銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)----優(yōu)秀柜員的“三明白”“九到位”

陳馨賢

     在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有一個(gè)崗位最容易記得客戶信任，同樣的也容易讓客戶失望，那個(gè)崗位就是柜員。柜員是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，同樣的也是客戶的直接服務(wù)者，正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，優(yōu)秀柜員的素質(zhì)提升、工作定標(biāo)準(zhǔn)必不可少。筆者認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的柜員至少要做到“三明白”、“九到位”。

    “三明白”是說(shuō)我們網(wǎng)點(diǎn)的柜員對(duì)于三個(gè)問(wèn)題要想得清楚、看得明白。

    第一個(gè)明白指的是，好心情才有好服務(wù)，情緒調(diào)整記心間；人活著就一定需要工作，而不僅僅是工作需要我們。同樣的，我們工作是為了讓自己的獲得快樂(lè)，而不是讓自己生活在水深火熱之中。面對(duì)著枯燥的工作，要從重復(fù)中找到竅門(mén)，面對(duì)形形色色的顧客，要從服務(wù)中找到樂(lè)趣。很多的時(shí)候我們要明白，不是因?yàn)槟羌虑?、那筆業(yè)務(wù)、那個(gè)客戶讓我們不高興，而因?yàn)槲覀兊男那樽尣婚_(kāi)心。

    第二個(gè)明白指的是，銀行是全員共同家，不是自家擺正位；銀行是網(wǎng)點(diǎn)是我們每天工作的地方，我們對(duì)這里非常的有感情，熟悉這里的一桌一椅，每一位同事，每一個(gè)設(shè)置。同時(shí)銀行也是我們?nèi)珕T共同家的，這個(gè)家是讓我們工作的，是為了我們給客戶提供服務(wù)而設(shè)立的，覺(jué)不是為了我們。所以，在這個(gè)共同家里，不該放的東西，請(qǐng)收起來(lái)；不該有的想法，請(qǐng)?zhí)蕹?；不該做的行為，?qǐng)改掉；不該說(shuō)的話，請(qǐng)勿講。

    第三個(gè)明白指的是，客戶是咱衣食父母，非生父母有分寸。客戶是我們的衣食父母，我們網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的源泉?？蛻舻馁|(zhì)量關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量，所以我們一定會(huì)與客戶有接觸。人與人之間的感情往往就是在彼此交往的過(guò)程中產(chǎn)生的，有的客戶難免會(huì)走得近些。我們要時(shí)刻記得，客戶是我們衣食父母，可不是生父母，在舉止上、措詞上、動(dòng)機(jī)上都一定要有分寸。

    “九到位”指是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員工作一定要有標(biāo)準(zhǔn)，以柜員一天工作流程中很重要的一塊業(yè)務(wù)接待而言，就要求我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員要做到“九到位”。它們分別為“手相迎，笑相問(wèn)，禮貌接，快速辦，準(zhǔn)確指，巧推薦，提醒遞，禮貌別，目相送”。而在這柜員業(yè)務(wù)接待的九個(gè)重要環(huán)節(jié)中分別有許多的標(biāo)準(zhǔn)，例如手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)、站坐姿的標(biāo)準(zhǔn)、微笑的標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)、話述的標(biāo)準(zhǔn)等等。

    網(wǎng)點(diǎn)之所以出色，源自于網(wǎng)點(diǎn)與其它網(wǎng)點(diǎn)而言有差異化，柜員之所以優(yōu)秀，源自于柜員與其它柜員的不同。我們?nèi)粘５墓ぷ鞔蠖喽际乔宦傻闹貜?fù)勞動(dòng)，怎么才能創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)特色，顯示出我們的與眾不同呢？筆者認(rèn)為，最好的、最直接的、最長(zhǎng)久的，莫過(guò)于對(duì)精細(xì)的關(guān)注了吧。正如海爾的張瑞敏說(shuō)過(guò)：“什么是不簡(jiǎn)單，能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單；什么叫做不容易？大家公認(rèn)的、非常容易的事情，進(jìn)學(xué)認(rèn)真地做好它，就是不容易。筆者也說(shuō)，簡(jiǎn)單的事情認(rèn)真做，容易的事情用心做，重復(fù)的事情創(chuàng)新性的做，這樣才是最持久的勝利。