?2017-03-19?黃會(huì)超老師九牧衛(wèi)浴第2場(chǎng)培訓(xùn)（西安站）

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你的地板有甲醛嗎？該如何作答？精辟！

【問(wèn)題分析】

產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是：

1、公司沒(méi)有針對(duì)導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，或者沒(méi)有考核。終端是非觀、缺乏約束錯(cuò)誤行為的制度。

2、導(dǎo)購(gòu)格局不夠，不理解“貶低對(duì)手并不能讓自己進(jìn)步”的道理，甚至根本就是對(duì)企業(yè)和品牌的形象維護(hù)沒(méi)有責(zé)任心。

【正確話術(shù)】

要改進(jìn)此方面表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)必須要知道“同在屋檐下，共筑一個(gè)家”的道理，要知道“害人如害己”。

場(chǎng)景一

顧客：“你們?cè)谀衬迟u(mài)場(chǎng)的店也是你們的嗎？我在那里買(mǎi)的話，東西是一樣的吧！”

導(dǎo)購(gòu)：“那也是我們品牌的店面，產(chǎn)品是一樣。您在哪里買(mǎi)都一樣，不過(guò)您既然來(lái)了，就把關(guān)心的問(wèn)題都解決了，這樣您買(mǎi)的時(shí)候也可以放心。當(dāng)然，我希望您在這里訂單，如果您感覺(jué)我的服務(wù)更好的話?！?

場(chǎng)景二

顧客：“你們另外一個(gè)店里有**款的產(chǎn)品，你們店怎么沒(méi)有？”

導(dǎo)購(gòu)：“那款產(chǎn)品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經(jīng)營(yíng)，如果您覺(jué)得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣?！?

顧客：“哦，那太好了。”

導(dǎo)購(gòu)：“我想了解一下，您覺(jué)得喜歡那款產(chǎn)品的哪些方面？”

顧客：“ .....”

導(dǎo)購(gòu)：“嗯，挺好的！那款產(chǎn)品也適合您。不過(guò)我給您提供另外一個(gè)選擇，也許會(huì)更好......”(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)“這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”【銷(xiāo)售場(chǎng)景】

顧客：“你們這款地板多少錢(qián)？”

導(dǎo)購(gòu)：“這款是220元/平，你要買(mǎi)的話可以便宜點(diǎn)。”

這是我們?cè)诮K端經(jīng)常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問(wèn)題沒(méi)有。是的，導(dǎo)購(gòu)在回答的時(shí)候多余的一句話，讓顧客的關(guān)注點(diǎn)從“價(jià)格和價(jià)值”上轉(zhuǎn)移到了“優(yōu)惠”上，真是“畫(huà)蛇添足”。

【問(wèn)題分析】

導(dǎo)購(gòu)這樣回答的主要原因是：

一、導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為價(jià)格是促進(jìn)商品銷(xiāo)售的主要?jiǎng)恿?，?duì)自己商品的價(jià)格過(guò)于自信。

二、對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足。價(jià)格最容易掌握，而價(jià)值卻需要導(dǎo)購(gòu)下一番功夫，所以很多導(dǎo)購(gòu)就比較容易傾向于溝通價(jià)格。

三、急于求成，忽略了顧客購(gòu)買(mǎi)必須要經(jīng)過(guò)的一些階段。

導(dǎo)購(gòu)的這種回答模式往往會(huì)破壞掉顧客正常的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。顧客在購(gòu)物的時(shí)候，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)楸阋硕?gòu)買(mǎi)，更不可能看了價(jià)格就下決定。所以，突然出現(xiàn)的價(jià)格優(yōu)惠讓顧客跳過(guò)了價(jià)值，這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)增加時(shí)間、增加難度。導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)挑起價(jià)格話題，而且輕易地給予讓價(jià)，顧客自然心生疑慮。

【正確話術(shù)】

在回答顧客問(wèn)題的時(shí)候，要抓住顧客問(wèn)題的目的和核心，對(duì)敏感的信息要謹(jǐn)慎提出，特別是價(jià)格信息和商品的短板信息，要避免出現(xiàn)畫(huà)蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法:

1、聚焦：將話題集中在顧客的問(wèn)題上，慎重提及敏感話題。

顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”

導(dǎo)購(gòu)：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是220元?！?

2、轉(zhuǎn)移：將顧客注意力轉(zhuǎn)移到希望顧客注意的地方。

顧客：“你們這款產(chǎn)品多少錢(qián)？”

導(dǎo)購(gòu)：“這款是我們的明星產(chǎn)品，價(jià)格是220元，它的特點(diǎn)是......”

3、忽略：將顧客的敏感問(wèn)題用反問(wèn)或提問(wèn)的方式屏蔽掉。

顧客：“你們的產(chǎn)品是哪里產(chǎn)的？”

導(dǎo)購(gòu)：“您裝修到什么程度了？”(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)

“你們的產(chǎn)品能用多少年？”

【銷(xiāo)售場(chǎng)景】

顧客：“你們的產(chǎn)品能用多少年呢？”

導(dǎo)購(gòu)：“大概能用10年左右吧！”

【問(wèn)題分析】

這是導(dǎo)購(gòu)在回答顧客問(wèn)題時(shí)出現(xiàn)的一幕場(chǎng)景，導(dǎo)購(gòu)含糊不清，給了顧客一個(gè)看似答案實(shí)則沒(méi)有價(jià)值的信息。在這種不確定下，顧客也就難以立即做出判斷，從而增加了銷(xiāo)售的難度。

由于知識(shí)的缺陷，導(dǎo)購(gòu)肯定會(huì)遇到難以回答的問(wèn)題。對(duì)于這些難題，導(dǎo)購(gòu)“詞鈍意虛”的解釋完全是在“掩蓋自己的不專(zhuān)業(yè)和不自信”之間出現(xiàn)的自然反應(yīng)。

? 那么如何避免此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生呢？思路如下：

一、增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)，多做練習(xí)，對(duì)一些難題要及時(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)答案。這是根本。

二、坦誠(chéng)自己的“不確定”，然后讓其它人給予幫助。導(dǎo)購(gòu)自己很大方，顧客也不會(huì)有太大的意見(jiàn)。

三、對(duì)給出的信息要堅(jiān)定，不要遲疑。即使是錯(cuò)的信息，如果態(tài)度堅(jiān)定，也能給顧客帶來(lái)信心。后續(xù)可以通過(guò)道歉解釋來(lái)彌補(bǔ)之前的錯(cuò)誤。

四、用“為了保證信息正確，我需要確認(rèn)”的話術(shù)，將問(wèn)題變成機(jī)會(huì)。

【正確話術(shù)】

顧客：“你們的產(chǎn)品能用多少年呢？”

導(dǎo)購(gòu)：“咱們的產(chǎn)品質(zhì)量很可靠，使用年限比一般的產(chǎn)品要長(zhǎng)，具體的時(shí)間我需要查一下資料核實(shí)一下，以免給您錯(cuò)誤的信息，您稍等?！?敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷了”【銷(xiāo)售場(chǎng)景】

顧客：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷！”

導(dǎo)購(gòu)：“那我給你找一款素一點(diǎn)的，您看這款咋樣？”

顧客：“這款又太暗了。”

導(dǎo)購(gòu)：“這款呢，這款亮一些?！?

顧客：“我不喜歡這款的樣子。”

導(dǎo)購(gòu)：“......”

【問(wèn)題分析】

顧客牽著導(dǎo)購(gòu)的鼻子，導(dǎo)購(gòu)被動(dòng)地提供“顧客喜歡的商品”，但是總不能滿足其需求。導(dǎo)購(gòu)?fù)耆チ酥鲃?dòng)性，我們把這個(gè)現(xiàn)象叫做“授人于柄”。

“導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)話”是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)覺(jué)得顧客本身有自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，顧客的情況只有他自己知道。同時(shí)，順著顧客的思路，可以讓銷(xiāo)售多快好省。然而，如果商品對(duì)顧客而言具有一定的專(zhuān)業(yè)性，顧客的喜好就未必是正確的，或者最佳的選擇。

在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，顧客的意見(jiàn)不能完全聽(tīng)從，反而顧客希望導(dǎo)購(gòu)要夠?qū)I(yè)，是能給予自己幫助的專(zhuān)家。即使顧客提出自己的看法，也不意味著會(huì)一直堅(jiān)持。當(dāng)遇上“專(zhuān)家”，顧客當(dāng)然愿意放棄自己的看法。

? 如何處理顧客提出的意見(jiàn)呢？思路是：

一、導(dǎo)購(gòu)要具有處理問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，自己能有思路和主見(jiàn)。這是基本條件。

二、要懷疑及甄別顧客的專(zhuān)業(yè)性。對(duì)顧客的意見(jiàn)持保留態(tài)度。

三、大膽地糾正顧客的錯(cuò)誤，提出自己的看法，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)說(shuō)服之。

【正確話術(shù)】

顧客：“我不喜歡這個(gè)顏色，太艷了！”

導(dǎo)購(gòu)：“這個(gè)確實(shí)有點(diǎn)鮮艷，不過(guò)因?yàn)槟怯迷诳蛷d，而客廳有提亮家居的作用，鮮艷一點(diǎn)未嘗不可。而且您選的又是田園風(fēng)格，這款產(chǎn)品上鮮艷的花朵呼應(yīng)風(fēng)格，還能彌補(bǔ)其它材料的風(fēng)格不夠活躍的問(wèn)題。我站在專(zhuān)業(yè)角度看，這款很適合您?！?

顧客：“你說(shuō)的倒是有道理！那你再給我講講這款的特點(diǎn)吧！”你愿意嗎?(敬請(qǐng)關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超老師個(gè)人微信：1227642701)