團(tuán)購(gòu)是當(dāng)下家居建材行業(yè)比較常見的促銷活動(dòng)，也是很多商家比較喜歡的促銷活動(dòng)。然而，月兒彎彎照九州，幾家歡樂幾家愁，看似風(fēng)光無(wú)限的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，還是給很多商家?guī)?lái)了問(wèn)題和麻煩，其中最令人心煩的事情就是團(tuán)購(gòu)?fù)藛?。通常的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)流程是在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)客戶人數(shù)商家承諾一定的優(yōu)惠力度，然后客戶下定金，定金在規(guī)定期間內(nèi)可以無(wú)條件退還。在團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)，商家很可能會(huì)收到幾十甚至上百個(gè)客戶定金，然而在團(tuán)購(gòu)活動(dòng)結(jié)束后，客戶走到門店選擇產(chǎn)品時(shí)，卻有些人選擇了退單。辛辛苦苦，又是憋單蓄水又是電話營(yíng)銷From EMKT.com.cn，銷售人員好不容易才拿到的意向訂單當(dāng)然不希望到手的鴨子再飛了，所以想盡各種辦法爭(zhēng)取留住團(tuán)購(gòu)客戶，成為當(dāng)下令銷售人員無(wú)比頭痛的一大難題。

　　在為成都倍特廚柜進(jìn)行門店銷售培訓(xùn)課程時(shí)，針對(duì)這種情況，我們組織了一場(chǎng)銷售情景演練，以下就是我們對(duì)這一情景的真實(shí)記錄，從導(dǎo)購(gòu)員和顧客的對(duì)話中，或許我們能得到一些啟發(fā)。

　　情景回放：

　　導(dǎo)購(gòu)：先生，美女，你們好，歡迎光臨倍特櫥柜。

　　顧客（女）：美女，是這樣的，我們想退單，前段時(shí)間你們?cè)诰频旮慊顒?dòng)我交了定金，今天來(lái)就是想退掉。

　　導(dǎo)購(gòu)：美女，您先別著急，我想問(wèn)一下，您主要是哪方面原因要退單呢？

　　顧客（女）我就是覺得你們家產(chǎn)品的性價(jià)比不高。

　　導(dǎo)購(gòu)：美女，你把單子拿給我看一下。

　　客戶把訂貨單交給導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)仔細(xì)看了一下訂貨單。

　　導(dǎo)購(gòu)：美女，您這單子活動(dòng)價(jià)格一共是15000元，是我們的一個(gè)118套餐，廚衛(wèi)電器用的都是老板的，已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

　　顧客（女）：那你們家吸油煙機(jī)是什么樣的??？

　　導(dǎo)購(gòu)：我們家是抽吸式的，光電器的價(jià)格你去買一下都要9000多塊錢呢。美女，你們家是什么風(fēng)格，打算做多少米的？

　　顧客（女）：簡(jiǎn)歐的，3米地柜，3米吊柜。

　　導(dǎo)購(gòu)：美女，那這個(gè)價(jià)格真的很劃算的，而且我們的五金、抽屜用的都是最好的產(chǎn)品，整個(gè)配下來(lái)性價(jià)比很高。

　　顧客（男）：我想問(wèn)問(wèn)你們家用的是什么抽屜？

　　導(dǎo)購(gòu)解釋了一下自己的抽屜后，告知客戶團(tuán)購(gòu)訂單中不包含抽屜價(jià)格，抽屜需要再另外加錢，客戶聽到這個(gè)消息后，勃然大怒。

　　顧客（男）：抽屜還要加錢，你不加錢我都要退單了，你還要加錢。你能做主不？不能做主的話把你們店長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)。

　　店長(zhǎng)出面，向顧客遞名片，并詢問(wèn)了具體情況后，向客戶告知抽屜加錢的具體價(jià)格。

　　顧客（男）：小伙子，你告訴我抽屜為什么要加錢，你們的附加費(fèi)用也太高了。我們堅(jiān)決要退單。

　　店長(zhǎng)猶豫了一下，希望客戶能理解，團(tuán)購(gòu)訂單自己沒多少利潤(rùn)的，希望客戶不要退單。

　　顧客（男）：別說(shuō)了，你們的單子上寫的很清楚，三天內(nèi)無(wú)條件退貨。

　　店長(zhǎng)：先生，您買個(gè)房子100多萬(wàn)，拿一個(gè)平方的房子做個(gè)櫥柜都?jí)蛄?，您非要在乎這點(diǎn)錢嗎？

　　導(dǎo)購(gòu)：先生，我們收這么多錢都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，又不是我要多收你一千塊錢。

　　客戶終于爆發(fā)了，堅(jiān)定了退單的決定。店長(zhǎng)無(wú)奈地為客戶辦理了退單手續(xù)，看著客戶揚(yáng)長(zhǎng)而去。

　　針對(duì)這個(gè)案例，學(xué)員紛紛發(fā)表了自己的看法，首先在處理客戶退單的時(shí)候，銷售人員沒有主動(dòng)引導(dǎo)客戶先坐下來(lái)，然后遞上一杯水；其次，沒有問(wèn)清楚客戶要退單的真實(shí)原因，在沒有解決好客戶要退單情緒的情況下，店員又火上澆油，說(shuō)了附加費(fèi)用抽屜再另外收錢一事；再次，店長(zhǎng)出面的事情太早，還沒有到非要店長(zhǎng)出面的時(shí)候，銷售人員完全可以憑借自己的努力，搞定這兩位顧客，實(shí)在不行，他可以先尋求設(shè)計(jì)師的幫忙，最后才能由店長(zhǎng)出面。

　　面對(duì)客戶執(zhí)意要退單的情況，我們一定要具體問(wèn)題具體分析，首先要弄清楚客戶要求退單真正的原因到底是什么？然后再針對(duì)客戶的問(wèn)題逐步破解。

　一、搞定對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶

　　客戶在團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)交訂金，最大的利益優(yōu)惠就是價(jià)格優(yōu)惠，但是當(dāng)他們來(lái)到家居建材市場(chǎng)，看到了實(shí)際產(chǎn)品以后，對(duì)他們?cè)瓉?lái)的想法很可能會(huì)造成很大的改變。因?yàn)檠b修畢竟是一件大事情，除了價(jià)格因素以外，客戶還是會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品的風(fēng)格、性能和環(huán)保等指標(biāo)。對(duì)于這樣的客戶，門店導(dǎo)購(gòu)人員不用過(guò)于著急，只要安撫住客戶的情緒，然后采取積極主動(dòng)的方法向客戶介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和賣點(diǎn)，挖掘客戶的需求，還是有一定機(jī)會(huì)的。

　　雖然團(tuán)購(gòu)訂單吸引的是一些低端客戶群體，但是挖掘客戶需求，為客戶量身定制設(shè)計(jì)方案同樣是必要的，否則客戶很可能會(huì)移情別戀。也不排除銷售人員可以憑借自己的專業(yè)能力逆轉(zhuǎn)客戶訂單，讓他小單換大單的可能，關(guān)鍵還在于銷售人員自己的心態(tài)和銷售能力，如果客戶剛一進(jìn)門我們就認(rèn)定團(tuán)購(gòu)客戶就是貪便宜的，如今你便宜不要了還給我找麻煩，這樣的心態(tài)不但丟了生意還會(huì)壞了自己的名聲。對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶要求退單，對(duì)我們來(lái)說(shuō)不是麻煩很可能是一次機(jī)會(huì)。

　　二、搞定被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶

　　團(tuán)購(gòu)客戶要到市場(chǎng)來(lái)看樣，可是很多家居建材市場(chǎng)都有多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，顧客抱著反正還沒最終定下來(lái)，到別人家看看的心態(tài)信步就走進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門店。如果遇到厲害的銷售人員，他們很可能會(huì)跟客戶進(jìn)行深度交流，然后用自己的產(chǎn)品和價(jià)格采用“攻心“戰(zhàn)術(shù)，改變客戶最初的想法。

　　在面對(duì)這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶時(shí)，我們首先需要了解客戶都看了哪幾個(gè)品牌，哪些產(chǎn)品，然后通過(guò)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比從而向客戶證明自己的優(yōu)勢(shì)。在這種情形下，我們還是占有一定的優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)，因?yàn)榭蛻舻难b修時(shí)間在即，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可能短期內(nèi)給出客戶更大的讓利空間，更何況象櫥柜這樣的產(chǎn)品需要上門測(cè)量尺寸和設(shè)計(jì)，這樣留給客戶的時(shí)間就更加緊迫了，迫于時(shí)間和金錢的兩個(gè)壓力，客戶最終很可能會(huì)放棄對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的沖動(dòng)偏愛，回歸理性。畢竟，每一個(gè)人都有拖沓的習(xí)慣，只要你交了定金就沒幾個(gè)人再愿意浪費(fèi)時(shí)間去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里認(rèn)真的看產(chǎn)品，所以，銷售人員在面對(duì)這種客戶時(shí)，拖延戰(zhàn)術(shù)也是一個(gè)好的策略，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你可以在給客戶對(duì)比了我們的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品差異以后，鼓勵(lì)顧客再去比較一下產(chǎn)品，但是訂金暫時(shí)先不退，只有當(dāng)他確定了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以后，我們?cè)偻擞喗鹨膊贿t，并且告知客戶這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優(yōu)惠機(jī)會(huì)。

　　三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿的客戶

　　團(tuán)購(gòu)活動(dòng)推出的產(chǎn)品通常都是公司的滯銷產(chǎn)品，或者整單產(chǎn)品中的主材產(chǎn)品，輔料產(chǎn)品通常門店都會(huì)和顧客再收取費(fèi)用，這樣的做法很多客戶都不太愿意接受，但是由于輔料產(chǎn)品的差異性很大，很難在團(tuán)購(gòu)訂單中給出一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格。針對(duì)這種情況，我的建議是銷售人員一定要想辦法方法放大團(tuán)購(gòu)訂單的價(jià)值，你應(yīng)該清清楚楚地給客戶計(jì)算一下每一件產(chǎn)品如果不做促銷活動(dòng)，整單的價(jià)格加起來(lái)應(yīng)該是多少錢，你參加了這個(gè)促銷活動(dòng)優(yōu)惠了多少錢。輔料產(chǎn)品不應(yīng)該成為客戶關(guān)注的重點(diǎn)，輔料的價(jià)格根本就不是多花，因?yàn)椴还苣闳ツ募屹?gòu)買產(chǎn)品，輔料都是要收取費(fèi)用的。為了避免類似的情況再次發(fā)生，在團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)就應(yīng)該在訂單上寫清楚，你的團(tuán)購(gòu)價(jià)格究竟都包括哪些產(chǎn)品，，哪些產(chǎn)品是需要額外再交費(fèi)用的，如果你抱著欺騙客戶下單的心態(tài)，那么客戶要求退單也就是合情合理的事情了。我見過(guò)比較優(yōu)秀的店員為了穩(wěn)住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶去五金市場(chǎng)上選擇一些垃圾品牌的輔料產(chǎn)品，這樣做的好處是希望客戶能明白輔料也是一分價(jià)格一分貨的道理，而且通過(guò)主材的對(duì)比自己已經(jīng)確實(shí)沒有讓利空間了，通常也能有效說(shuō)服客戶最終堅(jiān)持了原來(lái)的團(tuán)購(gòu)單子。

　　四、搞定對(duì)門店服務(wù)不滿的客戶

　　客戶跑到門店來(lái)要求退單，不是萬(wàn)不得已或者極度憤慨，是沒有幾個(gè)客戶愿意這樣做的，畢竟參加團(tuán)購(gòu)活動(dòng)自己也花了時(shí)間付出了心血。如果門店的銷售人員或者服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)不佳，讓客戶有了一種低端客戶不被重視受冷落的感覺，客戶也會(huì)一時(shí)沖動(dòng)跑到門店內(nèi)要求退單的。團(tuán)購(gòu)活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天，門店不應(yīng)該過(guò)于沾沾自喜而忘了做客戶跟蹤，團(tuán)購(gòu)當(dāng)天就應(yīng)該給下單的客戶發(fā)一條表示感謝的短信，并邀請(qǐng)客戶到店內(nèi)來(lái)看產(chǎn)品，同時(shí)預(yù)約為客戶進(jìn)行量房的時(shí)間。當(dāng)客戶來(lái)到門店以后，銷售人員要拿出足夠的熱情，把這個(gè)單子當(dāng)成一個(gè)新客戶的單子來(lái)認(rèn)真了解客戶需求，從而為量身其定制方案，讓客戶感覺這個(gè)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)很超值，自己占盡了便宜，雖然訂單價(jià)格打折了但是門店的服務(wù)不打折。

　　門店服務(wù)不但銷售人員要跟客戶打交道，負(fù)責(zé)量房的師傅也要跟客戶打交道，所以上門服務(wù)的人員要有統(tǒng)一的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，并且在量房的過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地回答客戶的異議。只要門店每個(gè)人都能做到讓客戶滿意，那么客戶最終購(gòu)買也就是十拿九穩(wěn)的事了。　　

　　團(tuán)購(gòu)本來(lái)就是促銷活動(dòng)的一種形式，任何把團(tuán)購(gòu)活動(dòng)作為門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)核心動(dòng)力的做法都是不可取的，只有符合客戶的產(chǎn)品方案，優(yōu)質(zhì)的門店服務(wù)才是贏得客戶的不二法寶。真正優(yōu)秀的門店銷售人員根本不怕客戶要求退單，我們要做的也絕不是要穩(wěn)住、拿下這些團(tuán)購(gòu)客戶，相反，客戶進(jìn)門我們要想辦法改變他們的想法，讓他們放棄現(xiàn)在的團(tuán)購(gòu)訂單轉(zhuǎn)向高端產(chǎn)品，這才是我們真正要努力的方向。