管理者通過設計、構造和維持一種特定的環(huán)境，以協調他人的意志行為，使之與管理者的意志目的相統一或吻合，從而高效的實現特定的目標的人類社會活動。
管理——借助他人將工作做好的藝術！
借助他人完成既定工作或實現目標的藝術！
業(yè)務工作——自己做好業(yè)務技能，某方面的專業(yè)技能
做你應該做的事情，而不是你擅長的事情！
培養(yǎng)在你應該做的事情方面的擅長——提高管理技能！
二：管理的基本概念
P（Plan）--計劃；
D（Do)--執(zhí)行；
C（Check)--檢查；
A（Action)--行動
3：管理的內容：
干什么？——任務
誰來干？——責任
怎么干？——方法、程序
干到什么程度？——工作標準、目標
如何保證？——激勵制度、資源
三：終端管理者的有效溝通
溝通——為了設定的目標，把信息，
思想和情感在個人或群體間傳
遞，并達成共同協議的過程。
5：溝通的原則
三：終端管理者的有效溝通
克服傾聽者的障礙
1：盡早先列出你要解決的問題。
2：與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。
3：記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。
4：不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。
5：消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。
6：考慮對方的背景和經歷。
7：簡要附屬一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。
用心不專
急于發(fā)言
排斥異議
心理定勢
厭倦
消極的身體語言
作為店長，公司希望他們能具有3～5年的工作經驗，有一定的敏感度，有門店經營能力，團隊建設能力，發(fā)展下屬的能力，溝通協調能力和學習創(chuàng)新能力。
在文化方面，店長要對公司的文化、價值觀有認同，并能將這一文化傳播給下屬和顧客，同時還要有良好的服務意識。
一 金牌店長八大角色
1. 經營者
2. 協調者
3. 激勵者
4. 執(zhí)行者
5. 指揮者
6. 培訓者
7. 控制者
8. 分析者
游戲：我說你畫
一個大正方形――――兩個小正方形
一個中長方形―――一個大等邊三角形、一個小長方形
同一指令根據不同人的思維可以得出不同多個答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結果卻不一定一樣。關鍵就看你是否用正確的方法工作。
一個店就像一個家，店長是一個家的家長，家長要操心這個家的所有問題
家庭成員――――人員
家庭財產――――貨品/現金/硬件
家庭形象――――衛(wèi)生/陳列
任何細節(jié)考慮不到，就有可能對家（店鋪）造成不良影響
優(yōu)秀店長的角色定位
1. 經營者角色
代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物
2. 協調者角色
所謂協調是要將一切相關的資源透過溝通和有效的方法引導到完成既定的工作目標點
內部協調：與上級與下級的溝通
外部協調：與顧客銷售溝通，售后服務，投訴處理
3. 激勵者角色
要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用
4. 執(zhí)行者角色
對公司的政策，經營標準，管理規(guī)范，經營目標和任務的切實熱情
5. 指揮者角色
店長是“賣場”和“后場”營運的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計劃，實現銷售目標，店長的個人能力，決定店的營業(yè)能力。
店長不但要了解賣場的全部作業(yè)，還必須懂得指揮激勵員工使其達成目標。
店長需擔負管理工作；
了解店的方針：根據方針擬定計劃；依照計劃督促員工執(zhí)行工作；
評估成果：如果成果未依計劃進度，則給予什么處罰措施；
突發(fā)事件等非固定的工作由店長自行判斷處理。
6. 培訓者角色
員工業(yè)務水平高低，關系我們店經營的好壞
因此，店長戶負著培訓下屬的重任。店長就一名培訓師
7. 控制者角色
店長對門店的營運要素和流程要擔起控制的責任
例如：人員、商品、現金、信息、促銷等
8. 分析者角色
要善于收集門店營運管理的相關信息進行分析，并向公司匯報以采取適當的應對措施
店長的資質與具備條件――――性格方面
l 擁有積極的性格
l 擁有忍耐心
l 擁有明朗的性格
l 擁有包容力
店長的資質與具備條件――――能力方面
l 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力
l 對于銷售的商品擁有很深的理解力
l 擁有得體處理人際關系的能力
l 擁有指導部下的領導力
l 在公司已服務很長的一段時間，擁有公司的精神，能對各種狀況做適當的處理
l 店長的資質與具備條件――――知識方面
l 具有能觀察出消費者變化的能力
l 具有關于建材經營技術及管理技術的知識
l 具有關于公司的歷史，制度組織，理念的知識
l 具有關于政府機關，管理部門，來往公司等的知識
l 具有關于教育的方法，技術知識
l 具有計算及理解店內所統計的數值知識
店長的權利
人事方面：
1 有權利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復選
2 有對員工給予獎勵和處罰的權利
3 有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工
4 有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見
5 有權利對員工的日常工作表現進行檢查和評定
6 有權利對店內的突發(fā)事件進行裁決
店長的義務
1 本店業(yè)績的設定掌握和目標的管理
2 商圈的動向
3 競爭店情況
4 顧客的情報收集
5 商品的情報
6 公司的方針，政策的有效傳達
促銷活動執(zhí)行及銷售情況跟蹤
優(yōu)秀店長七大能力
(一) 領導能力
●●激勵力
●●店長帶動與激勵團隊的能力
1、共享式管理
為何要共享管理？
如何授權？
2、如何利用會議帶動和激勵團隊？
●●早會（晚會）
1）歌曲、口號
2）會議內容當天的工作總結
3）會議三步曲：好的、不足的。明天怎樣做
4）主持的技巧：
●領唱歌曲，口號
●開場白（每日一故事）
●引導大家發(fā)言、討論，并作點評
●最后作小結
●對與會人員的鼓勵和激勵（每日一故事，或主持人的心得體會）
5）做好會議要點記錄
●●主題會議
1）以某一個中心內容作為會議主題，進行討論、交流、學習、總結
2）主題會議是團隊學習的好方式，可以輪換作主持，給員工一個參與、學習鍛煉的機會
3）主題會議的內容形式設計。學習、工作經驗交流等，形式可以生動活潑，有故事、游戲等穿插其中
4）表彰的方式：
1、視覺化激勵
●建立文化園地
●業(yè)績公布
●員工心得體會交流
●企業(yè)的文化宣傳
2、現場的激勵
店長對每一單的成交都要馬上透過某些方式公布以示表彰。
●●洞察力
●一個有洞察力的店長應該做到五個發(fā)現：
1、要善于發(fā)現門店行政和業(yè)務流程上的問題
2、要善于發(fā)現門店對外營業(yè)上的問題
3、要善于發(fā)現員工思想及工作表現的問題
4、要善于發(fā)現消費者的需求和不滿的問題
5、要善于發(fā)現市場競爭態(tài)勢的變化
1）競爭對手的產品、陳列、促銷和消費者的評價
2）市場軟硬環(huán)境的變化
（1）軟環(huán)境是當地的文化、習俗和時尚風氣
（2）硬環(huán)境是商圈的發(fā)展變化、交通、人流的改變
一個有決策力的店長應該做到如下三點：
1、凡事一定要有備而戰(zhàn)
2、要自信、勇敢、“當機立斷”
3、要做好決策后的跟蹤
●●計劃力
●店長強化計劃能力的三要素
1、建立目標
1）目標的作用是什么？
2）目標是如何建立的？
3）目標的分類
4）目標的執(zhí)行
2、詳加的計劃
1）計劃是通往目標的地圖
2）做計劃要集思廣益，群策群力
3）時間表是計劃的縱軸線
4）要將每個時段的工作具體列出
5）要將人員的分工和責任落實
3、積極行動
1）店長是個鼓動者：行動要靠心態(tài)推動
2）店長是個督導者：店長一定要監(jiān)督和指導下屬工作
3）店長是個調整者
●●執(zhí)行力
●什么是執(zhí)行力？
1、執(zhí)行力是一種文化
2、執(zhí)行力是將目標變化成果的一切努力
其中環(huán)節(jié)：計劃、決策、監(jiān)督、指導、激勵、跟蹤、協調、形成習慣
3、 執(zhí)行力表現為“高效、優(yōu)質、低成本”
4、 店長是門店執(zhí)行力的靈魂人物
（二）溝通協調力
1、 店長管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節(jié)約，真誠。
愛、嚴、信、融、導、激、容、活、恒、細
店長必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說：“智慧要靠智慧來培養(yǎng)，良心要靠良心來熏陶，對祖國的忠誠要靠真正的為祖國的服務來培養(yǎng)?！?/span>
１. 愛：愛是班主任工作的根本。
愛主要體現在關心、幫助同事解決學習和生活中的困難、消除心理障礙上。
２. 嚴：俗語說：“嚴師出高徒” 。應該嚴加管理，嚴加約束。
嚴要有尺度，要講求方法，嚴要充分體現一個店長的愛。嚴是手段，真正的目的是通過嚴格要求達到培養(yǎng)人、管理人的目的。達到“懲前毖后，治病救人”的目的。
３. 信：信是班主任工作的基本原則之一。
信表現在店長自我素質的基本要求和店長對店員的態(tài)度兩個方面。要言而有信，說到做到，而且要率先垂范，身體力行。另一方面，要相信員工，相信每個員工都有一顆金子般的心。即使對“差的”“落后的”也要相信他們，理解他們，鼓勵他們，給予他們勇氣和信心。對于受到挫折的員工，勇氣和信心顯得尤為重要。
4. 融：
在同事之間建立了融洽的關系時，員工才易于接受店長的管理。作為店長要深入了解員工，把握員工的脈搏，關心他們的切身利益，解決他們的實際困難，同員工形成水乳交融的關系，真正做到與員工心靈相通，他們就會積極參與門店的各項活動，積極配合店長的工作，成為門店建設的一支主力軍。
５. 導：導是店長工作的基本方法之一。
店長要對員工的信仰和信念予以倡導，對員工人生觀的形成予以指導，對員工良好的行為習慣的養(yǎng)成予以引導，對員工中產生的矛盾予以疏導，對員工的思想問題予以開導，對員工不懂的知識予以啟導。店長要始終在員工中起到一個向導的作用，真正做到導之以行，領導全體員工朝著既定的目標前進。
６. 激：榜樣的力量是無窮的，激勵的作用是無限的。
店長要組織員工學習了解在集體中的典型事跡和模范榜樣，學習他們公而忘私、全心全意為人民服務的高尚品質。還要隨時注意挖掘員工周圍的積極因素，用身邊的事教育身邊的人，激勵員工勇于進取、努力工作。。
７. 容：俗語說：“宰相肚里能撐船，將軍額頭可跑馬。”店長對人對己都應大度為懷，不能斤斤計較。
對于員工的思想問題不能急躁，要講道理，循循善誘；對于員工所犯的錯誤，要冷靜思考，查明真情，摸清根源，恰當處理，切忌“熱處理”；對于員工的不同意見要認真分析，避免主觀臆斷、壓服員工。正確的意見應給以肯定或予以采納，錯誤或不妥之處，也要辨清是非，講清道理，讓員工心悅誠服?！叭荨辈皇前蒎e誤、忍讓縱容，更不是不分是非遇事繞道走，而是給員工冷靜思考，認識問題和解決問題的過程。
８. 活：店長工作對象是一群富個性各異的員工，隨時都可能出現各種各樣的矛盾。
店長應因事、因時、因人采取靈活多樣的方法，對癥下藥，達到“藥到病除”的效果。
９. 恒：員工的道德情操和行為習慣的養(yǎng)成是一個漫長的過程，一朝一夕難能湊效，一張一馳難以達到預期的目的。
店長從員工一進店就應圍繞培養(yǎng)目標制定長遠規(guī)劃和分階段、分層次的工作任務和目標，持之以恒，循序漸進，逐步提高。
１０. 細：店長工作是一項繁雜的工作，缺乏細心難以成為一名出色的店長。
對員工的家庭情況、社會環(huán)境、經濟狀況、社會交往、心理品質、愛好特長等要有一個全面的掌握?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”，細心就可以避免不必要的疏漏，做到有的放矢。
（三）個人魅力
1、道德魅力
2、親和力
3、榜樣力
4、工作力
（四）學習能力
●●學習要解決的三個“為什么”
1、為何要學？----店長一定要成為行內的專家
2、學什么？
3、如何學？
（五）系統思考力
丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；
折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；
輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。
一個明智的領導人一定要防微杜漸，看似一些極微小的事情卻有可能造成集體內部的分崩離析，那時豈不是悔之晚矣？橫過深谷的吊橋，常從一根細線拴個小石頭開始。事物彼此間都有聯系。成功，往往從小事開始。 所以我們要：
1.著眼全局，防微杜漸；
2.明白細節(jié)決定成敗；
3.捕捉到對生命有意義的“蝴蝶”
核心理念：看似微不足道的細小變化，卻能以某種方式對社會產生微妙的影響，甚至影響整個社會系統的正常運行。
應用要訣：關注細節(jié)，防微杜漸，注重關聯，控制全局。
應用領域：政治、經濟、社會生活、文化、管理、教育。
學習后可以深刻認識和有效解決如下問題：
1、產品質量問題
2、工作程序問題
3、工作態(tài)度問題
4、關鍵細節(jié)問題
（六）意志力
●●成功最重要的個人素質力量
1、店長你有意志力嗎？----你的團隊要建立攀登型文化
2、意志力的表示形態(tài)
3、我們可以做得更好
（七）培訓能力
●●店長做好培訓工作的五大要點
1、善于學習和總結
2、善于發(fā)現下屬學習需求
3、學會做培訓計劃
4、提高自身的培訓能力
5、 堅持到底
二 店長每日工作流程
營業(yè)前
1 啟動電器及照明設備
2 召開晨會
a 檢查儀容儀表
b 公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達
c 前日營業(yè)情況的分析，工作表現的檢討
d 培訓員工，交流成功售賣技巧
e 激發(fā)工作熱情，鼓勵員工士氣
f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作
3 組織早上分區(qū)點/補貨，清點下放備用金
4 核實前日營業(yè)報表，回傳公司相關部門
5 巡查店鋪所有硬件設施是否運轉正常，如若不正常要及時匯報相關負責人檢修
營業(yè)中
1 隨時檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌
2 督導收銀作業(yè)，隨時掌握銷售情況
3 控制賣場的電器及音箱設備
4 隨時提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時使用
5 監(jiān)督店鋪人員維護賣場、庫房的環(huán)境整潔
6 根據季節(jié)變換商品陳列
7 賣場巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生
8 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作
9 及時主動協助顧客解決消費過程中的問題
10 收集市場信息，做好銷售分析
11 隨時留意導購人員銷售服務問題及時糾正
營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范
l 門口招牌LOLG標完整，清潔
l 通道、門口、地板、天花板及墻身整潔
l 商品、機器設備、貨架整潔
l 收銀臺桌面、電腦設備清潔
l 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況
l 店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況
l 洗手間衛(wèi)生狀況
l 商品吊牌規(guī)范收整
營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范
l 店鋪商品陳列規(guī)范，合理
l 商品陳列數量
l 陳列道具齊全，POP合乎時宜與促銷商品相符
l 陳列商品位置方向無誤/陳列商品沒有破損
l 商品陳列整齊，豐滿
營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范
l 店鋪管理制度齊全
l 店鋪歷史資料整理，歸檔清楚
l 店鋪財務報表清晰，明了
l 顧客檔案，關系單位，部門資料齊全
l 日常銷售，往來單據齊全，清晰
l 公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚
營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范
l 員工工作態(tài)度是否端正
l 員工個人形象是否合乎標準
l 員工工作職責是否明確
l 員工服務禮儀是否周到恰當
l 員工商品綜合知識是否熟悉
l 員工商品推銷技巧是否熟悉
l 員工是否掌握防滅火知識
l 零售小票，發(fā)票是否填寫正確
l 熟悉公司商品的退換貨制度
l 熟悉店鋪管理制度
營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范
l 背景音樂播放是否合乎規(guī)定
l 店鋪燈光（招牌、室內、櫥窗）合乎實際需要
l 應急燈備量足夠
l 滅火器數量齊全，并在使用期內
l 店鋪門、窗正常使用，符合安全需要
l 室內溫度屬于正常范圍
l 店鋪營業(yè)證件齊全，有效
l 休閑區(qū)桌椅、書本等適量適用
l 商品、宣傳品齊全
l 節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜
營業(yè)后
l 開晚會
a 總結當日銷售情況
b 叮囑店員人生安全注意事項
c 安排晚上店鋪地板清潔工作
d 根據需求可做簡短培訓
1 審核當日銷售帳物情況，填寫好當日營業(yè)報表
2 營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金
3 檢查電器設備是否關好，杜絕火災隱患
4 檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員
5 鎖好門窗拉下安全防護門
三 店務管理
人員 商品 帳目 顧客 綜合
找人 陳列 營業(yè)款 數量 購物環(huán)境
培訓 搭配 備用金 質量 政府關系
監(jiān)督 導購 商品帳 服務 市場信息
考核 訂貨 資產帳 關系 營業(yè)總結
培養(yǎng) 促銷 核算 經營 反映/應
店長自我管理
店長自我管理――――思考定位
二意：
公司利益高于個人利益
清除異議，達成意義
店長該關心什么？
1 營業(yè)額 6 營業(yè)活動
2 商品商圈 7 店鋪整潔
3 顧客重客 8 教育培訓
4 工作伙伴 9 競爭對手
5 運營目標 10 檔案管理
店長的管理模式
走動管理――－現場第一
走動管理不僅可以發(fā)現賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機會！走動為你鑄造“活性賣場”
親力親為―――立即指導
A 當員工經過努力后仍不能完成任務，需要感染員工
B 當現場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)時
店鋪“一點”管理花絮
說話輕一點 理由少一點
做事多一點 行動快一點
效率高一點 腦筋活一點
微笑多一點 脾氣小一點
笑話——輕松 狠話——柔說
長話——短說 廢話——不說
員工為何士氣低落《一》
l 店長控制過嚴
l 管理水平低
l 缺乏溝通
l 非公平對待
員工為何士氣低落《二》
l 缺乏工作認可
l 薪金制度不合理
l 缺乏清晰的晉升政策
l 缺乏對管理的信任
l 不合理的銷售指標
溝通技巧
店長為何需要保持與員工的溝通
1 為達成店鋪目標之共識，任務指派，分工
2 集思廣益追求管理問題之改善與解決
3 解決內部員工部突（精神沖突）
4 店鋪員工管理意見交流（如制度面）
沒有良好的信任也可以溝通，但是不經過有效的溝通就不會取得信任
店長如何與員工進行溝通
語言————口頭、書面
身體語言——聲音語言、肢體語言、身體語言
注意說話的語氣
l 7% 你在說什么
l 38% 你是怎么說
l 55% 你的身體語言
1 店鋪人員管理
認識專賣店人員管理的出發(fā)點：管人 理事
人走了怎辦？：理人 管事
思考點：
在一個專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉
現象叫做：
能者多勞——多做多錯
少做少錯——不做沒錯
專賣店人員的管理原則
挖人不如培養(yǎng)人——長遠投資概念
管人一定靠激勵——庫存銷售
店鋪留人靠考核——實習考核/日?？己?/span>
開店是為了賺錢，請人是為了銷售
了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責！
如何選人——男怕入錯行，女怕入選錯郎
看得到面： 笑容 ， 比身材、容貌更重要
感覺到地方：經驗， 比文憑、證書更關鍵
交流方面： 會做不會說 VS 會說不會做
做的三層次：能做、會做、肯做——意愿很重要
問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經驗值
其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經驗
終端人員管理錯誤
l 招聘啟事——使用紅紙，反復粘貼，破損
l 相信自己看到的——如看到員工休息，干活
l 不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別
l 心情管理——作為店鋪行為準則
l 員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長
思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑
集體提成和個人提成哪種好？
集體提成：
優(yōu)點：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合
缺點：大鍋飯，積極性差，容易內耗
個人提成：
優(yōu)點：積極性高，收入和付出成正比
缺點：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務質量差
案例分析：
沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據你的實際情況量體裁衣
員工離職的常見原因
人際關系——同事 工資待遇——老板
職業(yè)發(fā)展——個人 管理方式——主管
不正常中的正常現象：天下沒有不散的宴席
如何預防因員工流動而造成的損失
資料管理：
客戶檔案、銷售報表、培訓資料
資產管理：
商品盤點、設備核查、辦公用品
人事儲備制度：
區(qū)域輪調工作、工作崗位替換、授權和授能
如何防范和減少商品丟失
員工站位：銷售站位配合制度
商品陳列：及時補貨和定量陳列優(yōu)點
工作流程：收銀臺（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分
賠償制度：平均分配或個人承擔優(yōu)缺點
現象： 店長開會——少賣一件沒關系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別
措施： 增加人員，調整人員，監(jiān)控設備，內部檢討
四 顧客管理
留客——創(chuàng)造顧客忠誠度
何謂顧客忠誠度
l 顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度
l 顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性
l 客戶堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品和服務，不管環(huán)境的影響和市場作用
多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤，固定顧客數目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%
思考：如何留住你的顧客？？
如何留住你的顧客？？
1 為什么你留不住到店的顧客？
——品種/價位/服務等不合消費者胃口
2 為什么不適合呢？
——因為你沒有了解各個來店消費者的性格
3 為什么不了解？
——因為不會區(qū)分誰才是目標消費顧客
4 怎么才能知道誰是自己的目標消費顧客呢？
——調研/培養(yǎng)
5 如何調研/培養(yǎng)呢？
——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求
收集顧客資料信息的渠道
l 可以通過銷售收集顧客的各種資料
如購買商品過程中顧客無意中留下的有關
1. 購物習慣
2. 生活方式
3. 年齡
4. 收入和地址等個人信息
l 也可以通過問卷調查
l 填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式
最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進行后期整理，建立顧客檔案管理系統
吸引不只一點點
最可取的積分方式：
轉介積分——對介紹其他顧客消費的，給予獎勵
最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的
顧客資料卡的后期維護
1 電話回訪（傳達/收集有用信息）
傳達：根據購買頻率新貨到店通知特價消費者促銷活動信息
收集：隨時保證顧客資料信息真實性，了解顧客穿著感受完善顧客資料
2 特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信
3 積分回報（換商品，換折扣）
4 顧客投訴處理
維護——提高新老顧客忠誠度
平均一個老顧客流失的營業(yè)額／需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡
與顧客之間關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！
l 未來市場競爭的唯一因素——服務
而服務是以滿足顧客需求為導向的服務
產品質量，店鋪形象是基本要素
思考發(fā)生在我們身邊的事情……
您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市
當您買到不符合你期望值的東西時，怎么做
當您討厭一家店時，是否有和你其它朋友說
如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱
我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨
顧客抱怨的種類及原因？
操作規(guī)范：陳列、保管
服務態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢
購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列
記?。侯櫩蜕唐肥怯谐杀镜摹獣r間／交通
顧客產生抱怨的真正原因
顧客享受到實際價值與期望產生的落差——就是抱怨的根源
l 好事不出門，壞事傳千里
l 顧客是我們的衣食父母
l 顧客永遠是對的
l 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行
l 顧客抱怨是給了我們提升的機會
顧客抱怨期望的處理方式
咨詢、商量、建議
處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯
l 錯把“抱怨”的顧客——當成是“找茬”的顧客
l 把顧客的問題——因不良溝通變成是問題顧客
l 權限不清——讓顧客反復陳述碰到的問題
l 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理
l 缺乏實踐規(guī)劃，培訓——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度
l 認為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事
處理顧客抱怨的基本認識和態(tài)度
l 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分
l 有很多抱怨是在處理過程中產生的二次抱怨
l 抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識
l 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)
l 員工不要對顧客抱怨產生自己的工作抱怨
l 顧客抱怨其實是顧客告訴我們如何做生意
處理顧客抱怨的流程——內部流程
贈送小禮品、折扣優(yōu)惠券、贈送貴賓卡
處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！
處理顧客抱怨的流程——接待流程
聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經過
感謝顧客——因為他給了我們二次服務的機會
真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意
予以確認——事實的經過和期望解決的方式
承諾解決——時間、權限、方式、預計結果
了解滿意度，改善管理方式，內部個案教育
重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立
顧客抱怨，如何作好投訴記錄
顧客姓名，聯系方式，新顧客或老顧客
發(fā)生了什么事——工作人員，何時發(fā)生
什么產品，承諾何種服務，價格多少
顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決
處理結果，顧客的滿意度，后續(xù)聯系服務
思考：每個顧客投訴都是員工教育案例
處理顧客抱怨比較不合適的做法
連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結果
突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言
裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知
轉嫁責任，或從對方言語里挑細節(jié)錯誤
重點：不要認為自己懂得比顧客多得多
顧客抱怨為何喜歡找老板或經理
l 希望對方給予重視或尊重
l 有權限的人能給予快速解決問題
l 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧
顧客換貨與顧客退貨損失差異
給顧客換貨——實際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失
處理顧客抱怨不當——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”
全世界通行的顧客服務法則
顧客永遠不會犯錯
我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠失去顧客
店鋪促銷注意事項
1 賣場促銷布置是否充滿買氣（櫥窗、門口、門頭、立柜）
2 張貼海報是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱
3 活動過期的POP廣告和海報是否有拆收
4 宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數
5 店內人員對于促銷活動內容，時效等是否符合陳列要求
6 導購人員對于促銷活動是否有做口頭傳達
7 收銀人員對于活動內容價格產品款號是否做到心中有數
8 贈品發(fā)放，券類回收是否有做到明細登記小票留底
門店制勝寶典二十三例
1 良好的地理條件
2 合理的管理制度
3 明確的經營方針
4 親切的商品形象
5 完整的顧客資料
6 誘人的促銷計劃
7 迅速的執(zhí)行態(tài)度
8 和諧的團隊合作
9 忠誠的從業(yè)人員
10 系統的培訓計劃
11 明快的庫存管理
12 明確的主顧客群
13 流暢的動態(tài)規(guī)劃
14 美好的商品陳設
15 溫馨的氣氛塑造
16 愉快的音樂燈光
17 卓越的服務理念
18 敏捷的收銀作業(yè)
19 健全的保安體制
20 不時的整潔查核
21 嚴謹的查核制度
22 精準的組織編制
《打造優(yōu)秀店長執(zhí)行力》特訓之二
1、成功店長的重要性與角色扮演
店長就是一個門市中的火車頭，火車頭走車廂就走，火車頭停車廂就停，因此店長是門市內的典范以及所有人學習的榜樣，正確的帶領和示范會有正確的結果，當然不正確的帶領和示范也會有不正確的結果，逃不開因果關系的約束！
2、現代化門店的經營管理
現代化的門店就需要現代化的管理，所以店長要懂得更多、學的更快，因為除了「學」這份工作外，還有「做」這份工作，最后還必須承擔「教」的這份工作，你將是門店是否脫穎而出的關鍵人物！
3、商品戰(zhàn)略與管理要領
開源 節(jié)流是門店賺錢的兩大方向，開源是面對市場積極的攻城掠地，節(jié)流是避免不必要的開銷和支出，這兩者對營利來說同等重要，而店長將肩負這神圣的使命為門店創(chuàng)造未來！
4、銷售管理與販賣技巧
銷售業(yè)績不是隨意的結果，從預算、目標、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結果，而不經過管理的門市業(yè)績永遠將無法達到科學化進步的結果，更無法脫穎而出！
5、領導統御與人事管理
人是最復雜的動物，復雜的不是生理而是心理狀態(tài)，心理會影響氣氛、與人溝通、團隊和諧、更會影響業(yè)績甚至是門市業(yè)績，如何透過有效的領導讓團隊產生高的效能是每個店長的當務之急，因為社會越開放，人越來越無法用管理的方式執(zhí)行，唯一之道進步自己成為領導高手！提升對人領導的五項技巧
6、賣場管理與運作
在賣場中細小繁瑣的事特別的多，如何有效率做出規(guī)劃，讓這些日常生活的小事不會成為你發(fā)揮創(chuàng)意的阻礙或是情緒的來源，并且讓人力、財力、物力在你的規(guī)劃下人盡其才，物盡其用！
7、顧客服務與管理
客戶是門店的衣食父母，進門是成交的開始，而結束銷售是另一段銷售的開始，如何透過顧客資料、促銷活動、售后服務等等，建立我們在客戶心中第一品牌的形象，有效率的為成交鋪路！
8、如何實施員工教育訓練
成功非偶然，一個好門市人員的獲得也非偶然，因為那是不斷訓練的結果，招工不是優(yōu)秀門市人員的解決之道，因為在你選擇他的同時他也在選擇你，目標成為優(yōu)秀門市人員的制造商才是一勞永逸的作法！
9、如何與團隊溝通
命令會有權威但是卻不見得會讓團隊獲致力量，力量的發(fā)揮是不斷進行團隊溝通的結果，要讓自己擁有團隊溝通的實力，而非抱怨他人「為什么他們都聽不懂我所說的話！
店長是什么
店長是一個經驗豐富的培訓師
店長是一座連結門店與總部的橋梁
店長是連結員工與上級的紐帶
店長是一位門店團隊協作的教練
店長是一個關系門店生死的職業(yè)經理
店長是一個門店的多面手與CEO
店長是一個大家庭的家長連哄帶教
店長是一個揚風而上的大船的船長
店長是讓員工感覺既神秘又親切的人
店長是一個球隊的教練，讓每個球員各盡其職各盡所能
店長是那個讓主管與員工難堪與猜測不透的人
店長是那個讓業(yè)績悲喜交加的人
店長是那個對細節(jié)執(zhí)行工作跟蹤不止總不滿意的人
店長是那個對原則問題窮追棒打決不妥協的人
店長是那個制定目標把自已與下屬利益捆在一起的人
店長是那個大事三六九小事天天有的人
店長是那個拿得起放得下大小事情做得有板有眼讓人做標榜的人
店長是那個取得重大業(yè)績激動得滿臉通紅的人
店長是那個一天在賣場指手劃腳的人
店長是那個會議上慷慨陳詞,滔滔不絕的人
店長是那個直面老板或營運總監(jiān)批評次數最多的人
店長是那個沒有工作時間和休息次數最少的人
店長是那個總喜歡突擊檢查讓你難堪和出洋相的人
店長是那個對你三天的成績不表揚反而要求你重做讓你恨之入骨的人
店長是那個暗中觀察你的工作讓你感覺不到的人
店長是那個總喜歡拿人家優(yōu)點出來表揚與宣傳的人
店長是那個總喜歡給你畫一個餅讓你去搶的人
店長是那個沒完沒了讓下屬厭煩和啰嗦的人
店長是那個突發(fā)事件收拾殘局和說話份量最重的人
店長是那個讓人歡喜讓人憂讓人私下議論與學習的人
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