醫(yī)院培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)上水平  

陳馨賢

     醫(yī)院靠什么成為行業(yè)里的領(lǐng)頭軍？有人說靠某項(xiàng)技術(shù)、某項(xiàng)設(shè)備等等醫(yī)院的硬件條件，同時(shí)，擺在我們面前的是這種技術(shù)上領(lǐng)先，會(huì)因?yàn)閾碛羞@種技術(shù)的人員的流動(dòng)而產(chǎn)生變化；設(shè)備更會(huì)因?yàn)橘Y本的投入而不再擁有領(lǐng)先的價(jià)值。那么，我們醫(yī)院靠什么才能在眾多的醫(yī)院中嶄露頭角呢？筆者認(rèn)為，無(wú)疑是要走差異化的道路，做到，人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變。那么，我們就先從醫(yī)院服務(wù)走差異化道路開始起程！

    醫(yī)院服務(wù)走差異化的道路達(dá)到醫(yī)院服務(wù)上水平，需要我們從以下四個(gè)方面做起：

    一是醫(yī)院服務(wù)心態(tài)上水平。雖然我們一直在強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院提供的醫(yī)療“服務(wù)”，同時(shí)，我們也必須清醒的認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院提供的是特殊的醫(yī)療“服務(wù)”。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)是以高度專業(yè)醫(yī)療技術(shù)做支撐的。而恰恰是因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)的重要性，使某些工作者忘記而了我們是在提供醫(yī)療服務(wù)，也使某些患者坦言感覺不到服務(wù)。那么，醫(yī)院的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的呢？我們說，醫(yī)院的服務(wù)一定與酒店的服務(wù)不相同，酒店服務(wù)中講得是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)得。那么，大家試想一下，不要說是患者，即使是我們醫(yī)務(wù)工作者，誰(shuí)能說自己對(duì)于醫(yī)學(xué)已經(jīng)掌握到了如指掌的意境。是的，我們不能，因?yàn)獒t(yī)學(xué)本來(lái)就還存在會(huì)許多的我未知領(lǐng)域。正是我們的這種自知，讓醫(yī)者更加的潛心學(xué)醫(yī)，更加尊重科學(xué)，更加謹(jǐn)慎的處理患者的病情。再加上當(dāng)前的病患關(guān)系的現(xiàn)狀，讓越來(lái)越多的醫(yī)者，在為患者治療的過程中，不可避免的考慮要如何保護(hù)自己，而顯得更加的小心翼翼。那么，這種的服務(wù)心態(tài)是不健康。

    醫(yī)務(wù)工作的服務(wù)心態(tài)，首先要建立在尊重的基礎(chǔ)上，即尊重患者又尊重自己。我們從來(lái)不應(yīng)該因?yàn)榛颊咚f得外行話，辦得外行事而看不起患者，自覺與他們無(wú)法溝通。試想一下，如果是我們自覺與患者溝通，那么，你又怎么可能真正放下一切與患者去用心交流呢？當(dāng)然，我們也要尊重自己，尊重我們醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)，尊重醫(yī)者的責(zé)任。

    其次我們的服務(wù)心態(tài)是建立在同理心的基礎(chǔ)上的。許多的時(shí)候，我們與患者產(chǎn)生矛盾時(shí)，兩種人最容易發(fā)生，一種是把患者當(dāng)成“外人”，從來(lái)都不把患者的事情放在心上的人，這種人特點(diǎn)容易被患者投訴，患者會(huì)說，這種醫(yī)務(wù)工作者象冷血?jiǎng)游镆粯?，毫無(wú)感情；另一種是從來(lái)不把患者當(dāng)“外人”，卻未能很好調(diào)整自己的人。他們總在按照自己的認(rèn)為去給患者安排，卻忘記了患者的需求可能與我們不同的情況。于是，就容易出現(xiàn)好心辦壞事的情況。那么，我們的服務(wù)心態(tài)則是建立在同理心的基礎(chǔ)上的朋友式的關(guān)系。我們即關(guān)心患者，又會(huì)把患者當(dāng)成朋友一樣的去提建議、去出謀畫策，但一定是要讓患者自己去選擇。

    第二是醫(yī)院服務(wù)形象上水平，筆者從2009年開始接觸醫(yī)療行業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)、輔導(dǎo)過多家醫(yī)院。醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)形象卻有幾個(gè)共同的特點(diǎn)，例如，女性的醫(yī)務(wù)工作者很少有化妝的，男性醫(yī)務(wù)工作者很少有留怪發(fā)型的，醫(yī)務(wù)工作者的白色工作服很少白的很徹底的，護(hù)理人員的工作鞋多數(shù)醫(yī)院都是統(tǒng)一的等等。其中有做得很好，做出色的地方，也有一些做得不是很到位，今后的文章中我們將詳細(xì)去闡述我們醫(yī)院服務(wù)形象如何去調(diào)整才能讓我們醫(yī)院服務(wù)形象上水平。

    第三是醫(yī)院服務(wù)禮儀上水平。有一次筆者到一家去做培訓(xùn)前的調(diào)研，在門診大廳看到了一位導(dǎo)診小姐。這位導(dǎo)診小姐站得很端正，一看就是接受過培訓(xùn)的樣子。但這位導(dǎo)診小姐在與人交際時(shí)，卻欠缺禮儀素養(yǎng)，例如，當(dāng)筆者在詢問她，衛(wèi)生間在那里的時(shí)候，她的面無(wú)表情，她的毫不留情的意指指點(diǎn)，她的生硬的態(tài)度都讓筆者感受到她服務(wù)禮儀的缺乏。作為醫(yī)院而言，我們提供給患者的服務(wù)應(yīng)該是親切的熱情的，能夠讓患者感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)。那么，我們的這種服務(wù)的心理從那里體現(xiàn)出來(lái)，從我們的服務(wù)語(yǔ)言中嗎？筆者認(rèn)為一定不是，我們不可能看到患者就跟他說：我們?cè)敢鉃樗峁┓?wù)。即使是我們這么跟患者說了，患者也未必相信。為什么？很簡(jiǎn)單，正如掛在嘴在，不如干在身上，干在身上，不如挑在肩上。如果我們是患者，我們是愿意相信，別人說得，還是更愿意相信我們自己感受到的呢？筆者想一定是后者吧。那么，我們的服務(wù)的心，我們對(duì)患者那份情從那里體現(xiàn)出來(lái)呢？很簡(jiǎn)單，從我們與患者交往的點(diǎn)滴過程中，從我們與患者交往過程中體現(xiàn)出來(lái)的，我們對(duì)患者的禮節(jié)禮貌上。正所謂，禮多人不怪，患者從我們合宜的禮節(jié)禮貌上能夠看出我們的素養(yǎng)，能夠感到到我們的真誠(chéng)，也能夠明白我們?cè)敢鉃樗峁┽t(yī)療服務(wù)的決心。

    第四是醫(yī)院服務(wù)語(yǔ)言上水平。統(tǒng)計(jì)說醫(yī)生最怕聽的十句話分別是：

活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？

治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？

怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來(lái)？

簽手術(shù)協(xié)議？你們是不是想推卸責(zé)任嗎？

吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？

吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)?。?/p>

怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)??？

說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。

大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？

為什么掛了水，體溫還在上升??？

    同樣，統(tǒng)計(jì)也顯示出了患者著最怕聽得十句話：

怎么不早點(diǎn)送來(lái)？

不行了，送回去吧。

怎么會(huì)得這種病，還好意思？

賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！

真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道?。?/p>

煩不煩啊，跟你說不清楚！

你去去告?。?/p>

是要命還是要錢啊，真是的！

快脫，都是病人，有什么呀？

是公費(fèi)（醫(yī)保）還是自費(fèi)啊？

    俗語(yǔ)說“好語(yǔ)一言三冬暖，惡語(yǔ)一言六月寒”，產(chǎn)生醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的這些對(duì)話問題，當(dāng)然與我們醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握多少不一樣有關(guān)，也與醫(yī)患雙方對(duì)病情信息掌握的不對(duì)等相關(guān)，也不可避免的發(fā)現(xiàn)與醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)語(yǔ)言不夠規(guī)范，服務(wù)語(yǔ)言沒有藝術(shù)化相關(guān)。曾子曰：君子吾一日三省。告訴我們要先從自身去找原因，那么，我們服務(wù)語(yǔ)言要想上水平，要從我們每一位醫(yī)務(wù)工作者找起，從我們每一次與患者的交往做起。

    一家醫(yī)院的發(fā)展從大處著眼，關(guān)乎一個(gè)國(guó)家的安定團(tuán)結(jié)，從小處著眼，關(guān)乎每一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的幸福指數(shù)。醫(yī)院的發(fā)展勢(shì)必與許多因素相關(guān)，醫(yī)院服務(wù)則是其中的一環(huán)；醫(yī)院的成功一定要走差異化、特色化、精細(xì)化的道路，那么，醫(yī)院服務(wù)上水平，則是最容易讓我們體現(xiàn)在差異化、特色化、精細(xì)化的重要一環(huán)。

文章來(lái)源于：https://www.yiyuanpeixun.cn/184262.htm

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