星級酒店管家部經(jīng)營管理培訓(xùn)手冊

第一節(jié)   概述及組織結(jié)構(gòu)

概述

管家部是為客人提供服務(wù)的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共衛(wèi)生等幾個部門。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務(wù)。管家部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責(zé)任維護和保養(yǎng)好客房的設(shè)施設(shè)備，做好客房日常經(jīng)營活動中成本、費用的控制。   

管家部各級管理人員及各崗位服務(wù)人員必須牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。   

二、組織結(jié)構(gòu)

管家部組織結(jié)構(gòu)圖

第二節(jié)  崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

一、辦公室

（一）行政管家

直接上級：客務(wù)總監(jiān)   

直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經(jīng)理、客房高級主管、公共衛(wèi)生主管

崗位職責(zé)

    1．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。   

    2．配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。   

    3．負責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。

    4．保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標(biāo)準，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。   

    5．指導(dǎo)客房服務(wù)中心領(lǐng)班，迅速準確地為住客提供各類服務(wù)。

    6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計劃、采購計劃。   

    7．制定人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。

    8．與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全。

    9．?dāng)M定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。

    10．寫工作日志、工作總結(jié)。加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。

    11．任免、獎懲主管及領(lǐng)班。

    12．按時參加店務(wù)會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理和店務(wù)會匯報。主持每周管家部例會、每月部門業(yè)務(wù)會議。

    13．處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。

   14．檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標(biāo)準。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：事業(yè)心強，具有高度的責(zé)任感、認真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。   

自然條件：身體健康、相貌端正、男身高1.74～1.79米，女身高1.66～1.69米。

文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。

英語水平：高級英語水平。

工作經(jīng)驗：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗，具有識別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。

特殊要求：具有組織能力、應(yīng)變能力、控制成本的能力、招聘和培訓(xùn)下屬的

(二)行政副管家

直接上級：行政管家

直接下屬：客房高級主管、公衛(wèi)主管

崗位職責(zé)

1．協(xié)助行政管家計劃、安排及督導(dǎo)全酒店的清潔工作。

2．認真執(zhí)行酒店管理公司所制定的政策及服務(wù)和管理程序。

3．確保本部門內(nèi)部及與其它部門的有效聯(lián)系。   

4．協(xié)助行政管家選拔、培訓(xùn)和督導(dǎo)員工。

5．協(xié)助行政管家檢查崗位職責(zé)的貫徹落實情況。

6．負責(zé)做客房服務(wù)員每日工作計劃。

7．負責(zé)做每月工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。

8．負責(zé)“失物招領(lǐng)”工作。

9．負責(zé)落實客用品及清潔用品的適量庫存。

10．行政管家不在時，代行其職。

11．接受由行政管家分派的其它工作。

12．每天檢查10間客房(3間住客、3間走客、3間空房、1間維修房)。

13．檢查VIP房。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心、較高的責(zé)任感、認真積極的工作態(tài)度。辦事效率高，能公平處理各種關(guān)系。

            自然條件：身體健康、品貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.66～1.69米。

            文化程度：大學(xué)學(xué)歷。

            英語水平：高級英語水平。

            工作經(jīng)驗：5年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。

(三)管家部文員

直接上級：行政管家

直接下屬：無

崗位職責(zé)   

1. 根據(jù)行政管家的指示做好各項文書工作，負責(zé)信息的收發(fā)傳遞。

2．處理有關(guān)信函、電傳及電話等。

3．每日開啟信箱，做好文件收發(fā)工作。

4. 保管存放各類文件及由酒店或部門下放的備忘錄、各種單據(jù)、表格的存根、員工檔案及文件。

5. 填寫采購申請單，做好物品的訂購工作。

6. 嚴格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。

7. 翻譯、整理并打印發(fā)文、工作程序等各種英文資料。

8. 做好與其它部門的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：精力充沛、吐字清晰、有較強的語言表達能力。熱愛本職工作、責(zé)任心強、工作主動、仔細認真、頭腦靈活。

自然條件：身體健康，品貌端正。女性為宜，身高1.66-1.69米。   

文化程度：大學(xué)學(xué)歷。

外語水平：高級英語水平，聽、說讀、寫能力強。

工作經(jīng)驗：有酒店工作經(jīng)驗，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準、能妥善解決客人提出的問題。   

特殊要求：會使用電腦，打字熟練。

(四)服務(wù)中心員工

直接上級：行政管家

直接下屬：無

崗位職責(zé)

完成各項工作，準確有效地為賓客服務(wù)，做好與各有關(guān)部門人員地密切配合。

  1. 接聽電話，隨時回答客人地提問，滿足客人的要求。

  2．管理鑰匙及收發(fā)。

  3. 負責(zé)各組的簽到。

  4. 協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機。

  5. 隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點上報行政管家。

  6. 管理各種表格。

  7. 向工程部提出維修請求，及時送交保修單。

  8. 記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報紙。

  9. 分派鮮花、報洗地毯。

10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級交給的各項任務(wù)。

12．負責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。

13．接待客人并盡可能滿足客人的要求。

14．做好各種交接及一切工作記錄。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強、工作主動、仔細認真，頭腦靈活。精力充沛、吐字清晰，語音甜美，有較強的語言表達能力。

自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。身高1.67～1.69米。

文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷。

外語水平：高級英語水平。

工作經(jīng)驗：1年以上工作經(jīng)驗，熟悉客房服務(wù)的程序、標(biāo)準，能解決客人提出的各種問題。

二、樓層

(一)客房高級主管

直接上級：行政管家

直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班

崗位職責(zé)

按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事務(wù)。

二、樓層

(一)客房高級主管

直接上級：行政管家

直接下屬：樓層主管、領(lǐng)班

崗位職責(zé)

按照酒店的要求，協(xié)助管家部行政管家，行政副管家處理客房的日常事務(wù)。

1．客房高級主管的日常工作要對行政副管家負責(zé)。

2．確?？头勘３衷谧罴训某鲎鉅顟B(tài)。

3．確保樓層各個班次有足夠的人員。

4．確保樓層人員在工作時間內(nèi)發(fā)揮最大的作用。

5．與本部門的各個小部門密切合作，以達到預(yù)期的工作目標(biāo)。

6．負責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。

7．執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項工作程序和任務(wù)。

8．改進客房員工的工作，提高生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量。

9．貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。

10．調(diào)查客人的投訴，并提出改進措施。

11．完成各項計劃衛(wèi)生清潔項目。

12．確保每日檢查VIP房，使之保持接待VIP之標(biāo)準。

13．負責(zé)樓層領(lǐng)班的排班。

14．節(jié)約物品、控制消耗。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，講求效率，工作主動、仔細認真，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的品質(zhì)，能認真執(zhí)行上級的指令。

自然條件：身體健康、品貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷。

英語水平：達到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。

工作經(jīng)驗：5年以上客房管理工作經(jīng)驗。

(二)樓層主管

直接上級：客房高級主管

直接下屬：樓層領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．督導(dǎo)、培訓(xùn)樓層員工。

2．檢查房間的清潔及維修狀況。

3．檢查員工的工作表現(xiàn)及工作分配。

4．每天至少檢查20間房，其中包括走客房、空房及住客房。

5．盡可能在11：00前，檢查所有預(yù)計進店的貴賓房。

6．收好每天的檢查記錄，包括樓層員工的分配，房態(tài)及維修中的問題。

7．匯報需馬上解決的維修保養(yǎng)問題。

8．確保所有走客房與中心交接。

9．保證各種設(shè)備、工作車、竹筐及客用品的清潔。

10．隨時向客人提供可能的幫助。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：講求效率、工作主動、仔細認真、熟悉規(guī)章制度和管理標(biāo)準，能培訓(xùn)員工、評估員工的表現(xiàn)，工作認真，吃苦耐勞，能處理一般投訴，能認真執(zhí)行上級的指令，具有本崗位較強的專業(yè)知識，具備一般寫作和閱讀能力。

自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大?；蛲葘W(xué)歷。

外語水平：達到旅游局規(guī)定的中級英語水平。

工作經(jīng)驗：具有在管家部3年以上的工作經(jīng)驗。

(三)樓層領(lǐng)班

直接上級：樓層主管

直接下屬：員工

崗位職責(zé)

日班：

檢查督導(dǎo)白班員工的清潔工作以及客用品的儲備使用情況，報告房間狀態(tài)。

1．檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

2．主持參加早例會，記錄有關(guān)的事宜。

3．傳達早例會有關(guān)事宜，合理安排工作。

4．檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準操作。

5．保管樓層總匙。

6．按照清潔標(biāo)準檢查客房衛(wèi)生。

7．檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。

8．確保每日對VIP房的檢查。

9．報告房間狀態(tài)。

10．檢查報修、維修情況。

11．記錄DND、NNS、SO、NB房間。

12．控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴格控制酸性清潔劑。

13．記錄物品丟失、損壞，向上級報告。

14．督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。

15．督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。   

16．隨時指導(dǎo)員工做計劃清潔。

17．負責(zé)安全檢查。

18．負責(zé)月盤點。

19．下午例會做好交接工作。

中班：

負責(zé)檢查、督導(dǎo)中班員工的日常清潔工作及開夜床服務(wù)。

1．檢查中班服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。

2．檢查樓層公共區(qū)、角間、防火通道的衛(wèi)生。

3．隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。

4．檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

5．檢查垃圾的收取。   

6．分發(fā)中班員工表格、鑰匙、BP機，．并通知VIP及特殊要求的房間。

7．跟查白班的報修項目。   

8．檢查開夜床服務(wù)。

9．檢查中班員工做完的走客房。

10．檢查白班領(lǐng)班未查完的房間。

11．檢查VIP及特殊要求的房間。

12．跟查DND、NNS房間。

13．檢查樓層的安全。

14．負責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。

15．督導(dǎo)新員工及在崗員工的再培訓(xùn)。

16．做好交接記錄。

17．有義務(wù)定期向上級提出合理化建議。

18．指導(dǎo)中班員工為月盤點做準備。

19．按照部門的臨時性指令安排工作。

夜班：

檢查、督導(dǎo)夜班服務(wù)員工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1．檢查夜班服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范。

2．每30分鐘巡樓一次。

3．安排夜班服務(wù)員工作。

4．收取掛在客房門外的客衣。

5．收取掛在客房門外的早餐卡。

6．送交“迷你吧”報表及房態(tài)表。

7．領(lǐng)取團隊走客表。

8．負責(zé)樓層安全檢查。

9．檢查走客房酒水。

10．做交接記錄。

11．定期向上級提出合理化建議。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準，能認真執(zhí)行上級的指令。

自然條件：身體健康、相貌端正。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：大專或同等學(xué)歷。

外語水平：達到中級英語會話能力。

工作經(jīng)驗：2年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。

(四)樓層服務(wù)員

直接上級：樓層領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

日班(打掃客房衛(wèi)生)

1．簽到、領(lǐng)鑰匙及做房表。

2．領(lǐng)換布巾。

3．整理工作間、服務(wù)車。

4．開樓層例會，記錄所交代的事項。

5．查客衣、統(tǒng)計房態(tài)。

6．清潔客房衛(wèi)生。

7．記錄棉織品使用情況。

8．報告客房內(nèi)維修項目。

9．清潔、保養(yǎng)清潔工具、設(shè)備。

10.做計劃衛(wèi)生。

11. 隨時清除客房內(nèi)地毯、墻紙污跡。

1Z．負責(zé)所管客房及客人的安全。

13．NNS、NB、SO、DND房記錄。

14．檢查客房“迷你吧”酒水。

15．清潔樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。

中班：(負責(zé)樓層、客房的清潔及開床服務(wù))

1．按照領(lǐng)班的要求到指定樓層。

2．根據(jù)中班程序標(biāo)準，清潔樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生。

3．做定期計劃衛(wèi)生。

4．收樓層垃圾。

5．維護樓層的清潔。

6．準時參加晚例會，領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項。

7．開床服務(wù)。

8．檢查白班報修房間。

9．VIP房間按VIP標(biāo)準開床。

10．記錄DND，NNS房間。

11．做走客房。

12．整理服務(wù)車，為早班做準備。

13．維護樓層公共區(qū)域、角間及職工電梯廳的衛(wèi)生。

14．檢查樓層安全。

15．收取樓層的餐具，通知服務(wù)中心。

16．為客人提供其它服務(wù)。

17．檢查客房內(nèi)的“迷你吧”。

18．負責(zé)報告樓層維修項目。

夜班(為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù))

1．根據(jù)領(lǐng)班要求進行工作。

2．收取掛在客房門外的客衣。

3．收取掛在客房門外的早餐卡。

4．夜間樓層安全檢查。

5．檢查走客房酒水。

6．為客人提供特殊服務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度服務(wù)意識較強，工作認真，有團結(jié)協(xié)作精神。

自然條件：儀表端莊，身體健康，沒有腰部疾病。

文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。

外語水平：初級英語水平，能用一般英語與客人溝通，解決客人的困難。

特殊要求：能在規(guī)定的時間內(nèi)較好的完成本職工作，能為客人提供優(yōu)質(zhì)服

(五)客房臨時工

直接上級：樓層領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

    1．負責(zé)樓層客用公共區(qū)域和樓層職工區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

    2．負責(zé)樓層所有客用杯具的消毒、清洗工作，隨時為樓層服務(wù)員提供清潔衛(wèi)生的杯具。

    3．樓道地毯有小塊污跡要隨時去除。

    4．清潔樓層滅火器，消防器材。

    5．將所負責(zé)區(qū)域內(nèi)任何需要修理和維護的設(shè)施報告給該層領(lǐng)班。

    6．當(dāng)樓層角間客用物品、布巾數(shù)量、清潔用品不足時，負責(zé)提取做臨時性補充。

    7．完成其它指派的工作。

    8．負責(zé)樓層植物的澆水、剪葉、清潔工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：吃苦耐勞，積極肯干、不怕臟、不怕累。

自然條件：身體健康，儀表端莊。

文化程度：初中以上。

外語水平：有外語基礎(chǔ)者優(yōu)先。

工作經(jīng)驗：有工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

三、洗衣房

(一)洗衣房經(jīng)理

直接上級：行政管家   

直接下屬：洗燙主管、布草主管、文員

崗位職責(zé)

    在行政管家的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負責(zé)洗衣房的日常運行和管理工作。

    1．制定本部門各類規(guī)章制度和各項工作程序與標(biāo)準。

    2．制定本部門消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及公共財產(chǎn)安全。

    3．決定員工的獎懲；任免下層管理人員。

    4．督導(dǎo)并檢查下屬員工的工作及工作質(zhì)量。

    5．計劃并組織全部門員工的培訓(xùn)。

    6．處理客人投訴。

    7．選購洗衣原料，保證倉庫合理的儲備量。

    8．控制洗衣成本及其它開支。   

    9．定期與客房、餐飲部門進行溝通，聽取他們意見。及時調(diào)整本部門的工作安排和工作程序，以滿足他們的要求。

    10．與工程部協(xié)作，搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，督促工程部及時申購，儲存易損設(shè)備部件。   

    11．定期召開員工會議，做好與員工的溝通工作。

    12．負責(zé)做好員工的思想教育工作。

    13．不斷地學(xué)習(xí)和研究國際有關(guān)紡織品及時裝知識，加強與國際織物保護協(xié)會的信息、工藝交流；掌握和了解“美國鄰里洗衣協(xié)會”的最新動態(tài)，用以指導(dǎo)工作，使洗衣房工作跟上時代的步伐。

    14．根據(jù)酒店當(dāng)年營銷計劃制定本部門經(jīng)營指標(biāo)，在保證酒店任務(wù)完成的同時，開拓市場，面向社會為酒店創(chuàng)收。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有強烈的工作責(zé)任心、高尚的職業(yè)道德。

自然條件：身體健康，年齡30歲以上。

文化程度：大專以上文化程度。

外語水平：中級以上英語水平。

工作經(jīng)驗：有3年以上洗衣房主管工作經(jīng)驗。

特殊要求：懂專業(yè)，有組織能力，能夠調(diào)動員工的積極性。

(二)洗燙主管

直接上級：洗衣房經(jīng)理

直接下屬：水洗領(lǐng)班、大燙領(lǐng)班、干洗領(lǐng)班

    崗位職責(zé)

    1．全面負責(zé)洗衣房的洗燙業(yè)務(wù)，保證洗燙業(yè)務(wù)流暢，洗燙質(zhì)量符合標(biāo)準．為住店客人和酒店員工提供高質(zhì)量洗燙服務(wù)。

    2．指導(dǎo)下屬對機器設(shè)備的使用，控制原料成本。

    3．負責(zé)對下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

    4．監(jiān)督下屬嚴格按操作規(guī)程操作。

    5．團結(jié)關(guān)心下屬，增強團隊凝聚力，按時按質(zhì)按量完成每日的洗滌任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有吃苦耐勞精神。

自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。

文化程度：中專以上。

外語水平：初級服務(wù)英語水平。

工作經(jīng)驗：5年以上洗燙工作經(jīng)驗。

特殊要求：熟悉所有洗滌設(shè)備的使用和保養(yǎng)，熟悉各種布料的洗滌要求和標(biāo)準，熟悉各種洗滌化學(xué)藥品的用途。

(三)水洗組領(lǐng)班

直接上級：洗燙主管

直接下屬：水洗組員工

崗位職責(zé)

1．督促下屬員工遵守店規(guī)店紀及部門規(guī)章制度(包括安全操作制度、機器保養(yǎng)制度、清潔衛(wèi)生制度等)。

2．督促下屬按工作程序與標(biāo)準作好客衣洗滌工作。

3．培訓(xùn)下屬員工。

4．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它影響安全生產(chǎn)的隱患。

5．申請洗衣原料并控制使用。

6．填寫生產(chǎn)記錄及其它報表。

7．評估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎勵或處分。

8．與有關(guān)班組溝通，搞好工作協(xié)作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗：3年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機的基本性能，略懂水洗機維護保養(yǎng)知識。

(四)水洗組員工

直接上級：水洗組領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．接受本組領(lǐng)班的管理，按標(biāo)準完成水洗工作。

2．工作結(jié)束后擦拭機器設(shè)備做好維護保養(yǎng)工作。

3．打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

4．填寫生產(chǎn)記錄。

5．完成領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機的基本性能，略懂水洗機維護保養(yǎng)知識。

(五)大燙組領(lǐng)班

直接上級：洗燙主管

直接下屬：大燙組員工

崗位職責(zé)

在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)大燙組的管理工作。督導(dǎo)全組員工高標(biāo)準完成布巾的熨燙工作，保證酒店對布巾的使用需要。

    1．根據(jù)當(dāng)日出勤情況，合理安排每個人的工作任務(wù)。

    2．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀及部門的規(guī)章制度。

    3．督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準進行布巾燙平工作。隨時檢查工作質(zhì)量。

    4．督導(dǎo)下屬按規(guī)定操作燙平機，確保人身及設(shè)備的安全。

    5．檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全因素。

    6．督導(dǎo)下屬認真做好機器設(shè)備的維護保養(yǎng)和工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

    7．填報生產(chǎn)記錄。

    8．申領(lǐng)工作用品并控制使用。

    9．評估下屬員工，必要時向經(jīng)理建議給予獎懲或處分。

    10．培訓(xùn)下屬員工。

    11．與工服水洗組經(jīng)常溝通，搞好工作協(xié)作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗。

特殊要求：富有鉆研精神，熟悉業(yè)務(wù)。

(六)大燙組員工

直接上級：大燙組領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

接受本組領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準完成布巾燙平工作。

    1．按工作程序與標(biāo)準，燙平床單、臺布等酒店用布巾。燙好的布巾及時送到布巾室。   

    2．正確操作燙平機，確保人身及設(shè)備安全。

    3．擦拭機器，做好設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

    4．打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

    5．完成領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗：2年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗機的基本性能，略懂水洗機維護保養(yǎng)知識。   

(七)干洗熨燙組領(lǐng)班

直接上級：洗燙主管

直接下屬：干洗熨燙組員工

    崗位職責(zé)   

    在洗衣房經(jīng)理和洗燙主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)本組員工高標(biāo)準地完成客衣和工服的干洗和熨燙。   

    1．督促下屬遵守店規(guī)店紀及部門規(guī)章制度；督導(dǎo)下屬按工作程序與標(biāo)準熨燙客衣。   

    2．監(jiān)督下屬按規(guī)定安全操作機器，檢查工作區(qū)域內(nèi)消防及其它不安全隱患。

   3．檢查下屬員工的工作質(zhì)量。

   4．督促下屬保持工作區(qū)域內(nèi)清潔、整齊。督促下屬工作結(jié)束后擦拭機器 ，維護機器設(shè)備。

   5．做好生產(chǎn)記錄。

   6．培訓(xùn)下屬員工。

   7．評估下屬員工，建議經(jīng)理給予獎勵或處分。

   8．申請工作用品并控制使用。

   9．與其它組溝通，搞好工作協(xié)作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗: 3年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉干洗和熨燙工作程序。

(八)干洗熨燙組員工

直接上級：領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

    接受本組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)高效地完成干洗熨燙工作。

    1．按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準做好干洗客衣的檢查分類、洗前去污、干洗及干洗后補洗等工作。

    2．工作結(jié)束后擦拭干洗機，做好設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

    3．填報生產(chǎn)記錄。

    4．按工作程序與標(biāo)準，做好機器設(shè)備使用前的各種準備工作，檢查不安全隱患。

    5．正確操作機器，按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準熨燙各類客衣及工服。

    6．熨燙好的襯衫，包裝后及時送到檢查包裝組。

    7．熨燙衣服時，如發(fā)現(xiàn)破損、鈕扣及飾物不全等現(xiàn)象時，須立即報告主管或領(lǐng)班，有洗不凈的衣服通知洗衣組，由主管決定是否復(fù)洗，復(fù)洗的衣服要做

記錄。

    8．打掃衛(wèi)生，保持工作區(qū)域干凈整潔。   

    9．工作結(jié)束后，按要求關(guān)閉電源、蒸汽閥門等，擦拭機器，維護保養(yǎng)機器。

    10．完成領(lǐng)班及上級管理人員指派的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作、責(zé)任心強。

自然條件：健康、精力充沛。

文化程度：高中以上。

工作經(jīng)驗：1年以上洗衣房工作經(jīng)驗，熟悉干洗熨燙工作程序。

(九)布草主管

直接上級：洗衣房經(jīng)理

直接下屬：工服領(lǐng)班、客衣領(lǐng)班、布巾領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1．全面負責(zé)客衣、工服收發(fā)業(yè)務(wù)及各類布草的管理工作。

2．及時更換、縫補員工制服，為搞好員工儀表儀容提供條件。

3．督促完成當(dāng)天客衣、工衣、布草、計劃布草的洗燙和質(zhì)量控制．

4．處理加急客衣事務(wù)和受理客人投訴。

5．負責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6．監(jiān)督員工對各種用具的使用，控制成本，減少差錯。

7．不斷完善操作規(guī)程并監(jiān)督員工執(zhí)行。

8．團結(jié)關(guān)心員工，增強團隊凝聚力，提高員工良好的服務(wù)意識。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作細致，有吃苦耐勞精神。

自然條件：身體健康，25歲以上，男女均可。

文化程度：中專以上文化程度。   

外語水平：初級英語水平。    

工作經(jīng)驗：5年以上洗衣房工作經(jīng)驗，了解洗衣房的全部管理工作。特別要熟悉各種紡織品的質(zhì)量及洗滌要求。   

特別要求：最好有服裝設(shè)計和裁剪技術(shù)。   

(十)工服房領(lǐng)班

直接上級：布草主管

直接下屬：工服房員工

崗位職責(zé)

1．向酒店員工提供干凈、整齊的工服。

2．做好每月的工作計劃。

3．安排好員工的班次，并進行分工和布置任務(wù)。

4．監(jiān)督和檢查員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

5．確保工作程序和各項規(guī)章制度的落實與實施。

6．定期對員工進行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。

外語水平：初級服務(wù)英語水平。

工作經(jīng)驗：有3年以上洗衣房工作經(jīng)驗。

特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細致。

(十一)工服房員工

直接上級：工服房領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

向酒店員工提供干凈、整齊的工服。

    1．熱愛本職工作，嚴格按照工作程序和標(biāo)準發(fā)放工服，更換工服和保管工服(更換制服須征得經(jīng)理同意)。

    2．確保所有工服在洗衣房取回后，整齊依次擺放在衣架上。

    3．確保離店的員工離職前如數(shù)收回工服，并做好記錄。

    4．做好縫紉機的保養(yǎng)工作，保證機器正常使用。

    5．修補工服、縫紉、釘扣子，確保迅速并符合要求。

    6．保證工服房的清潔，搞好環(huán)境衛(wèi)生。

    7．服從并完成上級分派的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，吃苦耐勞。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。

外語水平：初級服務(wù)英語水平。

工作經(jīng)驗：有1年以上洗衣房工作經(jīng)驗。

特殊要求：富有鉆研精神，精力充沛，工作耐心細致。

(十二)客衣收發(fā)領(lǐng)班

直接上級：布草主管

直接下屬：客衣收發(fā)員工

崗位職責(zé)

在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)客衣收發(fā)組的工作。

    1．督導(dǎo)下屬遵守店規(guī)店紀及部門規(guī)章制度。

    2．督導(dǎo)辦公室文員按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準，做好電話接聽、每日客衣收入統(tǒng)計與入帳、洗衣單據(jù)留存及值班室衛(wèi)生等項工作；督導(dǎo)取送員準確、快捷地完成收衣及送衣的工作。   

    3．處理客人有關(guān)洗衣一般事宜的投訴(處理不了的，上報主管或經(jīng)理)，與客人聯(lián)系確定數(shù)量或報損。

    4．培訓(xùn)下屬員工。

    5．評估下屬員工工作表現(xiàn)，建議經(jīng)理給予獎勵或處分。

    6．與其它各組經(jīng)常溝通，主動搞好協(xié)調(diào)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：3年以上酒店工作經(jīng)驗。

特殊要求：工作耐心細致。

(十三)客衣收發(fā)員工

直接上級：客店收發(fā)領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

按工作程序與標(biāo)準完成客衣收發(fā)的各項具體業(yè)務(wù)工作，及時收衣、送衣，處理班內(nèi)客衣洗滌事宜。   

  1．接聽值班室電話。

  2．迅速收取客衣。

  3．保證使快件洗衣服務(wù)按要求完成。

4．按工作程序與標(biāo)準完成客衣的核對、打號和包裝工作。

5．檢查客衣，記錄破損客衣。

6．客衣包裝前，檢查質(zhì)量洗燙不合格的退回有關(guān)組復(fù)洗或復(fù)燙。

7．將洗好的客衣及時送還給客人。

8．本職工作空閑時，主動協(xié)助其他組的工作。

9．完成上級管理人員指派的其他工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。

特殊要求：工作耐心細致。

(十四)布巾組領(lǐng)班

直接上級：布草主管

直接下屬：布巾組員工

崗位職責(zé)

全面負責(zé)布巾室的運行，督導(dǎo)員工完成布巾的收發(fā)、分檢工作并進行成本控制。

    1．安排下屬班次，布置任務(wù)并進行分工。

    2．督導(dǎo)員工日常工作，確保部門各環(huán)節(jié)正常運行。

    3．負責(zé)保證布巾室周轉(zhuǎn)的庫存數(shù)量，當(dāng)需要增訂時，填寫訂購單，上報管家審批。

    4．組織盤點，檢查布巾室記錄的準確全面。

    5．完成布巾室有關(guān)的文件和報告。

    6．制作每月的布巾丟失損壞報告，向管家匯報。

    7．定期對下屬進行績效評估，向管家上報獎懲建議，并組織對下屬進行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

    8．完成上級交給的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。

自然條件：身體健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：3年以上酒店工作經(jīng)驗。

特殊要求：工作耐心細致。

(十五)布巾組員工

直接上級：布巾組領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

    負責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布巾。

    1．向布巾室領(lǐng)班報告從各部門送回的布巾中嚴重損壞或沾污的情況．

    2．檢查從洗衣房送回的干凈布巾，把需要重新洗滌或熨燙的布巾撿出，向布巾室領(lǐng)班報告上述情況。  

    3．向布巾室領(lǐng)班報告從各部門送回的布巾中嚴重損壞或沾污的情況及毛毯、床單等損壞和丟失情況。

    4．保持布巾室的整潔衛(wèi)生。

    5．完成管家和領(lǐng)班分配的其它工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。

自然條件：健康。

文化程度：高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。

特殊要求：工作耐心細致。

四、公共區(qū)域

(一)公共區(qū)域主管

直接上級：行政管家

直接下屬：公共區(qū)域領(lǐng)班

崗位職責(zé)

    1．在管家部行政管家和副管家的直接領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上級的指示。

    2．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)提出工作計劃。

    3．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)認真抓好公共區(qū)域主管和領(lǐng)班骨干隊伍的組織建設(shè)及思想建設(shè)。

    4．以身作則，教育全體公共區(qū)域員工貫徹執(zhí)行<員工手冊>和酒店及部門制定的各項規(guī)章制度。   

    5．協(xié)助上級抓好業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作，檢查監(jiān)督下屬崗位責(zé)任制的落實情況。

    6．每天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查主管、領(lǐng)班及員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場所設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向有關(guān)部門反映，處理結(jié)果及時匯報部門。

    7．定期向行政管家匯報工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：責(zé)任心強、作風(fēng)正派、工作認真、雷厲風(fēng)行、講求效率、吃苦耐勞。

自然條件：男，身體健康，身高1.74～1.79米，儀表端莊。

文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。

外語水平：中級英語水平。

工作經(jīng)驗：在酒店工作3年以上，具有豐富的花卉管理、衛(wèi)生清潔、會場布置、花卉布置經(jīng)驗。  

(二)公共區(qū)域領(lǐng)班

直接上級：公共區(qū)域主管

直接下屬：公共區(qū)域清潔員

崗位職責(zé)

1．執(zhí)行上級的指示及所交付的工作。

2．加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟悉管轄內(nèi)的操作規(guī)程。

3．以身作則，做好本職工作，檢查督導(dǎo)領(lǐng)班及員工崗位責(zé)任制的落實情況。

4．對公共區(qū)域員工進行崗位培訓(xùn)。

5．認真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上級匯報聽取指示。

6．搞好團結(jié)，關(guān)心下屬，搞好與相關(guān)部門的配合工作。   

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真、仔細，能圓滿完成上級的工作指令，能做好對下屬的正式工、臨時工的正確引導(dǎo)工作。

自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：高中以上學(xué)歷。

外語水平：中級英語水平。

工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗。

(三)公共區(qū)域清潔員

直接上級：領(lǐng)班

直接下級：無

崗位職責(zé)：

    1．負責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。

    2．按程序標(biāo)準正確使用各種清潔設(shè)備。隨時注意機器設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，有問題及時報修。

    3．愛護酒店設(shè)施、設(shè)備及用品，如發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時報告上級。   

    4．提高警惕，注意防火防盜防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告有關(guān)部門。

    5．清理垃圾，補充清潔用品，下班前將清潔工具、用品放回固定存放處，并做好清點工作。

    6．做好交接班工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認真、仔細、能吃苦耐勞。

自然條件：身體健康，身高：男1.74～1.79米，女1.65—1.69米。

文化程度：初中以上文化程度。

外語水平：初級英語水平。

工作經(jīng)驗：有1年以上酒店工作經(jīng)驗。

五、庫房

(一)庫房領(lǐng)班

直接上級：樓層主管

直接下屬：庫房員

崗位職責(zé)

管理庫房，控制客用品、清潔用品的發(fā)放，并進行成本控制。

1．配合上級做好管家部物品管理工作。

2．檢查員工的出勤情況，安排好班次，布置工作，做好分工。

3．定期檢查樓層的物品備量，適量給予客用品的補充。

4．掌握市場信息，訂貨適用、適量，避免造成物品積壓。

5．以住客率為標(biāo)準，發(fā)放客用品，嚴格執(zhí)行控制程序。

6．每星期發(fā)客用品要登記、入帳、避免物品的丟失和浪費。

7．要熟悉管轄物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限。

8．定期做機器設(shè)備的維修，確保設(shè)備工作正常。

9．每月進行物品盤點，及時了解消耗數(shù)量。

10．做好酒水的發(fā)放、入帳與提貨工作。做每月分析報告，控制酒水成

11．在完成自己工作范圍之外，完成上級交給的其它任務(wù)和工作。

素質(zhì)要求   

基本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，辦事公平合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準，能認真執(zhí)行上級的指令。

自然條件：身體健康、相貌端正，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.69米。

文化程度：職高或同等學(xué)歷，具有一般的寫作和閱讀能力。

外語水平：初級英語水平。

工作經(jīng)驗：兩年以上客房服務(wù)經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。

(二)庫房員

直接上級：庫房領(lǐng)班

直接下屬：無

崗位職責(zé)

1．配合庫房領(lǐng)班做好一切工作。

2．上班前到客房服務(wù)中心領(lǐng)取庫房鑰匙。

3．做好庫房衛(wèi)生，發(fā)放衛(wèi)綠員工清潔用品。

4．配合領(lǐng)班檢查樓層的物品備量，并補充客用品。

5．每星期為衛(wèi)綠庫房補充客用品及清潔用品。

6．為VIP房制作禮品筐。

7．每月進行機器維修，并做詳細記錄。

8．及時更換客房損壞物品，并做登記。

9．填寫交接班記錄，當(dāng)天工作當(dāng)天完成。

10．下班前，把庫房鑰匙交回服務(wù)中心。

11．負責(zé)酒水組的工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：熱愛本職工作、公私分明、責(zé)任心強、珍惜酒店財產(chǎn)、帳目清楚。

自然條件：身體健康、儀表端莊。

文化程度：高中畢業(yè)。

外語水平：初級英語水平。

工作經(jīng)驗：1年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。

第三節(jié)  工作程序與標(biāo)準

一、客房服務(wù)中心

  (一)早班工作程序(07：30～15：30)

  1．07：30～08：00，閱讀“工作記錄本”，清點各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向行政管家或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進行打掃的房間，查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

    2．08：00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報和房態(tài)表上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機和各

班組維修表，收取服務(wù)員的更衣柜鑰匙。

    3．準確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細的電話記錄。   

    4．上午10：00以前將領(lǐng)班完成的實際房態(tài)經(jīng)過核對后輸入電腦，隨時與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達的各項工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓客房和

其它重要事項，并適時向工程部報送“工程維修單”，與洗衣房交接放在服務(wù)中心的待洗衣物。   

    5．12：00以前報離店房及可出租房的房號。

    6．13：30監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。

    7．15：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。

    8．15：15隨時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格。

    9．15：30回憶早班工作，編寫工作報告及交接事項后下班。

(二)中班工作程序

    1．14：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作，清點服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點鑰匙柜的鑰匙。

    2．準確無誤地接聽電話，隨時向主管、領(lǐng)班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”。

    3．完成主管下達的各項任務(wù)，提醒主管注意貴賓房客和其它重要事項。

    4．15：30檢查誤差房態(tài)，離店房變可出租房，修改電腦中的房態(tài)。

    5．準備中班所需用的各種表格。

    6．16：30配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。

    7．檢查白班客房維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修。

    8．監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對中班完成的房態(tài)，結(jié)算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上。

    9．21：55檢查鑰匙、呼叫機是否齊全，與下一班次交接工作，清點服務(wù)中心物品是否與帳物相符，催促借出物品的歸還。

  (三)夜班工程程序

  1．21：55閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班詳細交接，特別注意清點各類鑰匙、呼叫機，記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點服務(wù)中心物品是否帳物相符,整理各種表格。

    2．對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。

    3．夜班收回的早餐預(yù)定卡要用電話通知房間服務(wù)。

    4．23：00～24：00統(tǒng)計次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號。

    5．認真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。

    6．07：30與下一班交接未完成的工作，清點服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫出交接班報告，然后下班。

   (四)客人遺留物品處理程序

    1．客房服務(wù)中心文員在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號、物品名稱及拾物者姓名。

    2．貴重物品(如手飾、現(xiàn)金、相機、手表等)應(yīng)送到前廳存入保險箱中，一般物品按月分類存入服務(wù)中心遺留物品框中。   

    3．如客人回來認領(lǐng)時，需報清遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時的居住房號，并持有效證件(身份證)，核對無誤后，請客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的身份證件號碼及聯(lián)系地址。

    4．貴重物品保留期超過一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至保安部內(nèi)保處收存。

    5．一般物品，保留期超過3～6個月的，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者。

  (五)服務(wù)中心規(guī)范

  1．每天早上準備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日報表、員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。 

    2．接聽電話

    1)鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。

    2)用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報自己所在的部門、崗位，并告訴客人，樂意為客人提供幫助。

    3)仔細傾聽客人的陳述，必要時重復(fù)主要細節(jié)，以獲得客人的信任。

    4)回答客人要準確簡潔。解決不了的問題及時上報，然后給客人一個滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來。

    2、維修單

    1)檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。

    2)在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間。

    3)緊急維修項目，立即電話通知工程部，然后送維修單。一般維修單一小時送一次。   

    4)在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦。   

    3、客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放。

    1)在遺失物品記錄本上，詳細清晰地記錄備案。

    2)服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺失物品進行管理。

    3)貴重物品存入前廳保險箱。

    4)在確認客人所失物品無誤時，查驗客人有效證件，并請客人在丟失物品記錄本上簽字。

    5)根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3～6個月，貴重物品保存1～2年。

    6)如客人遺失物品無人認領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。

    4、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。

    1)鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙(卡)柜內(nèi)。

    2)領(lǐng)取鑰匙時，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，將更衣柜鑰匙交給中心文員，方可領(lǐng)取鑰匙(卡)。

    3)中心文員發(fā)放鑰匙要仔細認真核對無誤后，方可發(fā)給員工。

    4)員工領(lǐng)取的鑰匙(卡)，按規(guī)定要保管好，不得丟失。

    5)只能為維修工、洗衣房、送餐員、送衣員開門。開門時，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。

    6)下班后，將所要鑰匙還回服務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時間，得到確認后，再領(lǐng)回更衣柜鑰匙，方可下班。

二、客房樓層服務(wù)程序

(一)樓層白班領(lǐng)班工作程序

    1．08：00到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、BP機和房態(tài)表。

    2．巡視所管樓層區(qū)域。  

    3．08：10～08：30開領(lǐng)班會，記錄有關(guān)事項及客人的特殊要求。接受管家部指派的工作。

    4．08：20～8：30開管區(qū)員工會，傳達有關(guān)指令，并檢查員工的儀容儀表及工作準備情況。根據(jù)房態(tài)，合理調(diào)配人員。

    5．檢查樓層公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。   

    6．檢查記錄維修房的維修進展?fàn)顩r。   

    7．檢查督導(dǎo)員工的做房程序、清潔衛(wèi)生的步驟方法是否符合規(guī)定標(biāo)準。

    8．檢查管區(qū)所有走客和部分住客房的衛(wèi)生。

    9．跟查當(dāng)日計劃衛(wèi)生的落實情況。

    10．報房態(tài)。

    11．收取員工做房表，記錄未辦事項和客人的特殊要求。

    12．16：20開下午領(lǐng)班例會，交接班。

    13．16：30～16：50開班后會。

   (二)樓層中班領(lǐng)班工作程序

    1．13：30簽到。

    2．注意了解當(dāng)日客情房態(tài)狀況，了解部門交班記錄內(nèi)容。

    3．檢查中班員工儀容、儀表。

    4．合理安排人力，以保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

    5．注意跟查當(dāng)日的計劃衛(wèi)生項目。

    6．巡視檢查樓層公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生。

    7．16：20～16：30開下午領(lǐng)班會，進行交接班，記錄白班未完成的事項和客人的特殊要求。

    8．17：00中班員工會，安排中班服務(wù)及有關(guān)跟辦的事項。

    9．17：10巡視樓層。

    10．19：00～20：00督導(dǎo)檢查開夜床的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。

    11．督導(dǎo)員工做樓層其它清潔工作和安全巡視。

    12．17：55服務(wù)中心收做房表，記錄有關(guān)問題、事項，交接班。

(三)樓層白班服務(wù)員工作程序

1．房間清潔次序

  1)一般情況下應(yīng)按照下列順序：

  VIP房一掛牌清潔間一住房一長住房一走房一空房

  2)若開房較緊張，順序稍做變動：

  VIP房----掛牌清潔房間----走房----住房----長住房----空房。

  (注：VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃)

  2．走客房的清掃程序

  1)房間：

  ·按門鈴一次(響兩聲)后報HOUSEKEEPING開門，記錄進房時間。

  ·開空調(diào)，把厚窗簾拉開。

  ·倒垃圾并注意檢查是否有客人遺留物，’撤床單、枕套。

  ·按酒店規(guī)定的標(biāo)準做床。

  ·擦塵。從房門框開始按順序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意邊、角及底部都要擦到)。

    2)衛(wèi)生間：

    ·開排風(fēng)扇、燈。

    ·撤垃圾、臟毛巾、臟杯子。   

    ·按順序刷洗浴缸、淋浴間、恭桶。

    ·擦洗大理石墻面、玻璃門、鏡面。

    ·刷洗臉盆。

    ·補充衛(wèi)生間各類用品。

    ·擦地面。

    3)吸客房地毯，擦衛(wèi)生間地面。

    4)最后檢查一遍。

    5)關(guān)電源、關(guān)門寫出房時間。

    3．住客房的清掃程序

    住客房同走客房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

    1)清點客房的物品，包括巾類(酒店的財產(chǎn))。

    2)客人的書本、文件、雜志等稍加整理。

    3)不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜或床上的每片紙張。

    4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好。

    5)貴重物品不要動。

    6)禁止翻動客人物品、雜志或其它用品。

    7)綠色植物3天澆一次水。

    9)檢查電器。

    10)鮮花每日要澆水。3日后花謝了，要撤出；酒店送給客人的水果壞了，咬撤出。

    11)注意補充迷你吧酒水，耗用要報到庫房。

    12)注意收取住客房內(nèi)的客衣。

     4. 空房清潔規(guī)程

     1）把“正在清潔”牌掛于門框上。   

2)拿一濕一干抹布抹家具(和住房程序相同)。

     3）衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、花灑隔二、三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干)。   

    4）檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲子，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈，取回“正在清潔牌。   

    5. 小整理

    目的是為體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g都有一個良好的印象，我們要求為VIP客人提供此項服務(wù)。   

    1)更換衛(wèi)生間用過的“四巾”、杯具。   

    2)刷洗客人用過的浴盆、淋浴間、馬桶、臉盆。

    3)清倒垃圾和煙灰缸。

    4)客人睡過的床鋪要重新整理，蓋回床罩。

    6)清撿地面雜物(如有污漬應(yīng)立即清潔)。

    1)從清潔工作車上取下鋪床所需的干凈床單、枕套。

    2)將干凈的床單、枕套放在沙發(fā)上。

    3)將床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床單。

    4)撤下用過的床單、枕套時，檢查有無客人遺留物品。

    5)調(diào)整床墊，拉平床褥。

    6）鋪第一張床單：爭取一次甩單到位，在床頭或側(cè)面甩單均可。床單正面朝上，中線居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皺：。包好四角，做成直角或斜45角，將四周垂下部分塞進床架與床墊之間，繃緊床墊： 

    7)鋪第二張床單：床單正面朝下，床頭端的床單邊超出床頭lOcm，中線居正，平鋪在床上。

    8)鋪毛毯：將毛毯抖開，正面朝上，毛毯商標(biāo)應(yīng)在床尾處，床頭端的毛毯邊與床頭平齊，平鋪在床上。

    9)將第二張單床頭處余出的lOcm反折，包住毛毯，然后連同毛毯一起折回25CM，并將其兩邊一起塞進床墊與床架之間，要求繃緊。做好床頭。

    10)到床尾，調(diào)整好第二張單，拉平毛毯，將第二張單與毛毯一同塞進床墊與床架之間，包好兩角，做成直角或斜角45。，再將床兩邊塞好。   

    11)把干凈枕套套在枕芯上，要求四角充實。做好枕套口，擺放在床頭正中，兩床的枕套口朝向外側(cè)。

    12)蓋上床罩，包好枕頭，多余部分塞在枕頭之下。

    13)將床推回原位。將撤下的床單、枕套卷好，放在清潔工作車的專用布巾袋中。   

    (注：為了節(jié)省做床時間和勞動力，酒店可考慮一種更為簡便的做床方法，即：做床時不把床拉出，服務(wù)員只要站在床的左側(cè)，依此鋪好第一、二張床單和毛毯，包好床左側(cè)兩角，順時針方向轉(zhuǎn)到右側(cè)，包好右側(cè)兩角。這樣可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，使做床時間減少一倍，勞動效率提高一倍。進而節(jié)約勞動力成本。)

(四)樓層中班服務(wù)員工作程序

    1．13：30在服務(wù)中心簽到，注意著裝，聽從領(lǐng)班分配任務(wù)。

    2．13：40～16：00

    1)做當(dāng)日樓層計劃衛(wèi)生。

    2)吸樓道地毯、清理花盆雜物。

    3)清理職工電梯廳的地面。

    4)開房緊張時，協(xié)助白班做房。

    5)清理樓層垃圾，并送至垃圾房。

    3．17：00，在服務(wù)中心，聽從領(lǐng)班安排，領(lǐng)取做房表，記錄有關(guān)事項，備好各類物品，領(lǐng)取鑰匙、BP機，上樓開始夜床服務(wù)。

  夜床服務(wù)程序：

  ·按門鈴一次(二聲響)，報HOUSEKEEPINC，再將門輕輕打開。

  ·進房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過的杯子。

  ·將客人的物品擺放整齊，原則上客人物品的位置不能移動。

·將厚窗簾拉上。

·根據(jù)住客人數(shù)開床，床罩放于壁柜內(nèi)，早餐卡放于床頭反折的位置。

·補充物品，冰塊應(yīng)達到冰桶的2／3。

·進衛(wèi)生間要清理垃圾，刷洗客人用過的杯子、浴盆、臉盆、恭桶、淋浴

·更換用過的巾類、補充物品。

·地巾鋪于淋浴間門口。

·有浴簾的浴缸，應(yīng)將浴簾合上2／3，下垂部位放進浴缸。

·最后檢查一遍。

·關(guān)門，填寫出房時間。

·晚20：00要完成夜床服務(wù)。

4．進行樓層的安全巡視。

5．為客人提供其它服務(wù)(如客人需用易耗品、毛巾等)

6．注意收取掛于客房門把的送洗衣物，送至服務(wù)中心。

7．21：55在服務(wù)中心交鑰匙、BP機、做房表，交接班。

（五）樓層夜班服務(wù)員工作程序

1．22：00服務(wù)中心簽到，領(lǐng)BP機與中班交接。

2．記錄當(dāng)日白、中班遺留的事項，并注意跟辦。 

3．22：15樓層安全巡視(22：15～06：00每隔2小時巡視一次)。

4．00：00送酒水報表至結(jié)帳處，從前廳領(lǐng)取次日的房態(tài)及走客信息表。

5．巡樓注意收取掛于門外的早餐預(yù)定卡，通知服務(wù)中心。

6．為客人提供服務(wù)(如客人需要冰塊、毛巾或易耗品等)。

7．08：00以前檢查散客、團隊結(jié)帳的客房迷你吧酒水飲料。

8．08：00～08：10交接班。

(六)樓層臨時工工作程序

1．早晨到崗后需先清理立式煙缸內(nèi)的煙頭和雜物。

2．進行樓道地毯的吸塵。

3．擦拭客用區(qū)域的木制墻板、家具、客梯門、安全防火門。

4．消毒、清洗服務(wù)員撤出的杯具。

5．清潔職工區(qū)域的衛(wèi)生，刷洗消毒間、職工衛(wèi)生間，清理職工電梯廳的地面。

    6．用銅油擦拭立式煙缸，銅號指示牌。

    7．清潔安全通道(包括擦扶手，墩樓梯)。

    8．樓層臨時缺少物品，應(yīng)及時去庫房領(lǐng)取。

    9．進行樓道地毯、墻壁的去跡。

    10．擦拭燈飾。

    11．巡視負責(zé)區(qū)域，隨時保持客用公共區(qū)域和職工區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有需維修的設(shè)施匯報給當(dāng)層領(lǐng)班。

 (七)客房檢查工作程序

  1．檢查離店客人房間

  1)是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人；如果客人已經(jīng)離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管。  

    2)查看客人在房間內(nèi)使用小酒吧情況，如有飲用，立即用電話通知前廳收銀，并報酒水組。

    3)檢查房間內(nèi)的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知前廳收銀和客房領(lǐng)班。

  4)是否有不安全隱患。

  2．檢查住店客人房間

  1)查看客人是否有待洗衣物，檢查是否有違章使用電器現(xiàn)象。

  2)每天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。

  3)檢查客房衛(wèi)生狀況。

  3．檢查空房。

  1)房門門鏡是否妥善，防盜鏈是否安全；門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門有無聲響，門后是否貼有防火圖；房門可否停在定開狀態(tài)，能否自動關(guān)閉；雙重鎖是否操作正常。

    2)屋頂是否有灰塵、蜘蛛網(wǎng)、裂縫、爆皮及水跡。如有，及時通知工程部維修，維修期間由客房服務(wù)中心將維修房號報給前廳接待部，輸入電腦。

    3)墻紙和墻邊護壁板是否有灰塵或破裂；電燈開關(guān)有無指印或污漬。

    4)溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲響及藏有灰塵。

    5)薄、厚窗簾是否清潔、懸掛美觀；窗玻璃是否明亮并無破裂；窗鎖是否關(guān)閉安全；窗簾鉤有無松脫，拉動是否自如。

    6)電視機圖像是否清晰，有無電視節(jié)目單；收音機和音響設(shè)備操作是否正常；電燈是否完好，燈罩有無積塵，燈罩接縫是否在背面。   

    7)電話是否正常，電話上訊號燈有無故障；電話機和電話線是否清潔。

    8)床鋪是否鋪疊完好，保持平穩(wěn)；床罩是否清潔衛(wèi)生，無破損；床底有無塵土。

    9)床頭柜是否清潔；記事本是否齊全，擺放位置是否正確；是否有“請勿在床上吸煙"小牌，是否放在規(guī)定的位置上。

    10)桌、椅有無破損，是否光潔；沙發(fā)扶手是否牢固，坐墊下面是否有紙屑，灰塵和雜物；酒吧臺、梳妝臺、桌面是否干凈光潔；寫字臺上的文具夾內(nèi)各種文具、書刊、報紙是否齊全。

    11)壁柜內(nèi)有無備用毛毯，是否擺放整齊；衣架數(shù)量是否短缺；是否有洗衣袋、洗衣單、浴袍；拖鞋是否配齊。

    12)垃圾桶內(nèi)是否清潔；煙灰缸是否清潔；玻璃杯是否清潔光亮。

    13)墻畫是否懸掛端正，有無浮塵。

    14)冰箱內(nèi)飲料、酒、小食品是否齊全；冰箱內(nèi)外是否干凈并無異味；是否有酒水單。   

    15)地毯有無破損；清潔程度如何，是否有積塵、污跡、咖啡漬、茶漬、口香糖膠等。   

    16)貴賓房間是否根據(jù)不同級別提供相應(yīng)的鮮花、水果、點心、酒等。

    4．檢查浴室   

    1)浴室門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響聲，門的表層有無破損和彎曲現(xiàn)象；門框是否積塵；雙重鎖是否操作正常；門后掛衣鉤是否牢固。

    2)鏡子有無積塵和污漬；有無破損和水銀脫落。

    3)天花板有無積塵、風(fēng)口是否清潔、有無爆皮和水跡。

    4)馬桶蓋是否清潔；排水系統(tǒng)是否操作正常；馬桶內(nèi)、外壁有無污漬；水箱開關(guān)是否太松或太緊。

    5)臉盆是否干凈；臉盆塞是否靈活；所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮；冷熱水管有無故障；排水系統(tǒng)是否正常；盆內(nèi)排水孔是否積有毛發(fā)；皂盒是否積有碎肥皂或肥皂漬。

    6)浴缸是否清潔；浴缸塞是否靈活；浴簾有無污漬；浴室內(nèi)的面巾、手巾、廁紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、擦鞋紙是否齊全，擺放整齊。

(八)客房酒水管理程序   

1．離店房酒水管理

1)客房服務(wù)中心接到前廳收銀員客人結(jié)帳電話通知后，立即將客人房號通知樓層服務(wù)員，并將離店房號、通知時間、樓層接電話人姓名記錄在登記本上。

    2)樓層服務(wù)員根據(jù)管家部下達的離店房房號，要及時進入房間檢查酒水、房內(nèi)設(shè)備，留意客人是否有遺留物品。

    3)樓層服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報前廳收銀員，記下客人用酒水種類和數(shù)量，寫上接電話收銀員姓名，報酒水時間，并通知酒水組。

    2．住客房酒水管理

    1)白班和中班做夜床時檢查二次，如遇掛有“請勿打擾”牌或上雙鎖的房間，應(yīng)隨時注意檢查。

    2)及時通知酒水組住房房號、酒水種類、數(shù)量及檢查人姓名。

    3)酒水組根據(jù)酒水單為樓層補足酒水?dāng)?shù)。

    4)中班酒水管理人員每日應(yīng)做“酒水銷售表”，將消耗酒水種類，數(shù)量填寫在表內(nèi)，以便每日盤存。

    5)樓層服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查冰箱內(nèi)飲料，撤出即將過期的飲料。

    3．注意事項   

    1)服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時，一定要檢查酒水的質(zhì)量，酒水發(fā)出之后，質(zhì)量由服務(wù)員負責(zé)，因服務(wù)員工作過失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰，爆裂的報損，由服務(wù)員負責(zé)。

    2)因工作過失，造成酒水跑單，由服務(wù)員負責(zé)。

  (九)客房設(shè)備維修管理程序

  1．客房設(shè)施維修

  1)查房時發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞，服務(wù)員應(yīng)將維修項目及房號，迅速報告客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心填寫報修單，寫清房號、待修項目、報修時間、報修部門及負責(zé)人等，送交工程部。

    2)工程部工程師將持維修單維修，維修后由樓層員工檢查并在維修單上簽字認可，并注明維修完成時間。

    3)如果房間不能在短時間內(nèi)修理完畢，管家部應(yīng)在電腦中作維修房處理，待維修好后，再通知前廳出租。

    2．客房清潔機器設(shè)備使用與保養(yǎng)

    1)洗地機．

    · 多功能盤式洗地機主要用于磚地、云石和其它表面光滑地板的刷洗以及地毯洗滌和噴水洗滌。

    ·工具與附件。主要有刷子(洗地用硬鬃刷；上蠟用軟鬃刷；洗地毯用軟刷)；多用粘墊(粗質(zhì)的，用于擦洗；中粗質(zhì)的，用于輕擦洗；細的，用于磨光上蠟；棉的，用于地毯清洗、拖地或上光蠟)；噴灑附件(用于硬質(zhì)地表面的涂蠟)；清潔溶液箱(用于噴灑清潔劑、儲存洗地用清潔溶液、儲存洗地毯用清潔溶液)。

    ·保養(yǎng)。 人離開機器前一定要拔下電源插頭，拔電源插頭或插電源插頭時必須要保證手是干的，要緊握住插頭，不能直接拽拉電線，以保證安全。停機后將刷子從機器上摘下，掛起來存放。安裝刷子決不可先將機器壓在刷子上或接近電源，要先安裝好刷子，再開機，每次用完機器，一定要用濕布將電線擦干凈，然后將其盤在機器上。

    ·使用方法。先將機器推送到所使用的區(qū)域，將機器輪子放置向上的位置上，插上電源，將電線搭在肩上，手放在機器操作扶手上，緊抓操作扶手．以防滑脫，輕輕按下開關(guān)，用手做輕微的上抬或下壓動作，可控制機器向左或向右移動，使機器前后左右移動來清洗地面或上蠟，重復(fù)磨擦?xí)沟孛娓蓛簟?/span>

    2)吸塵器

    吸塵器的種類．

    ·直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動機器，由機器下面的刷子將臟物和塵土卷起吸入附在扶手把上的吸塵把內(nèi)。   

    ·手提式吸塵器：用于清潔自動售貨機、樓梯、地毯邊、沙發(fā)靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調(diào)器等直立式吸塵器不能吸到的地方。

    ·吸塵吸水兩用機：用于吸塵或吸水。

    吸塵器的使用方法

    ·使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機頭有否隔塵網(wǎng)片，機身耳鉤有否損壞或丟失。

    ·將電線伸展開，握緊插頭，正確地接通電源，拉吸塵器時應(yīng)一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的抓手，這樣可以方便拉動，避免碰撞其他物體。

   吸塵器的保養(yǎng)

    ·使用吸塵器時，發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要拾起，以免損壞內(nèi)部機件和造成吸管堵塞。

    ·吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵清理，抹干凈機身，分拆擺放，定期對吸塵網(wǎng)進行清潔。

    ·吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，避免超負荷使用而燒壞機頭。

    ·要定期給吸塵器上油保養(yǎng)。

    ·要經(jīng)常檢查吸塵器，對損壞的部位要及時報修。

3)地毯保養(yǎng)機．

    ·洗地毯機用于清洗地毯，在使用中能產(chǎn)生一種干型泡沫，這些清潔劑泡沫隨著機器下面刷子的轉(zhuǎn)動進入地毯內(nèi)，當(dāng)向后拉機器時，機器的吸塵部分就會將泡沫和已被溶解的塵埃一同吸出來。

    ·干洗地毯機先將聚合微粒狀的清潔粉末灑入地毯，機器刷將干粉刷入地毯毛簇中，約30分鐘后再用吸塵器將干粉吸干凈。

   (十)管家部鑰匙管理程序

    1．客房鑰匙種類

    1)樓層服務(wù)員清掃房間使用的樓層鑰匙。

    2)行政管家使用的萬能查房鑰匙。

    3)領(lǐng)班使用的區(qū)域萬能鑰匙。

    2．客房鑰匙管理程序

    1)客房服務(wù)中心管理服務(wù)員使用的萬能鑰匙，服務(wù)中心各班次進行清點交接，認真執(zhí)行發(fā)出和收回萬能鑰匙的登記手續(xù)，監(jiān)督工作人員如實填寫鑰匙登記表，做到見簽字給鑰匙。中班人員要在每日22：00檢查所有鑰匙，與夜班進行交接，將交接情況寫在交接記錄上，夜班人員應(yīng)每晚對鑰匙號進行檢查，發(fā)現(xiàn)脫落的及時補上。

    2)領(lǐng)班上班后到服務(wù)中心領(lǐng)取分管樓層的區(qū)域鑰匙，履行簽領(lǐng)手續(xù)，該鑰匙用于領(lǐng)班查房用，不得轉(zhuǎn)借他人。

    3)中班服務(wù)員晚飯后領(lǐng)取領(lǐng)班鑰匙做床(中班領(lǐng)班不領(lǐng)取客房鑰匙)。

    (十一)客房質(zhì)量標(biāo)準

    1．客房服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

    1)按一次門鈴，兩聲叮咚響過之后報“客房服務(wù)員”，等三秒確認無人后把房門打開。

    2)清理房間時房門應(yīng)該打開，用漲桿擋門戶并掛“正在打掃”牌。

    3)若賓客在房間里，應(yīng)微笑著問候“早上好，先生／女士”然后問他要不要清理房間。

    4)檢查所有設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。

    5)清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，并將其內(nèi)外擦干凈。

    6)將所有送餐服務(wù)的用具拿走，并通知服務(wù)中心。

    7)更換干凈的咖啡杯，玻璃杯，煙灰缸。

    8)更換干凈的床單，并把所折疊好的賓客的睡袍和衣服放在枕頭角下。

    9)保持室內(nèi)一塵不染。

    10)保持抽屜和衣柜的清潔。

    11)保持窗戶和窗臺光潔明亮。

    12)保持鏡面光潔明亮，無塵，手印及水跡。

    13)確保壁柜內(nèi)有12個衣架，一個鞋拔，一個衣刷，一個簡易的行李架。

    14)抽屜內(nèi)有2個洗衣袋，洗衣單和1個針線包，鞋筐內(nèi)有2雙托鞋，2張擦鞋布。

    15)補充寫字臺抽屜的文具，6張信紙，4張信封(航空本地各2張)，一張意見書和一本酒店簡介，2張早餐卡和2張菜單。

    16)便簽夾和鉛筆放在電話旁，鉛筆不能長于便簽夾。

    17)保持地毯清潔，每日吸塵。

    18)保持窗戶的良好狀態(tài)，確保無破損，掛鉤齊全。

    19)保持浴室門，臉盆，皂碟，恭桶，淋浴間，浴盆和其它物品的干凈清潔。

    20)檢查浴室內(nèi)一切設(shè)備，保持正常運轉(zhuǎn)，明亮光潔，一塵不染。

    21)面巾紙，衛(wèi)生紙疊成三角。

    22)浴室地面干凈光潔，無毛發(fā)，紙屑。

    23)浴室味道清新。

    24)離開房間把門關(guān)上，并確保門已鎖好。

    2．客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準

    臥室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準

    1)墻面地面衛(wèi)生?？头刻旎ò骞鉂嵜髁?，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮。墻面、墻飾、壁畫整潔美觀，無灰塵蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象。地毯每天吸塵，無雜物、死角，鋪設(shè)平整美觀舒適。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，無灰塵。門窗每天擦拭，無印跡、灰塵，開啟自如。窗簾定期換洗，無破舊，臟跡。

    2)家具衛(wèi)生?？头考揖哂镁呙刻觳潦茫烂?、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污漬。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮無水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮，無塵土，無水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便。    

   3)客用物品衛(wèi)生。床單、枕套每日換洗，按規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡、有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈，柔軟，無污跡、毛發(fā)。托鞋每日換新。

客房各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費使用過的痕跡。

   衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準

  1)墻面地面衛(wèi)生。天花光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印，墻面平整光潔，無灰塵、水印。地面干凈、光亮，無廢紙，雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。室內(nèi)無蟲害發(fā)生。

    2)馬桶、浴盆衛(wèi)生。馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水潰、印跡，無異味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙，衛(wèi)生袋擺放合理，浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡，水印、皂跡和毛發(fā)，電鍍水龍頭、噴頭表面光清明亮，使用方便。。   

    3)洗盥臺衛(wèi)生。洗盥臺寬大，明亮。面盆水龍頭，橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水跡、污漬、皂跡和頭發(fā)。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便。

    4)客用物品衛(wèi)生，面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒，浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。   

    3．客房安全質(zhì)量標(biāo)準   

    1)安全規(guī)章。安全條例、規(guī)章制度健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚?？头繂T工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

    2)安全設(shè)施。煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，運轉(zhuǎn)正常。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。

    3)安全操作。客房員工要嚴格按照安全操作規(guī)程做床、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，要隨時注意煙頭、火柴頭和電器設(shè)備安全；登高作業(yè)要有人扶梯，未經(jīng)允許，無明火作業(yè)，因客房維修改造需明火作業(yè)時，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。

    4)安全防范?？头糠?wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層。遇陌生人時要主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不輕易為客人開啟房門。隨時注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報告主管與保安部門及時處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，及時報告，并按酒店安全規(guī)章處理；客人酗酒或在床上吸煙，能夠及時勸阻；遇有殘疾人士住店，隨時注意客人動向。客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失要及時報告。整個客房服務(wù)中員工安全意識強烈，防患措施得當(dāng)，隱患處理及時，能夠確保酒店及客人的人身和財產(chǎn)安全，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。

    5)鑰匙管理。客房鑰匙管理制度要嚴格?？腿髓€匙忘在客房內(nèi)請求開門，可請客人去前廳部辦理開門卡；客人鑰匙丟失，報告保安部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理；員工客房鑰匙丟失，報告保安部。服務(wù)員清掃房間，堅持開一間做一間，逐門開啟，逐門鎖好。無因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。

    6)安全事故處理。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報告消防中心，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報警，須由消防中心決定。發(fā)生盜竊事故，主管到場及時，保護現(xiàn)場。自然事故及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。所有事故處理做到快速、準確，方法得當(dāng)。

  4．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準

  1)做好房間檢查。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚?？头吭O(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確，檢查認真、細致。無帶病客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

    2)客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到、細致。熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，助人為樂。主動，即要做到主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病客人。禮貌，就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，即要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。細致，就是要從細微處做起，不馬虎，無疏漏。

    3)客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。日常整理時若有“請勿打擾”，不得隨意進入。到14：00后，請客房中心與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，應(yīng)提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完畢。

    4)各種消耗用品等供應(yīng)及時，缺額每日整理與查房時補齊，保證客人需要。

    5)外人來訪時做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不允許進入樓層或客人房間?？腿藭托枰右位虿杷?wù)，5分鐘內(nèi)送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風(fēng)機、接線板等物品，提出要求后，做好登記，5分鐘內(nèi)送入客房，．24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)完善。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

       6)客房免費提供擦皮鞋服務(wù)。擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現(xiàn)象發(fā)生?？腿艘筇峁┯變嚎醋o服務(wù)時，要把客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標(biāo)準等記錄清楚、準確?？醋o服務(wù)員工作認真負責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生?？腿嘶氐旰蠹皶r送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護費用，手續(xù)完善。

    7)客房員工整理清掃客房，檢查離店房時發(fā)現(xiàn)客遺留物品或在公共場所拾到丟失物品，應(yīng)及時報告主管，辦理登記手續(xù)?？腿藖碓儐杹G失物品時，要立即同客人核對，準確無誤后，交還客人?？腿藖黼妬砗樵冋?，經(jīng)查核無誤后，立即掛號寄還客人，服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

    5．處理客人投訴質(zhì)量標(biāo)準

    1)接待客人投訴要主動、熱情、耐心。單獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體情況。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急燥，不推托，不爭辯，不怠慢客人。

    2)遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因。向客人表示謙意，求得客人的原諒；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請求上級后提出處理意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真象，求得客人諒解；屬于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解；客人離店后以書面方式寄來的投訴，要專項調(diào)查，了解事實清楚、準確，報告行政管家提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果。所有投訴處理要做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

    3)客房樓層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報管家部秘書，分類整理統(tǒng)計，報管家部經(jīng)理。重大投訴報總經(jīng)理。管家部定期分析客人投訴及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴逐漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

三、洗衣房工作程序和標(biāo)準

(一)程序

1．洗衣房文員工作程序

    1)接聽客人或其它部門的電話，將電話內(nèi)容詳細地記錄下來。

    2)客人要求服務(wù)，應(yīng)立即通知客衣收送員收取客衣。

    3)辦公室內(nèi)勤負責(zé)計算客人每天的洗衣費。

    ·每天上午分批將客衣收發(fā)員打好的四聯(lián)洗衣單，按洗衣類別和單價計算出每份洗衣單的總金額，再加收服務(wù)費。

    ·將帳單按房號擺放，并登在營業(yè)報表上。營業(yè)報表要求填寫洗衣單號、房號、洗衣費和服務(wù)費。營業(yè)報表填寫好后交前廳收銀部。

    ·四聯(lián)洗衣單的第一聯(lián)交給客衣收發(fā)員，以便交付客衣時使用，第四聯(lián)交給客人作為收據(jù)，第二、三聯(lián)交給前廳收銀部。

    ·每日10：00以后收下的客衣按“急件”處理，接到客人電話，立即派收發(fā)員去客人房間收取客衣，按照規(guī)定的程序，加快洗滌，并收取加急費。立即開出洗衣帳單，連同加急洗衣單送前廳收銀部入帳。

    4)特殊情況的處理

    ·經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有破損、斑跡洗不掉或有洗衣設(shè)備無法洗滌的衣物，應(yīng)退還客人，并給客人一封信，說明不能洗滌的原因，請客人諒解。另外，要在洗衣單上減去該衣物的洗滌費。

    ·如果遇到洗衣客人更換房間，要立即登記，并通知客衣收發(fā)員。

    5)店外客衣處理

    ·接收客衣時，請客人在洗衣單上填寫姓名、電話、工作單位等內(nèi)容，收發(fā)員將清點的件數(shù)和項目填入洗衣單。當(dāng)客人面點清衣物，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或有不能清除的污漬，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)地解釋，經(jīng)客人同意后，方可送洗衣房洗滌?？腿藢ο匆碌奶厥庖髴?yīng)注明在洗衣單上。

    ·按客人洗衣件數(shù)和洗衣價格計算洗衣費用，并請經(jīng)手人在洗衣單上簽名。洗衣單共四聯(lián)，第一聯(lián)交給客人作為取衣憑證，第二和三聯(lián)作營業(yè)報表后送交計財部，第四聯(lián)隨客衣交洗衣房，待核對客衣時使用。

    ·客人取衣時應(yīng)出示洗衣單，再請客人驗收。然后請客人按洗衣單上的計價到前廳部付款，收銀員開收據(jù)。收據(jù)共三聯(lián)，第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)收銀部留存，第三聯(lián)交送洗衣房。 

    ·將取走的客衣帳號和款額填入營業(yè)報表內(nèi)，并注明客人取走的時間。

    *回收和發(fā)送棉織品的數(shù)字必須清楚無誤。

    *處理各種投訴。首先應(yīng)耐心聽取客人或酒店各部門的投訴，詳細記錄投訴的時間、客人姓名或部門名稱、投訴內(nèi)容。要馬上查找投訴原因，盡可能讓客人或各部門滿意。工作結(jié)束前寫投訴報告，報告洗衣房主管。

   2．棉織品洗滌工作程序

   1)棉織品收發(fā)。

    ·做好各項班前準備工作，檢查室內(nèi)的不安全因素。

    ·每次清點過數(shù)與發(fā)放要一次性完成，送來多少，領(lǐng)回多少，不積壓，不拖欠。

    ·收發(fā)棉織品時，先審閱數(shù)據(jù)，當(dāng)面辦理交接手續(xù)。

    ·將破損棉織品清點數(shù)字，填寫破損棉織品表，向行政管家報批。

    ·需補充的棉織品，由布草房領(lǐng)班報主管批準，從棉織品倉庫領(lǐng)取。

    ·將收上來的臟棉織品分類，按照不同種類的棉織品和臟污程序分類打捆，送洗衣房洗滌。

    ·將洗滌后的棉織品進行檢查，挑出破損的棉織品，然后將干凈的棉織品分類折疊整理后打捆，存在布草房，準備交換。

    2)棉織品濕洗

   ·開始工作前，濕洗工應(yīng)檢查機器設(shè)備是否完好。

   ·合上總電源開關(guān)，檢查壓縮空氣是否正常。

   ·搬動機器電源開關(guān)，打開機門。

   ·濕洗工按棉織品分類進行洗滌。若餐廳用的臺布，口布有污漬油漬，用堿水、漂白劑洗滌。有顏色的臺布、口布選用合適的洗滌劑，防止掉色。

   ·布單棉織品洗滌后，要按照程序上漿，烘干；毛巾類棉織品洗滌后，要進行風(fēng)干，打冷風(fēng)，以保證柔軟手感好。

    3)棉織品烘干軋平

    ·開始工作前，要清潔機器及地面，檢查機器運轉(zhuǎn)狀況，定期給壓平機上蠟，隨時更換斷落的傳送帶。每周上蠟一次；旺季每2天上蠟一次，以保證機器運轉(zhuǎn)正常。

    ·軋平前，機器應(yīng)先預(yù)熱，隨時注意蒸汽溫度，控制轉(zhuǎn)速，床單與床單間隔為2寸。   

    ·將各類棉織品軋平，不要有折。枕套要抖平，床單要放正，未干或不平的布單要重軋。

    ·毛巾折疊要符合要求，正面向外，有脫邊的要剪平。

    ·床單、臺布、毛巾送到待洗處，報損的棉織品按程序辦理。

    ·壓平機排除潮氣，需轉(zhuǎn)動15分鐘。

    ·將全部棉織品清點核數(shù)，移交布草房，辦理交接手續(xù)。

    3．客衣洗滌工作程序   

    1)客衣收發(fā)

    ·客人將要洗衣物裝入洗衣袋，填寫洗衣單，注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時間、要求。樓層服務(wù)員將本樓層的衣物收集到工作間。

    ·洗衣房收發(fā)員每日08：30上崗，08：40上樓層開始對客人服務(wù)，收取客衣。在收客衣的過程中做到“三核對”，即核對客人房間號、核對客人洗衣單、核對客人是否填寫姓名，無誤后，將客衣取回。

    ·如果客人要求加急洗衣，收發(fā)員接到客人電話后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達客人房間收取客衣。加急洗衣應(yīng)在4小時內(nèi)送回客房，交給客人。

    ·取回的客衣拿到收發(fā)室立即進行編號、打號、清點、分類進行檢查，然后分出濕洗、干洗、熨燙等類別。

    ·分好類的客衣，該修補的修補，該剪鈕扣的剪下來用紙包好并做記錄。

    ·收發(fā)員將客衣按不同類別送交車間進行洗滌、熨燙。

    ·客衣發(fā)出后，收發(fā)員開始逐份進行對洗衣單計價算帳，登記匯總記帳表，待送客衣后交前廳帳務(wù)核對掛帳。

    ·客衣洗、燙完后，收發(fā)員將剪下來的扣子按記錄縫好，按編號、打號順序逐份核清客衣，并進行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題后馬上返回進行特殊處理。

    ·核清后的客衣，收發(fā)員認真仔細地把客衣整理好裝入洗衣袋內(nèi)，按樓層順序碼放在客衣車上，與樓層服務(wù)員同時送入客人房間，并核對簽收。如果遇到客人離店或“請勿打擾”的情況，將客衣送入服務(wù)中心，并核對簽收。

    2)客衣檢查打號

  ·將收回的客衣進行編號，連同房號、件數(shù)一起填寫在查核本上。

  ·如果發(fā)現(xiàn)洗衣單上所填項目件數(shù)與實際不符，要馬上通知主管和辦公室予以處理。

    ·在洗衣單上注明衣服顏色、件數(shù)、編號并簽名，以便查找。

    ·按照編號在衣服上打號。如有不能打號的衣物要用手寫號，然后用別針別在衣服上。   

    ·注意洗衣單是否列有客人所提的特殊要求。如有，應(yīng)通知有關(guān)人員。

    ·如果發(fā)現(xiàn)衣物有破損，在征得客人的同意后，予以縫補。

    ·打號時，隨時注意打號機的溫度。須待氣壓達到標(biāo)準后，方可使用，否則會發(fā)生掉號現(xiàn)象。   

    ·檢查打號機的墨帶，打號如不清，應(yīng)及時更換，以免產(chǎn)生衣號混亂、衣服混雜現(xiàn)象。

    ·檢查客人是否有物品留在口袋里或別在衣服上。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上交辦公室處理。

    打好號的衣服可根據(jù)送交的時間和衣服的多少，分成幾批交與有關(guān)人員進行洗燙。   

   ·根據(jù)衣服的不同種類，將已洗燙好的干凈衣物進行包裝，分開放在架子車上和分衣格內(nèi)。

   ·按洗衣單的件數(shù)、編號進行核對。檢查衣物是否破損或洗滌不凈。如有，即通知有關(guān)人員返工或縫補。對于錯包的衣服要重新核對，直至找出為止。

    ·經(jīng)過核查，確認無誤后，將未打上號或打錯號的衣物記在本上，連同洗衣單一起交與辦公室處理。   

   ·工作完成后要檢查打號機是否完好，將所使用的物品收集、放好。

   ·將工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生打掃好。   

    3)客衣濕洗

   ·將送洗衣物進行分類，確保濕洗、干洗和手洗的類別。對于易掉色的衣物要單獨處理。

   ·按衣物的種類選用最佳洗衣粉，嚴格控制漂白粉的使用，確保質(zhì)量。有污漬的衣物，要先去漬，再清洗，要先洗刷襯衣的衣領(lǐng)和袖口。

    ·嚴格控制水溫，一般衣物在30～40℃之間，棉織品和襯衣的溫度不得超過65℃。毛織品易掉色的衣物用涼水清洗，但時間不要過長。

    ·先洗滌快件衣物。絲織品，一般用手洗。一些尼龍絲織品，要用網(wǎng)袋裝上清洗或手洗。洗滌時，檢查衣物內(nèi)是否有其它物品，以免損傷衣物。

    4)客衣干洗

    ·將送來的衣物按衣料的質(zhì)地分類。檢查衣物是否存有其它物品，以免損傷衣物。檢查衣服鈕扣、裝飾品等是否是塑料制品及不宜干洗的東西。檢查衣物是否有污漬或粘膠的地方。

    ·要先去污漬，按衣服的顏色，選用機內(nèi)的干洗油(一般由淺到深)。按衣物的質(zhì)地確定是否增加附加劑。   

    ·洗滌開始前檢查機器設(shè)備是否完好。合上電源，打開干洗機開關(guān)，按下保險，打開總氣門，關(guān)上機后氣節(jié)門，使蒸汽進入干洗機。

    ·打開機門，裝上衣物(按分好的次序先淺后深)。開動機器。洗滌時按如下順序依次進行：洗滌一脫油一烘干一除臭一打開機門卸下衣物一下次洗滌。

   ·衣物全部洗后將余下的油打入蒸餾箱進行蒸餾，蒸餾出的油為凈油，為第二天的洗滌做準備。

    5)客衣熨燙

  西服的熨燙

  ·手熨斗整修局部機器所不能熨到的部分。

  ·西服的領(lǐng)子要從反面熨燙(順著后片中縫至腋叉)。

  ·熨燙左片正面、左翻領(lǐng)內(nèi)里和右片正面、右翻領(lǐng)內(nèi)里。

  ·使用膛碼熨燙肩部及肩口。   

  ·熨燙領(lǐng)子及左右兩邊的翻領(lǐng)，調(diào)整西服領(lǐng)形。

  褲子的熨燙。

  ·褲子的內(nèi)折線、前中線一定要對直。

  ·兩褲筒的前中線與后中線的高度要相等。

  ·手工熨燙時要布貼面而燙，避免熨斗烙痕。

   ·前后口袋應(yīng)翻開熨燙。

   襯衣的熨燙

   ·先熨燙領(lǐng)子和袖口。熨燙正面的時間要短，背面的時間可長，直至壓干為止。熨燙袖子要先左后右，對準袖筒縫合線。

    ·熨燙翻領(lǐng)或翹領(lǐng)，熨燙成所需的領(lǐng)形。

    ·熨燙好的客衣，要仔細地檢查是否合格。

    ·加急的，要先熨燙。

    4．工服洗滌工作程序

    1)工服房工作程序

    ·按次序收回臟衣服，查看破損重污，點清件數(shù)，提醒衣主將東西掏凈。

    ·發(fā)現(xiàn)衣物內(nèi)有遺留物，交回本人或上交領(lǐng)班，并作記錄。

    ·堅持交一件臟工服領(lǐng)一件干凈工服的制度。發(fā)出的工服必須清潔、無污漬、無掉扣、無開線。必須以衣?lián)Q衣、以舊換新、編號相符。

    ·11：00前，將換洗臟工服送洗衣房，收回干凈工服，以備更換。

    ·干凈工服取回后檢查工服有無破損，如有，要及時修補、修理、釘扣。修理衣物避免擠壓，保持平整。

    *取回已修理好的衣服，套上衣架，按編號掛到規(guī)定的位置。

    *經(jīng)常檢查衣物的質(zhì)量，核對帳物，發(fā)現(xiàn)問題及時報領(lǐng)班。

    2)工服洗滌程序   

    *洗滌白滌綸工服時，應(yīng)先洗刷領(lǐng)子和袖口等特別臟的地方，如有油污，可噴灑藥水投洗一次，然后加料洗滌。溫度不超過60℃，再加少量的漂白粉洗10分鐘，投洗3次，每次用溫水投洗3分鐘，最后一次在30℃水溫下加入酸粉。然后高速甩干1分鐘，甩干時間過長工服會出現(xiàn)死折不易熨平。烘干時溫度不易過高，有條件的可晾干。   

    ·洗滌白布工服、圍裙、帽子時，一次洗滌不易過多。洗時先沖洗，溫度可達90℃，加入強力粉、去油劑，洗8分鐘后排水。重新加入溫水，溫度在70℃。加入漂白粉，投水3次后，最后一次加入少量漿粉和酸粉，高速甩干5分鐘。

   ·洗滌廚師格布工褲方法與工服相同，另外，要加少量漂白粉，最后一次投水時需要加入少量漿粉，使工服熨燙后挺括，而且再次洗滌時臟跡容易洗掉。

   ·監(jiān)布工服可用高溫30～40C洗滌。

    5、布巾室工作程序

    1)08：00準時到崗，給樓層服務(wù)員發(fā)放小方巾。

    2)整理貨架、打掃布巾室衛(wèi)生。

    3)09：OO根據(jù)上一日撤回的臟布巾量和當(dāng)日住客情況，向樓層角間補充棉織品。同時，撤回臟棉織品，并分撿各類棉織品。記錄數(shù)量、樓層、送至洗衣房。   

    4)分撿出有嚴重破損、沾污的棉織品，并做報損記錄。

    5)從洗衣房領(lǐng)取洗好的棉織品，并核對數(shù)量，分類擺放于布巾室的貨架上。   

    6)從洗衣房領(lǐng)取開邊、開線的棉織品，進行縫補。

    7)檢查清點庫存量。   

    8)每月20日，盤點布巾室的棉織品，并收取統(tǒng)計客房區(qū)域的盤點表，制出整個客房棉織品的盤點總報。

    9)下班前，整理貨架上的棉織品，打掃衛(wèi)生，為次日工作做準備。   

   (二)標(biāo)準

    1．棉織品洗滌質(zhì)量標(biāo)準  

   1)毛巾類洗滌。裝機數(shù)量合理，三次投水沖洗15～20分鐘。每次投洗分別加洗滌劑、漂白粉、酸粉、柔順劑等，投放比例適量。水溫、氣壓控制準確，溫度在80～85"C左右。洗后的棉織品烘干、打冷風(fēng)3～5分鐘。整個洗滌過程中嚴格遵守操作程序，各類洗滌劑投放準確，溫度控制適當(dāng)，去污、甩干、烘干、打冷風(fēng)操作規(guī)范，洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟。   

2）床單枕套洗滌，床單、枕套分別洗滌15～20分鐘，溫度80～85    。三次投洗分別加洗衣粉、酸粉、熒光劑，投放數(shù)量適當(dāng)。甩干、壓平操作規(guī)范。洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白。不合質(zhì)量要求的堅持回洗和回燙。

    3)臺布口布洗滌。臺布口布裝機數(shù)量合理，三次投水沖洗分別加強力洗衣粉、去油洗滌劑，漂白粉、酸粉和漿粉，投放數(shù)量適當(dāng)。溫度、壓力控制準確，去污洗滌8～10分鐘，溫度85"C左右，漂粉沖洗7～8分鐘，溫度70"C左右。洗滌過程中嚴格遵守操作規(guī)范，洗后的臺布、口布做到清潔、柔順、有挺括感。無任何油跡、污跡。

    4)棉織品打捆。毛巾、床單枕套、臺布口布等各類棉織品經(jīng)洗滌、風(fēng)干、壓平后，分別打捆，清點數(shù)量，做到準確、規(guī)范，無差錯發(fā)生。最后送回布草間，供客房、餐廳領(lǐng)用。

   2．棉織品配備與更新標(biāo)準

   1)棉織品配備?？头棵蘅椘芬源参粸榛A(chǔ)，配備4套。餐廳棉織品以餐臺和坐位數(shù)為基礎(chǔ)，配備4～5套。一套在用、一套在洗、一套儲存、一套周轉(zhuǎn)，以保證客房、餐廳接待規(guī)格和業(yè)務(wù)需要。

    2)棉織品更新標(biāo)準。床單、枕套洗滌130～150次更新。毛巾類洗滌100～110次更新。臺布口布洗滌120～130次更新。各類棉織品使用到8成左右陳舊程度時更換新棉織品。在用的客房、餐廳各類棉織品無破損、邊角毛壞、染色等現(xiàn)象發(fā)生。

    3)棉織品更換?？头?、餐廳棉織品在日常使用過程中發(fā)現(xiàn)損壞、染色而無法繼續(xù)使用的，隨時更新。各類棉織品出現(xiàn)普遍陳舊、開縫破損集中更新。每次更新，將有破損的棉織品挑出，填出棉織品更新破損單，由主管簽字。單據(jù)填寫準確，更換與更新手續(xù)完善，新棉織品補充準確及時，無差錯發(fā)生。

    3．客衣洗滌質(zhì)量標(biāo)準

  1)干洗。于洗前認真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程度。有較重污跡，不宜同時洗滌的客衣先用手洗去漬去污，再投入干洗機。衣物沖先，投油后洗滌3～5分鐘，加四氯乙烯自動沖洗，烘干。洗滌后的客衣清凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色，脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

    2)濕洗。濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處，噴去污藥水10～15分鐘去漬，再投入水洗機。濕洗應(yīng)分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應(yīng)。水溫、氣壓、沖洗時間掌握準確。深色、雜色衣物，水溫35℃以下，洗滌7～9分鐘。白色衣物和襯衫，水溫60℃以下。洗滌12～13分鐘。然后烘干，烘干溫度一般控制在60"C以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色，無任何污跡。

    3)手洗。絲綢、百褶裙、絲襪等有特別的要求的客衣，堅持手洗。洗滌時根據(jù)衣物臟凈程度和洗滌要求，合理選擇洗滌劑，正確掌握水溫。輕揉搓去漬，清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

    4)熨燙。根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇面燙機、人像機、褲頭機、夾衣機熨燙-o衣物部位選放準確，蒸汽開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污跡，無異味，平整挺括，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物挑出回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。 

  4．布巾洗滌質(zhì)量標(biāo)準

  1)各種巾類要蓬松、柔軟、潔白、無毛發(fā)、無污跡。

  2)床單、枕袋應(yīng)潔白、無毛發(fā)、無污跡、熨燙平整。

  3)各種巾類、床單、枕套等要分類折疊。

  4)毛巾(床單)要正反面正確疊放(店徽、字體朝外)。

  5)各類毛巾規(guī)格要一致。   

  6)有污跡的毛巾挑出返洗。

  7)打好捆的棉織品系繩要松緊適度，毛巾應(yīng)四面整齊，數(shù)量準確。

  ·浴巾、地巾、中巾各10個一捆。

  ·小方巾20一捆。

  ·床單、枕套各10個一捆。

   8)棉織品發(fā)送到各個樓層角間要確保次日所使用一倍半的數(shù)量。

   5．工服洗滌質(zhì)量標(biāo)準   

    洗衣房將不同種類和布料的工作服分類洗滌。每次洗滌裝機、選擇洗滌劑、干洗、濕洗、投水、沖洗、控制溫度、壓力、洗滌時間、烘干、甩干、熨燙等均要按操作規(guī)程進行，動作規(guī)范，保證質(zhì)量。洗后的工作服，做到清潔、美觀、無污跡、開線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補修的工作服，交工服房修好。

    6．客衣糾紛處理標(biāo)準

    1)糾紛原因分析。當(dāng)客人提出投訴，引起客衣糾紛時，主管要正確分析糾紛原因。在客衣服務(wù)過程中容易引起客衣糾紛的原因主要有：客衣丟失，衣物破損，污跡未洗凈，鈕扣丟失，客衣染色退色等。處理客衣糾紛，要查明具體原因，以便有針對性地處理。

    2)客衣糾紛處理。發(fā)生客衣糾紛，同客人接觸，聽取客人意見要主動、誠懇耐心。檢查洗后的客衣，明確客人要求，在查清原因、掌握事實的基礎(chǔ)上區(qū)別不同情況處理。凡屬客衣洗滌過程中由酒店方面的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質(zhì)量差等客衣糾紛，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，該賠償?shù)馁r償，該修補的修補，該回收的回收，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費最高不超過洗衣費的10倍，具體數(shù)量雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。凡屬客人或客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失，污跡洗不掉等客衣糾紛，酒店不負賠償責(zé)任。但應(yīng)耐心解釋。整個客衣糾紛處理過程中做到友好協(xié)商，事實清楚，原因明確，處理得當(dāng)，讓客人滿意。

    3)客衣糾紛預(yù)防。收取客衣時，認真仔細地檢查客人衣物，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴重污跡、衣服破舊可能洗壞或口袋內(nèi)有物品等事先告知客人。分類打號時嚴格檢查，需要去扣、裝袋洗滌、先去油污、機洗、手洗的客衣，嚴格分開?？鸵孪礈?、熨燙遵守操作規(guī)程，工作細致，質(zhì)量檢查，分號裝袋不發(fā)生差錯。

四、公共區(qū)域工作程序和標(biāo)準

(一)工作程序

1．早班領(lǐng)班工作程序

·在客房服務(wù)中心簽到。

·同夜班領(lǐng)班交接呼機及鑰匙。

·交接夜班未做的工作，以便跟辦。

·檢查員工儀容儀表，出勤情況。   

·開例會：通報當(dāng)天出租情況，當(dāng)日事件、當(dāng)日特別清潔計劃。

·巡視之前準備好一份檢查表和一塊干布。

·檢查夜班所做工作，特別是因為電源或機器故障而未做的工作。

·先檢查客用區(qū)、大堂、大門口、客用衛(wèi)生間。

·巡視時，檢查維修問題、不干凈的地方及任何有損酒店形象的現(xiàn)象。

·在客流高峰期，隨時準備幫助員工。

·檢查職工區(qū)域，花工及室外清潔工。

·檢查餐飲各廳的每日清潔情況，留心易忽視的區(qū)域。

·例行巡視，跟辦所有未做完的維修項目。

·檢查需要改進的區(qū)域，并向上級提出可行性建議。

·監(jiān)督機動班工作。

·與中班領(lǐng)班交接。

2．中班領(lǐng)班(同早班)

3．夜班領(lǐng)班工作程序

1)在客房服務(wù)中心簽到。

2)與中班領(lǐng)班交接。

3)開員工例會：注意檢查員工儀容儀表，交代上級的特殊安排。

4)根據(jù)人力分配工作。   

5)檢查客用區(qū)域，特別是客用衛(wèi)生間紙巾、洗手液是否充足。

6)主動與其它部門協(xié)調(diào)工作，做好清潔工作。

7)夜班勞動時間長，工作量大，應(yīng)隨時給予幫助。

8)隨時督導(dǎo)夜班公衛(wèi)的工作。

9)檢查職工衛(wèi)生間，保持清潔。

10)如有足夠時間，應(yīng)做其他的維修工作。

11)檢查電梯轎廂地毯。

12)夜班工作完成后，下班前應(yīng)再次巡視一次客用區(qū)域，確保工作無誤。

4．酒店大堂公共衛(wèi)生

1)云石和大理石地面干拖。

·準備好塵拖并噴上靜電劑。(提前12小時準備)

·將塵拖平放地面，直線方向推塵。

·拖塵后，用吸塵器吸塵拖，以便下次使用。

·塵拖用臟，洗凈后再用。

·大堂人流量大，每半小時應(yīng)推塵一次。

2)地面清掃。

·清掃和干拖應(yīng)交替進行。

·清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物，清潔。

3)家具清潔保養(yǎng)

·大堂內(nèi)各種放工藝品的家具抹塵。

·家具打蠟。用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟，拋光，邊噴邊抹。

·大堂沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟凈程度，再安排洗滌。

4)電梯的清潔保養(yǎng)。

·將電梯輪流停止運行，開始清掃。

·吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的砂塵。

·電梯內(nèi)的銅扶手用銅油拋光。

    ·關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕板、樓層指示板。

    5)大門內(nèi)、外地墊的清潔。

    ·揭開地墊，先用掃把將地面的沙粒掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，放回地墊。

    ·每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。

    6)玻璃鏡面的清潔程序。

    ·發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。

    ·把粉頭套在伸縮桿上，兩端分別浸入擦玻璃水中。

    ·把粉頭按在玻璃頂端上下垂直洗抹，有污跡的地方重點抹。

    ·用玻璃刮刮去玻璃面上的水份。   

    7)銅器清潔程序

    ·倒少量擦銅水在干毛巾上，涂于銅器上，擦?xí)r用力要均勻。

    。待銅水干了，用干毛巾把銅水擦干凈。   

    8)立式煙灰筒和煙缸的清潔。

    ·經(jīng)常查看大堂及其它公共區(qū)域的立式煙灰筒和煙缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭，要立即清潔。   

    ·立式煙灰筒頂部盒內(nèi)放巴厘砂，煙頭揀出，每天中班將用過的巴厘砂倒出，將不銹鋼盒擦干凈，放入洗干凈的巴厘砂。

    ·經(jīng)常清倒煙灰缸的煙灰，并用濕布擦干凈。

    9)店內(nèi)外的綠化工作。

    店內(nèi)外的花卉由花木公司提供，并負責(zé)各季花木的更換，重大活動花卉和節(jié)日花壇的布置。

   ·大堂公共衛(wèi)生花工每天擦洗店內(nèi)花卉葉子上的塵土。

   ·每天清洗黃葉、敗落花葉及雜物。

   ·每天為店內(nèi)外花卉澆水，定期施肥，打藥滅蟲。

   5．夜班公共衛(wèi)生

   1)打蠟程序

    將洗地機推到現(xiàn)場，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。

   ·先啟蠟，以1份起蠟水與4份40～50℃熱水稀釋起蠟水(熱起蠟水可使舊蠟層迅速軟化分解)，并將起蠟水涂于地面。   

    ·清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5～10分鐘，再用洗地機清洗

地面，吸除地面污水。

    ·地面干后，備好打蠟機，噴壺注蠟水，啟動打蠟機開始打蠟。

    ·打蠟時應(yīng)均勻，一般每三個月打一次蠟，每天拋光一次，每半個月補蠟一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時去除，清洗地面，補蠟拋光。   

    ·打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進行高速地面拋光，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動至1000轉(zhuǎn)／每分鐘，每天早上再以2000轉(zhuǎn)／每分鐘進行拋光。

    ·待地面干燥后，開始打蠟。

    2)地毯的清潔程序。

    地毯吸塵

    ·啟動吸塵器，扳動限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。

   ·吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。

    地毯除污   

   ·地毯去污漬，當(dāng)?shù)靥罕粸R污時，務(wù)必立即清理。

   ·應(yīng)準備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除水溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑(凍凝型或溶劑型)；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。

    ·去除地毯污漬的程序：第一步，用刀或匙鏟除固體；第二步，用白紙巾或棉紙用力吸去液體；第三步，查表決定去除污漬方法；第四步，清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色；第五步，從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴大；第六步，在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；第七步，按處理次序在進行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；第八步，用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；第九步，一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；第十步，污漬去除后，用洗地毯機大面積洗滌；第十一步，地毯未干，切勿在上面行走。

6．客用洗手間衛(wèi)生

1)馬桶清潔。

·用少許快活清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。

·洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。

·最后將地面拖干。

2)尿槽清潔。

·用少許快活清潔劑和馬桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用熱水沖洗干凈，抹干。

·如有水銹、水跡，用少許酸性清潔劑或JIF配百潔布刷掉水銹和水跡。

    3)洗手盆清潔。先放快活清潔劑在洗手盆內(nèi)，用毛刷洗刷，直到洗刷干凈，再用干毛巾把水跡擦掉。

    4)不銹鋼手紙箱清潔。用半干毛巾清潔箱內(nèi)塵灰，外面用不銹鋼水擦抹，直到光亮為止。

    (二)標(biāo)準

    1．公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準

    1)客用區(qū)大理石地面，清潔光亮，無塵無劃痕，無污跡。

    2)公共區(qū)花木盆內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵。   

    3)門、窗玻璃光亮，無水跡、手印。

    4)地毯干凈無塵，無雜物。

    5)立式煙缸隨時保持干凈。

    6)樓梯、走道干凈無雜物。

    7)天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

    8)墻面、插座清潔干凈。   

    9)銅扶手、銅字牌光亮、無手印、無污痕。

    10)廁所無異味。恭桶、小便池、面盆清潔干凈。

    11)衛(wèi)生間云臺、地面干凈。門清潔無塵，轉(zhuǎn)動自如。

    12)鏡子清潔光亮，無水跡、手印。

    13)低值易耗品，洗手液充足。

    2．員工安全操作標(biāo)準

    1)不得在酒店及樓層內(nèi)奔跑。

    2)不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃把手刺傷。

    3)工作場地如有濕滑或油污，應(yīng)立即擦干凈，以防滑倒摔傷。

    4)不要用損壞的清潔器，以免發(fā)生危險，不可使用損壞的工作用具，也不可私自修理。

    5)拿取高處物品，應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。

    6)搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運，最好用手推車搬運。

    7)發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班，盡快處理，并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險。

    8)在公共場所清潔時，使用工作車、吸塵器、洗地機和地毯機，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。

    9)洗地毯和洗地時，要特別注意是否弄濕電插銷和插座，小心觸電。

    10)當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

    11)發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換，妥善處理。發(fā)現(xiàn)桌、椅、床不牢固，應(yīng)盡快修理，以免傷人。

    12)大扇玻璃門上要貼有色標(biāo)志，以免客人或員工不慎撞傷。   

    五、庫房工作程序和標(biāo)準

    (一)客用品及清潔用品的管理

    1)07：30到崗，為樓層服務(wù)員發(fā)放備好的提籃、仗桿。

    2)08：30打掃庫房衛(wèi)生。清理貨架各類物品，規(guī)范擺放。

    3)將發(fā)出去的物品登記在記錄本上，為每星期一、二從大庫提貨和月底盤點提供依據(jù)。   

    4)星期一、二從大庫提出的貨，發(fā)放給各個樓層。少量備品存入庫房。所有發(fā)出的物品，包括存入庫房的備量均要登記在記錄本上。

    5)下午配備備用提籃為次日早班做準備。

    6)客房員工下班后交回的提籃，庫房員工應(yīng)擺放整齊。

    (二)酒水管理

    1)07：30到崗，與服務(wù)中心核對樓層酒水分布表，若有變化則應(yīng)將庫房酒水分布表更改過來。

    2)樓層服務(wù)員報客人飲用了酒水，庫房員工應(yīng)將樓層房號、日期、飲用數(shù)量和種類、檢查人一一寫在記錄本上。然后庫房員工負責(zé)填寫酒水單，送至前臺結(jié)帳。若是通知客人結(jié)帳，應(yīng)立即將酒單填好，送至前廳結(jié)帳，以免跑帳。

    3)庫房員工送完酒單，則應(yīng)根據(jù)房號、酒水種類、數(shù)量向客房迷你吧補充酒水。走客房優(yōu)先補充，以保證不會耽擱客房再次出租。

    4)14：00庫房員工開始盤點庫存?zhèn)淞?，以保證備量能夠滿足需要。   

    5)庫存量不夠時，填寫酒水申領(lǐng)單。由行政管家簽字，再去酒庫提取。

    6)15：00～15：30為財務(wù)夜審做酒水日報表。

    7)15：30～15：45將全天賣出的酒水分類記錄在酒水記錄本上，為月底盤點做準備。   

    8)15：45～15：50如果樓層酒水分布圖有變化，要進行更改，做出三份，其中庫房保存兩份，服務(wù)中心保存一份。   

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