者問你問題的時(shí)候，她想要的是答復(fù)。她不喜歡玩文字游戲。

    果斷而外向的人也是如此，除非你直截了當(dāng)或敞開心扉，不然他不會(huì)對(duì)你熱情。他會(huì)迅速做出決定，但要基于事實(shí)基礎(chǔ)。

    你學(xué)到的另外一個(gè)內(nèi)容是人們靠熱情買東西，而不是邏輯，他們需要邏輯的惟一理由是給他們心血來潮做出的決定一個(gè)合理的理由。

    對(duì)外向型的人確實(shí)如此，唐納德·特拉普花幾百萬美元給特拉普塔的走廊鋪上紫色的意大利大理石，是因?yàn)樗矚g那么干。

    隨和的人也是如此，因?yàn)榍楦凶兂蔀閷?duì)你以及你的行為的一種溫暖的感覺。

    但是獨(dú)斷專行者不會(huì)為情緒花錢；他們花錢是因?yàn)槟墚a(chǎn)生他們想要的回報(bào)。

    分析型的人也不會(huì)因?yàn)榍榫w而做決定，當(dāng)他們覺得所有數(shù)據(jù)都齊全的時(shí)候才會(huì)決定購買。

    你要認(rèn)識(shí)到，與那些在果斷性和情感方面都與你不同的人交往是最為困難的。如果你是一個(gè)果斷的——非情感型的獨(dú)斷專行者，你喜歡其他的獨(dú)斷專行者。他們嚴(yán)肅認(rèn)真，你問他們一個(gè)問題，你就會(huì)得到一個(gè)答案。如果你想得到?jīng)Q定，你就會(huì)得到，而且他們會(huì)接受。你同一個(gè)不果斷——情感型的隨和的買主接觸時(shí)，困難最大。你速戰(zhàn)速?zèng)Q，不帶情感色彩，而他們慢條斯理，帶有感情色彩。

你給一個(gè)隨和的買主推薦你的產(chǎn)品，你根本看不出有什么理由他不接受。很顯然，與目前他的供貨商相比，你可以以更低的價(jià)格提供更好的產(chǎn)品。所以，他應(yīng)該回絕那個(gè)供應(yīng)商，跟你做買賣。但他就不這么干。他心里想的是：“我跟你還不熟，我想跟感覺舒服的人做生意。先告訴我你會(huì)不會(huì)關(guān)心人，然后再告訴我你知道多少?！?/span>

    相反，隨和的人最難同你這樣的獨(dú)斷專行者相處。對(duì)這種人而言你是那樣古板、沒有人情味。你似乎只關(guān)心生意，從來不關(guān)心人。所以，隨和的人覺得跟你做生意不舒服。

    如果你是一個(gè)果斷——情感型外向的人，你喜歡其他外向的人。他們很有趣，隨時(shí)都可能激動(dòng)，由著性子做事。你同不果斷——非情感型、分析型的人交往時(shí)會(huì)遇到困難。對(duì)你而言，分析似乎需要過多的信息。他們似乎太注重細(xì)節(jié)而看不到整體。在你看來，他們做起事來太謹(jǐn)小慎微，因?yàn)閷?duì)他們而言精確是有些神圣的東西。

    當(dāng)一個(gè)分析型的人說：“你什么時(shí)候發(fā)貨？”

    他希望聽見你說：“1月16日下午3點(diǎn)?！?/span>

    他不希望聽你說：“哦，大約1月中旬?！?/span>

    當(dāng)他說：“框涂多厚的油漆？”他不希望聽見你說：“哦，我猜不薄也不厚。”他希望聽見你精確到千分之一英寸。

    相反，分析型的人認(rèn)為你這種外向型的人太輕浮，太隨和了，還沒有真正了解你應(yīng)該了解的信息你就轉(zhuǎn)移了主題。

    個(gè)性的差別

    現(xiàn)在我們談?wù)劜煌膫€(gè)性如何交流。

    獨(dú)斷專行者在談判中就變成了巷戰(zhàn)斗士，他在談判中惟一的目標(biāo)是贏，對(duì)她而言，贏意味著對(duì)方必須輸，問題出在哪里呢？“世界存在的方式就是如此——不要浪費(fèi)時(shí)間跟我講那個(gè)乏味的雙贏蠢話。我為什么要關(guān)心他們?cè)谡勁兄械男枰?？那是他們來這里的目的，我希望他們努力爭(zhēng)取得到他們想得到的東西，就像我努力爭(zhēng)取我想得到的東西一樣?！?/span>

    也許你覺得這種巷戰(zhàn)斗士是你最不愿意看到的買主，但是他們有他們的弱點(diǎn)和缺陷。他們的缺點(diǎn)是在談判中過于糾纏一個(gè)問題，因?yàn)樗麄儼颜勁锌闯梢环N要么贏要么輸?shù)挠螒颍麄儽仨氂幸环N評(píng)分的方法。這種人覺得，在談判中贏你就意味著把你的價(jià)格砍到比現(xiàn)有的供應(yīng)商更低的價(jià)格。所以，她糾纏于這個(gè)問題。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，你就發(fā)現(xiàn)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)她愿意做一切讓步。比如說你賣商品房，你有一個(gè)斗士的賣主，他打定主意比1千萬少一分錢也不賣他的購物中心。如果你給他980萬美元，他會(huì)拒絕，因?yàn)槟菢拥脑捤X得自己就輸了。但是如果你給他1千萬的價(jià)格，并要求付給他100萬的現(xiàn)金，外加6%的利息，10年付清，他就會(huì)接受。如果考慮考慮金錢的時(shí)間價(jià)值，這比980萬的現(xiàn)金還要不劃算，但他仍然會(huì)拒絕980萬，因?yàn)檫@違背了他評(píng)價(jià)游戲輸贏的原則。

    巷戰(zhàn)斗士的另外一個(gè)特點(diǎn)是，為了讓自己感覺贏，他必須看到對(duì)方輸。不要對(duì)他們講雙贏。相反，要跟他們血戰(zhàn)到底，讓他們看到他們給你帶來多大的傷害。

外向型的人在談判中就變成了女訓(xùn)導(dǎo)，經(jīng)常盲目激動(dòng)。這種人組織了一個(gè)壘球隊(duì)，并且興奮不已，熱情沖天！對(duì)他而言，世界上就沒有在星期二晚上不喜歡壘球的人。

    女訓(xùn)導(dǎo)可能是那種人，整個(gè)談判都要輸了，卻還沒有意識(shí)到問題的存在。你會(huì)看到他們回到辦公室，敲著桌子說：“他們跟著別的賣主跑了！他們?cè)趺茨苓@么對(duì)待我？那天夜里我跟他們喝酒一直喝到半夜?！?/span>

    隨和的人在談判中就變成了調(diào)和者，在談判中他們對(duì)輸贏不太在乎，皆大歡喜才好?？聪飸?zhàn)斗士和調(diào)和者談判是很有意思的事情。巷戰(zhàn)斗士要榨盡最后一毛錢，確信桌子上沒有剩下一分錢為止。談判結(jié)束的時(shí)候，調(diào)和者會(huì)對(duì)巷戰(zhàn)斗士說：“現(xiàn)在你覺得值了？我不想占你的便宜?！?/span>

    分析型的人在談判中就變成了行政主管。這樣的買主通常受過工程或財(cái)會(huì)方面的教育，所以只有什么東西都板上釘釘，各就各位，他們才覺得可以。他們不喜歡在談判中推推拖拖，他們喜歡一切有條不紊，他們最喜歡說的話是：“這是原則?！?/span>

    相反，性格外向——女訓(xùn)導(dǎo)型的人會(huì)說：“嘿，看呢！我們就差500塊錢，所以，看在老天的份上，咱們一家一半，買賣成交。”

    分析——主管型的人會(huì)說：“我知道我們就差500美元，實(shí)際上你在說我們一家一半，那就是說我們的分歧只是250美元？現(xiàn)在，我關(guān)心的是原則問題?！?/span>

    所以，如果你是一個(gè)分析型的人，當(dāng)心，在談判方式上不要太僵硬。

    現(xiàn)在我們來看看這些不同的個(gè)性，看看他們的談判風(fēng)格與我希望的有什么不同，這就是雙贏談判。讓我們看看這種談判的要素。

    談判目標(biāo)

    獨(dú)斷專行者/巷戰(zhàn)斗士的目標(biāo)很明確。他的目標(biāo)是勝利——此人計(jì)劃在談判中取勝。

    外向/女訓(xùn)導(dǎo)型的人的目標(biāo)是影響他人。他覺得讓別人改變主意其樂無窮，他喜歡反駁對(duì)方的意見，目的只為看看自己是否能改變他們的思維。

    隨和/調(diào)和型的人的目標(biāo)是妥協(xié)。他覺得如果他能讓大家都同意某個(gè)意見，其他一切都沒有問題。

    分析/主管型的人的目標(biāo)是在談判中獲得定單，他想讓談判在一個(gè)正式的程式中進(jìn)行，在此程式中達(dá)成協(xié)議。

    但是我所希望的是談判高手的目標(biāo)，雙贏的目標(biāo)，是雙方最為明智的選擇。

    談判關(guān)系

    巷戰(zhàn)斗士有一種恐嚇人的傾向。他懷著敵意，他在暗示：“如果你不給我我想得到的東西，那你就沒有好日子過，你也別想舒服?！?/span>

女訓(xùn)導(dǎo)個(gè)性的人試圖通過激勵(lì)對(duì)方來達(dá)到目的。哄那個(gè)人高興就可以左右她了。

    隨和型的人想發(fā)展關(guān)系。他的哲學(xué)是：“如果我們彼此喜歡，我們就能意見一致。”

    主管型的人根本不在乎關(guān)系，嚴(yán)格根據(jù)事實(shí)進(jìn)行談判。

    雙贏談判的人知道如何把人和問題區(qū)別開來。把人們從彼此情感性的關(guān)系中拉回來，集中考慮談判的問題。

    四種類型的談判風(fēng)格

    巷戰(zhàn)斗士心狠手辣、飛揚(yáng)跋扈。

    女訓(xùn)導(dǎo)型的人感情用事。

    隨和型的人軟弱（或許過于軟弱）。

    主管型的人不講人情。

    雙贏談判高手知道對(duì)人要寬容，對(duì)事要嚴(yán)格，他隨和、友善、討人喜歡，對(duì)談判中的所有對(duì)手都禮貌相待，但他適可而止，集中精力解決問題。

    個(gè)性缺陷

    巷戰(zhàn)斗士，主宰型的人格，往往鉆牛角尖，一定要得到她想得到的東西，即使妥協(xié)對(duì)她更有利，她也決不讓步。

    女訓(xùn)導(dǎo)往往忽略對(duì)方，不敏感，注意不到談判中出現(xiàn)的問題。

    調(diào)和者太容易動(dòng)搖。

    主管型的人不靈活。

    談判方法

    巷戰(zhàn)斗士的目的就是對(duì)手的失敗，只有別人輸，他才覺得自己贏。

    女訓(xùn)導(dǎo)想刺激別人，讓他們改變主意。她相信，如果人們情緒激動(dòng)，就會(huì)接受她的意見。

    調(diào)和者接受損失。他的原理是如果他讓步，對(duì)方就會(huì)有所回報(bào)。

    主管型的人在談判方式上過于僵硬。

    雙贏的談判者知道如何創(chuàng)造一種誰也不輸?shù)倪x擇。

    所以，談判過程中重要的是，雙贏的談判高手致力于讓人們改變他們?cè)瓉砘趥€(gè)性采取的立場(chǎng)，使他們關(guān)注問題本身。這是關(guān)鍵的一點(diǎn)，因?yàn)槟銈兊牧?chǎng)可能非常不同，而利益可以是共同的。

    讓我們考察一下美蘇之間關(guān)系的改變。40年來俄國(guó)人的立場(chǎng)一直是“同資本主義爭(zhēng)論沒有意義；只有他們占領(lǐng)了全世界，他們才肯罷休。為什么要跟他們談判？”同樣，我們美國(guó)人的看法是俄國(guó)人那么僵化，跟他們談純粹是浪費(fèi)時(shí)間。自從赫魯曉夫把鞋子踏在聯(lián)合國(guó)桌子上的時(shí)候，我們就知道這一點(diǎn)。我們采取了同樣強(qiáng)硬的立場(chǎng)。我們稱他們?yōu)樾皭旱牡蹏?guó)。

    這就是雙方采取的立場(chǎng)，40年來我們關(guān)注的就是立場(chǎng)問題。毫無疑問，在世界和平問題上我們有共同的利益，削減軍費(fèi)上我們也有共同利益，在成為共同的貿(mào)易伙伴上我們也有共同的利益。他們富產(chǎn)鈦，我們高爾夫球俱樂部需要它，但是當(dāng)我們只關(guān)注立場(chǎng)的時(shí)候，我們看不到這一點(diǎn)！

所以，談判高手知道如何讓人們改變他們的立場(chǎng)，使他們能集中考慮共同的利益問題。要達(dá)到這個(gè)目的，就要熟悉你買主的不同個(gè)性，了解他們處理問題的不同方法。盡管他們的立場(chǎng)可能與你完全不同，要努力改變他們的立場(chǎng)，讓他們把關(guān)注的焦點(diǎn)放在雙方的共同利益之上。