顧客抱怨處理有八原則及手法，以「COMPLAIN」八英文字母來代表，每一項(xiàng)有極深的意義，本文中將逐一介紹。

一、傾聽顧客的看法(Communication)：

顧客也許不懂，也可能弄錯(cuò)了，但是在角色上，必須將其視為甲方(強(qiáng)勢方)，自己扮演弱勢方(乙方)，以聆聽為主的方式來溝通。

要領(lǐng)一：點(diǎn)頭、微笑、記筆記、以客為尊。

二、詢問來替代堅(jiān)持(Open-Question)：

有任何建議看法，不能用「強(qiáng)勢」方式堅(jiān)持，反而應(yīng)以詢問方式來推銷可行的做法。

要領(lǐng)二：「周三完成，好嗎？」，「我們派工經(jīng)技術(shù)人員再去復(fù)驗(yàn)一下？」

三、以行動(dòng)表現(xiàn)誠意(Moving)：

如其爭辯，不如以實(shí)際行動(dòng)(Reaction)來表達(dá)為顧客服務(wù)的心意。

要領(lǐng)三：「好的，我現(xiàn)在立刻打個(gè)電話去問清楚！」，「沒問題，我馬上試試看什么地方不對勁！」

四、自我產(chǎn)品塑造化(Product Modification)：

把自己看成是產(chǎn)品，可藉多元包裝修飾及塑造的方式，依顧客的不同而扮演不同角色，而且EQ要高，能將顧客抱怨的能量，像海綿一樣吸收。

要領(lǐng)四：「您是客家老鄉(xiāng)，我也是…(以客家話對談)」

五、建立主副型團(tuán)隊(duì)(Line／Staff Team)：

顧客服務(wù)不是空說，而是必須以足夠人力去處理抱怨事宜，在現(xiàn)有的人員中，當(dāng)其中一人面對顧客抱怨時(shí)，其他人力必須隨時(shí)聽令去做支援事宜，例如：倒茶、查詢、跑腿…等。

要領(lǐng)五：「張先生，很對不起，我立即請小王去找承辦人李小姐回來，當(dāng)面向您解釋?！?/p>

六、肯定顧客的訴求(Appealing)：

不論顧客做何種情緒化的抱怨，處理人員必須以良好包裝話術(shù)來化解沖突。

要領(lǐng)六：「張董，您是行家，一語說中了，我們是應(yīng)該改善，我一定向上級堅(jiān)持改進(jìn)。非常對不起，下次您一定看不到這現(xiàn)象了…」

七、導(dǎo)引情緒宣泄化(Incentive)：

顧客受了委屈，一定會(huì)有情緒化反應(yīng)，此時(shí)適當(dāng)?shù)膶?dǎo)引會(huì)使其覺得被重視，以后仍會(huì)再次光顧生意。

要領(lǐng)七：「對對對！小王這樣處理該罵！真該罵！不只您罵他，回來后，我也要好好罵他?！?/p>

八、掌控利基去切入(Niche)：

顧客在抱怨時(shí)千萬不可正面抗拒，必須順向呼應(yīng)他們的看法，再把握利基及時(shí)機(jī)推銷或說服對方。

要領(lǐng)八：「……，啊…在修護(hù)技術(shù)上，我們公司也十分重視，還有訓(xùn)練項(xiàng)目在推動(dòng)執(zhí)行…」

顧客抱怨最不能發(fā)生的事，即是「矛盾沖突尖銳化」，古人云：「針鋒相對」，所以必須藉多元化溝通模式～ＳＬＯＷＥＲ六向度，說(Speak)、聽(Listen)、看(Observe)、寫(Write)、表情(E.Q)、行動(dòng)(Reaction)的組合運(yùn)用，讓顧客知悉到您的誠意，以心理距離接「近」的Z理論，再輔以高EQ的親和力，必能使顧客抱怨減低，滿意度提升，使公司商譽(yù)提升，業(yè)績倍增。