情景回放：

　　顧客一個人走進一家瓷磚店，一副滿不在乎走馬觀花的樣子。

　　導購：先生，要不到里面看一下，我們里面有樣板間的。

　　顧客：我先隨便看看。

　　導購跟在顧客的后面。

　　導購：先生，您家是準備裝修了嗎？

　　顧客：還不急，還早著呢。

　　導購：先生您先不要轉(zhuǎn)嘛。咱們家打算裝什么風格的？

　　顧客：沒什么風格，我剛剛拿房。你們這里可以抽煙嗎？

　　導購：可以的。

　　顧客：轉(zhuǎn)了一圈了，你們家的價格太貴了。

　　導購：我們店面平常都是打6.5折，您覺得價格還高嗎？

　　顧客：還是有點高，我今天就是來看看，要買磚的話還早呢。

　　導購：先生，您要是覺得合適的話，可以留個聯(lián)系方式給我。

　　顧客：電話就不用留了，不太方便。

　　說完，顧客大步流星開始往門口方向走去。

　　導購：您可以先不用這么急著走。

　　此時，顧客已經(jīng)走出門店。　　

　　在銷售的過程中，銷售人員必須要了解和掌握三個關(guān)鍵問題，這三個問題分別是需求類問題、預算類問題和時間類問題。在這個案例中，顧客多次告訴導購，自己對于產(chǎn)品的購買時間并不著急，因為他剛剛才拿房子，所以裝修還早著呢，至于買瓷磚也還沒有提上議程。我在培訓的課程中，曾多次和學員分享過一個觀點，那就是面對客戶今天不買，我們要做的第一件事情是要想辦法刺激顧客今天就買，刺激不成的話再跟客戶要電話號碼以便進行后期的電話跟單，確保顧客第二次上門。刺激顧客今天就買有很多種方法，但是一個很重要的前提就是客戶距離產(chǎn)品購買的時間已經(jīng)很近了，現(xiàn)在不買主要原因是拿不定主意下不了決心，而在這個案例中，很明顯這名顧客不買的原因是因為時間沒到，所以想要刺激顧客今天就買是不行的，我們唯一能做的就是采用第二個策略，確保客戶第二次上門。

　　由于家居建材產(chǎn)品的特殊性，很多客戶都沒有購買經(jīng)驗，因此他們在購買產(chǎn)品的時候，是不懂得如何進行產(chǎn)品鑒別和價值評判的，很多客戶跟銷售人員談判的武器其實就兩板斧，一個是樣子難看，另一個就是價格太貴。試想一下，你讓一個大學教授去教幼兒園的小朋友，結(jié)果會怎樣？沒錯，此時走進門店的顧客大部分都有點類似于幼兒園的小朋友，對產(chǎn)品一無所知或者一知半解，所以他張嘴就說了一句話，“轉(zhuǎn)了一圈了，你們家的價格太貴了?！备尚Φ氖卿N售人員的回答，“我們店面平常都是打6.5折，您覺得價格還高嗎？”如果一名銷售人員都不了解客戶的需求，不清楚客戶是否喜歡自己的產(chǎn)品，一味的希望靠低價來留住客戶，你覺得這樣的生意有希望嗎？銷售不是做必答題，不需要為每個銷售問題找答案，客戶此時根本還沒到購買階段，他說的太貴，有可能只是他的一種習慣，也有可能是他想要離開的借口，或者他是真心想了解一下瓷磚行業(yè)憑什么一片800*800的磚可以買到幾百塊錢一個平方。直接亮出自己的底牌，不但沒法贏得這場賭局，還輕易的暴露了自己的實力，這樣的回答讓客戶也有點苦笑不得，因為6.5折到底是貴還是不貴，他還是拿不準，他根本就不了解瓷磚行情。正確的做法是銷售人員聽到客戶的“異議”后，只要微微一笑，說，“先生，我也覺得有點貴，不過看產(chǎn)品首先得看您是不是真正喜歡，您要是不喜歡的話，白送給您您也不要?！?/p>

面對客戶今天不買，我們不是要回答客戶突然間冒出來的連他自己都不清楚為什么要問的哪些奇怪問題，而是要主動出擊教會顧客如何辨別產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品以行業(yè)標準的形象推銷給顧客，讓顧客牢牢記住自己的品牌和產(chǎn)品。真正厲害的導購高手，甚至會拿一些競品來做產(chǎn)品對比演示，從而在顧客的心目中留下深刻的印象，告訴顧客你可以不買我的，但是你要買就要買我這樣的。我們研究發(fā)現(xiàn)，當客戶大腦還是一張白紙的時候，誰第一個在他的白紙上寫字，誰就占盡了先天的優(yōu)勢，這個在心理學上叫做“首因效應”。除了進行產(chǎn)品知識教育以外，還要跟客戶多講講裝修知識，這樣做的好處是不但告訴客戶你很專業(yè)，同時還為后面的大單銷售打下了基礎(chǔ)。越是購買時間不急的客戶，對我們來說促成銷售大單的機會越大，這個時候就需要對客戶進行全面的洗腦，首先讓他認識到好東西和差東西之間是存在著巨大差異的；其次積極引導客戶，加大客戶的痛苦從而刺激他購買更好更貴的產(chǎn)品；再次，要讓客戶全面體驗大品牌的客戶服務，最終讓他確信買我們的才是唯一的正確決策。既然客戶要“先看看”，那我們就不能只陪著他看產(chǎn)品，要看就看看實景，我們要給他看客戶裝修效果圖，甚至邀請他去看業(yè)主的樣板房。每個買過房子的朋友都會跟我說，千萬別去看樣板房，看了你就會沖動。同理，既然客戶時間這么充裕，為什么不邀請他去我們的樣板房多做一些體驗呢。

　　在面對客戶現(xiàn)在不買的情況下，我們成功地向客戶推銷了自己的品牌、門店服務，還有銷售人員自己。可是有些客戶總想馬上去隔壁店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他不愿意在你的門店逗留太長時間，留給店員介紹的時間非常少，怎么辦？在這個案例中，客戶向店員詢問了一個問題“你們這里可以抽煙嗎？”，銷售人員回答“可以的”。頂尖銷售高手和普通業(yè)務人員的區(qū)別就在這里，能否抓住重要的銷售時機，積極引導客戶既是一種能力的體現(xiàn)，同時也是積極心態(tài)主動贏得銷售局面的體現(xiàn)。頂尖銷售高手不會直接告訴客戶“可以的”，他會說“先生，咱們賣場里不能吸煙，這樣我陪你到休息室吧，那里可以吸煙?！贝藭r，要由一名男店員引導客戶到吸煙室，然后扔給客戶一根香煙，兩人一邊吸煙一邊閑聊，本來是客戶和店員之間的交流一下子變成了兩名煙民之間的交流，距離自然會來得很近。既然客戶到店這么短的時間就主動提出了想吸煙，那說明這名客戶的煙癮還是比較大的，既然兩個煙民坐在了一起，要抽就不是抽一支了，看看客戶一支煙快抽的差不多了，店員馬上遞上第二支香煙。客戶的需求隨時都會發(fā)生變化，原本是來店看磚的，可是這時候突然有了吸煙的需求，而且這個需求變得無比的迫切和重要，在你們家的門店，客戶的這個需求被店員很完美地給滿足了，客戶不一定會記得你們家的產(chǎn)品，但是他一定會記得給他香煙的小伙子，一定會記得你們的門店名稱。舉這個小例子只是想告訴店員，想辦法延長客戶在店內(nèi)的逗留時間，不管客戶現(xiàn)在買還是不買，我們都是在為自己爭取時間和銷售的主動權(quán)。

　　如果你教會了顧客產(chǎn)品選擇的標準和方法，通過引導客戶對門店的服務進行了享受型的體驗，并且想辦法讓客戶記住了你這名與眾不同的店員，那么客戶第二次來店里的機會一般會比較高。當然，如果你再主動一點，跟客戶提出預交訂金的請求會更好，因為只要客戶交了訂金，每個人都有拖沓的習慣，他就不會再跑到競爭對手的店里認真地比較產(chǎn)品。門店銷售人員面對現(xiàn)在不買的客戶要不到訂金可以原諒，但是一定要想辦法要到客戶的電話號碼，要不到電話號碼的話，即使第一次面談得再開心愉悅也只能是霧里看花水中望月，如何跟客戶要電話號碼，我們將在后面的文章中繼續(xù)討論。