美容院如何打造服務(wù)競爭力

服務(wù)是美容院的靈魂，一家美容院的成功，70%以上源自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

能讓顧客滿意的服務(wù)，并不一定能讓顧客忠誠；但如果連滿意都談不上，就別談留住顧客了；現(xiàn)代社會(huì)，是一個(gè)充分競爭的社會(huì)，要想自己的客戶忠誠的支持自己，這世上只有3種辦法：1、獨(dú)此一家，沒有競爭；2、永遠(yuǎn)比競爭對手做得好一點(diǎn)；3、做到比顧客的期望值更高一點(diǎn)。這3種中做到任何一種都可將自己立于不敗之地。

對于競爭對手，我們并不一定能了解，但天天和我們打交到的顧客，要了解她們總是要比了解對手容易得多。所以我覺得這3條中，第一條不現(xiàn)實(shí)；第二條很累且并不一定達(dá)到好的效果。商場不是戰(zhàn)爭，因?yàn)閼?zhàn)場上的敵人總是很明確。而商場上無形的對手太多，如果你老把同行當(dāng)對手，即便你打遍天下無敵，最后還是發(fā)現(xiàn)對手沒有絲毫減少。奉勸大家，如果真要找對手，那你自己唯一的對手是你自己。能戰(zhàn)勝自己的人對手自然歸附。最后一條就是戰(zhàn)勝自己的最有效武器。

超滿意的服務(wù)是從主動(dòng)開始，從做好充分的準(zhǔn)備中防止出錯(cuò)，從不斷的總結(jié)中次次提高質(zhì)量，從為顧客真正解決問題中得到超滿意的認(rèn)同。

所以在這里為大家介紹敝人多年來自創(chuàng)并很適用的“三一二”式服務(wù)管理。

這里的“三”有兩層意思：

1、指顧客來之前、服務(wù)過程中、顧客走之后的三個(gè)階段中服務(wù)的準(zhǔn)備、行動(dòng)與總結(jié)。

2、指顧客來之前的三重必須的準(zhǔn)備：A為了讓顧客不必等待、且對服務(wù)無可挑剔、服務(wù)中必須要做好的思想工具及硬件設(shè)備的準(zhǔn)備工作；B制定并完成工作目標(biāo)的準(zhǔn)備；C如何制造出超出顧客滿意度的服務(wù)準(zhǔn)備。

中間的“一”是指在顧客來到的服務(wù)過程中，始終按照準(zhǔn)備一心一意的為顧客服務(wù)。

如：只有一種表情——真誠的微笑；心中只有一個(gè)人存在——自己正服務(wù)的顧客；只有一個(gè)愿望——為眼前顧客解決好目前的問題；只追求一個(gè)結(jié)果——讓眼前顧客做后感覺你是最值得她信賴的人，并非常樂意向你介紹新客戶；只有一個(gè)夢想——讓身邊的每個(gè)人更健康、更美麗、更快樂！這就是一心一意服務(wù)的真實(shí)含義。

最后的“二”是指顧客離開之后的兩種總結(jié)：

1、此服務(wù)過程中，什么地方比以前做得更好？還可以更好嗎？

2、什么地方做得不好？怎樣才可以做好并保證下次不會(huì)再錯(cuò)的措施？

可以討論，總結(jié)好了記錄下來作為下次顧客再來的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)。

“三一二”是一個(gè)生生不息的服務(wù)流程，每天必須要有深刻的書面總結(jié)，并且要有嚴(yán)格的監(jiān)控措施，防止敷衍了事。這樣就能真正做到每天進(jìn)步1%。不管是顧客滿意及忠誠度還是業(yè)績都會(huì)持續(xù)得到提高。最終達(dá)到并保持服務(wù)超滿意的效果。

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