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李治江:導購如何搞定四種客戶關(guān)系?
2016-01-20 79229
在購買家居建材產(chǎn)品時,很少有顧客能一個人做出購買決定,由于這個行業(yè)是屬于“冷關(guān)注度,高參與度”的行業(yè),導致顧客在購買時經(jīng)常會出現(xiàn)2-3人到店的情況。傳統(tǒng)一對一銷售情景演練的培訓形式,鍛煉的是導購員個人的溝通能力,卻很難對門店拿單起到實質(zhì)性的幫助。為此,我們開始嘗試著用門店銷售真實案例的方式組織各種演練活動,也就是“顧客方”與“導購方”多人進行PK,銷售情景更加真實也更加復雜,各種問題紛紛暴露出來,以下就是我們在為某瓷磚企業(yè)組織的銷售情景演練活動中真實的一個案例,從這個案例中,我們可以看到導購員在處理復雜客戶關(guān)系時的無奈。

  情景回放:

  導購方上場2人(女),顧客方上場3人(男1人,女2人)

  導購:美女、先生,你們好,歡迎光臨馬可波羅瓷磚。進來先看一下。

  女顧客轉(zhuǎn)向另一位女顧客:“設(shè)計師,你過來看一下,他們家產(chǎn)品好像不太適合我們。我還是比較傾向**品牌。”

  導購:美女,你們家是什么裝修風格?

  女顧客::簡歐為主,低調(diào)奢華。

  導購:那你們家應(yīng)該采用顏色比較亮麗的瓷磚,馬可波羅的產(chǎn)品最適合。

  設(shè)計師:你們家的磚體現(xiàn)不出風格。

  女顧客:那我們就去**品牌吧,不浪費時間了。

  另一導購:我們家產(chǎn)品相對來說也要比**品牌樸實一些。設(shè)計師你看下我們的產(chǎn)品嘛。說著,給設(shè)計師遞了張產(chǎn)品單頁,然后便跑開了。

  設(shè)計師轉(zhuǎn)向兩位顧客:我還是覺得**品牌的產(chǎn)品比較適合你們。

  導購未理睬設(shè)計師,問女顧客“你看中**品牌的什么款式了?”

  女顧客:我覺得你們的磚確實不太適合我,我本來就沒打算來你們家店,是我們家這位非要到你們店里來看看,我還是喜歡**品牌。

  至此,兩位導購還從未對進店男士說過一句話,進店的男士也沒有說過一句話表明自己的態(tài)度。

  男顧客:算了吧,我本來以為他們家東西不錯,看看也就那樣,我們走吧。

  另一名導購此時拿了一瓶礦泉水遞給男顧客,男顧客沒接,大步流星往門口走去,沒有任何人對男顧客進行跟進。

  店長出面,攔住了兩名女顧客,糾纏半天仍然沒有結(jié)果,兩位女顧客最終也選擇了離店。

  在學員點評環(huán)節(jié),大家紛紛對上場學員的表現(xiàn)發(fā)表了自己的看法,其中最主要的討論還是集中在兩名導購以及店長的表現(xiàn)上面,有很多問題需要引起大家的注意,比如,顧客進店沒有人為他們提供礦泉人服務(wù),沒有人引導顧客坐下來,店長登場介入的時機太早,店長沒有向客戶遞名片等等。隨著討論的逐步深入,大家漸漸從銷售技巧上的討論轉(zhuǎn)到了銷售策略的討論上來,這個案例中的兩種客戶關(guān)系也被大家逐步分析出來。

  在這個案例中,如果拋開銷售技巧層面的戰(zhàn)術(shù)問題不談,筆者認為首先就是要搞定兩種客戶關(guān)系,分析這兩種關(guān)系中誰是真正拍板做主的人誰是影響的人,然后逐一攻破。首先,是設(shè)計師和業(yè)主的關(guān)系,要想順利拿下這個單,案例中的導購員必須爭取設(shè)計師對自己家產(chǎn)品的認同,然后再想辦法爭取業(yè)主的認同。在這個案例中,導購人員雖然注意到了設(shè)計師的影響作用,跟進作用明顯做得不夠好,僅僅遞一張宣傳單頁簡單地說兩句好話是不行的,必須有專人針對設(shè)計師進行溝通。其次,在這個案例中還存在另一層關(guān)系,就是男女顧客的夫妻關(guān)系,女顧客明顯傾向另一個瓷磚品牌,她是被男顧客拉到店里來的,而在接待的整個過程中,導購員完全忽略了男顧客的存在,跟進非常不及時,最終導致本來可以站在自己這一方的客戶發(fā)生了動搖,快速離開店面,形勢變得更加被動和不利。如果要想拿下這一單,我給的銷售方法是,首先是兩名店員之間的配合一定要到位,誰來跟進設(shè)計師誰來跟進客戶要有明顯的分工,象足球比賽一樣要做到專人專防,盯死自己的目標客戶。再次,想辦法對設(shè)計師與業(yè)主進行拆分,對設(shè)計師實行單獨溝通。最后,一定要分析男女客戶的心理狀態(tài),爭取男客戶的堅定支持,這樣才有成交的希望。

  在家居建材產(chǎn)品銷售的過程中,店內(nèi)導購員一定要準確把握住四種類型的客戶關(guān)系,并且注意團隊之間的配合,制定有效的銷售策略才能實現(xiàn)順利拿單。

  一、搞定設(shè)計師與業(yè)主關(guān)系

  設(shè)計師通常在家居建材產(chǎn)品采購的過程中扮演著重要的影響者角色,特別對于一些高端客戶來說,他們更加喜歡帶著設(shè)計師一起逛家居建材市場,聽聽設(shè)計師的意見。遇到設(shè)計師陪同客戶一同到店的情形,店面導購員其實不必過于慌張,如果跟自己有合作關(guān)系的設(shè)計師,這單十有八九能在自己的店內(nèi)成交。即使遇到?jīng)]有和自己有合作關(guān)系的設(shè)計師,情況也遠沒有你想象的那么糟糕,因為這里面還有兩種情形,一種是設(shè)計師做主業(yè)主不做主的,還有一種是業(yè)主做主設(shè)計師做不了主的。如果是業(yè)主做主的話,我們只要主攻業(yè)主,對設(shè)計師給與必要的關(guān)照就可以了。最糟糕的是設(shè)計師做主業(yè)主不做主的情形,即便如此我們還是有逆轉(zhuǎn)機會的,我給出的建議是四個步驟,一跟二拉三拆四打。一跟階段,遇到設(shè)計師陪同業(yè)主進店,一定要有專人盯住設(shè)計師,觀察設(shè)計師的言行和合作意向,找機會和設(shè)計師搭話。二拉階段,要找準時機適當?shù)卣埱笤O(shè)計師幫忙對自己的產(chǎn)品進行主推,表明合作條件。三拆階段,如果設(shè)計師明確拒絕了我們的合作請求,就要找機會把設(shè)計師和業(yè)主分開,比如邀請設(shè)計師與咱們的駐店設(shè)計師一起溝通家裝設(shè)計方案,邀請業(yè)主參觀樣板間。四打階段,駐店設(shè)計師出面,用專業(yè)的設(shè)計方案PK家裝公司設(shè)計師的方案,從而贏得客戶的認可與好感,最終讓業(yè)主放棄原來設(shè)計師推薦的方案,改選我們的產(chǎn)品。

二、搞定夫妻之間的關(guān)系

  由于家居建材產(chǎn)品屬于家庭產(chǎn)品采購,通常情況下是夫妻二人同時到店來看產(chǎn)品的,夫妻之間往往也會產(chǎn)生分歧,在店內(nèi)因為意見不統(tǒng)一吵架也是常有的事情。夫妻關(guān)系我們主要分為三種,一種是丈夫喜歡妻子不喜歡,一種是妻子喜歡丈夫不喜歡,還有一種是夫妻雙方都喜歡,至于第四種夫妻兩人都不喜歡,我們不予討論,因為我覺得這種情況下想要成交的希望實在是過于渺茫。針對第三種情況,夫妻雙方都喜歡我們也不用討論,只要店員具備基本的銷售技巧拿單應(yīng)該問題不大。我們來說說夫妻雙方有一人不喜歡的兩種情形,針對這兩種情形我們的策略基本相似,首先要快速判斷出誰做主的問題,一般對于這些硬裝產(chǎn)品,男客戶做主的情形相對多一些,對于軟轉(zhuǎn)產(chǎn)品,女客戶做主的情形相對多一些。因此在判斷出誰做主的情形下,我們一定要讓做主的人堅定自己的想法,抓住客戶的核心需求進行價值放大。對于不做主的另一位,我們要及時地給與關(guān)照和贊美,認同他們認真負責任的態(tài)度,對他們多比較幾家的想法給與充分的認同,然后想辦法了解到他們中意的品牌產(chǎn)品,使用對比方法突出自己的優(yōu)勢,實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)單。

  三、搞定鄰里(朋友)關(guān)系

  約上自己的親朋好友一起到店看產(chǎn)品,在家居建材行業(yè)也不算什么新鮮事,我曾經(jīng)問過一些導購員,幾個人到店才真正具有購買意向,得到的答案是2-3人,少于或者多于這個數(shù)字成交概率都不大。與鄰居一起看產(chǎn)品,大家要買一起買要撤一起撤的情形比較常見,當然也有一個小區(qū)幾戶業(yè)主同時到店,由意見領(lǐng)袖牽頭要求一個團購價格的,在這里我們重點討論2-3戶業(yè)主自發(fā)到店的情形。鄰里關(guān)系包括三種關(guān)系,一種是一戶已經(jīng)買了,而且買的是我們家的品牌帶了一戶新業(yè)主來,這種情形也被叫做老客戶轉(zhuǎn)介紹,一種是兩戶業(yè)主都沒有購買,還有一種情形是老客戶買了但買的不是我們,新客戶拉著老客戶來,希望老客戶來當個參謀。第一種情形比較好搞定,老客戶帶人來的你都搞不定還怎么做生意?第二種情況兩位都沒買的,我想提醒大家千萬別兩戶一起看產(chǎn)品,一定要由導購員在過程中引導,拆分兩家各看各的產(chǎn)品,最終可以給他們一個統(tǒng)一的折扣,如果兩家一起看的話,通??倳幸患覍Ξa(chǎn)品不滿意,最終導致兩家一戶的生意都做不下來。針對第三種情形,在接待的過程中,一定要照顧老客戶的情緒,導購員在接待的過程中,特別要注意自己的措辭,既要突出自己的核心賣點又要認同老客戶所購買品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢,不要攻擊競爭對手,以免造成老客戶心理的逆反情緒。適度地贊美業(yè)主所帶的“參謀”是非常有必要的一件事情,業(yè)主自己都認同你的品牌和產(chǎn)品了,當“參謀”的自然明白多說無益的道理,只要你對“參謀”關(guān)照有加,他不但會為你美言幾句,甚至在心中暗自后悔自己選錯了品牌。

  四、搞定老小關(guān)系

  老小關(guān)系是指長輩買給晚輩或者晚輩買給長輩的情形。長輩買給晚輩的,作為長輩的會比較關(guān)注性價比,而年輕人更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)與時尚性,愿意多花點錢,這就要求銷售人員在銷售的過程中,一定要把握好尺度,既要考慮到年輕人的需求也要照顧到老年人的心里顧慮,在接待的過程中,銷售人員不要把過于前衛(wèi)奢華的方案拿給業(yè)主,這樣通常會引起老年客戶的反感。面對晚輩買給長輩的情形,銷售人員就要強調(diào)一下產(chǎn)品防滑、安全、環(huán)保、節(jié)能等特性,老年人當然希望給年輕人省點錢,而年輕人則是要為長輩盡份孝心不在乎錢。總而言之,平衡長輩與晚輩之間的需求是促成訂單成交的關(guān)鍵因素。還有一種情形,是長輩代晚輩購買,由于晚輩忙于上班無暇逛家居建材市場,一些產(chǎn)品就交給長輩代買,可是年長和年輕客戶的心理需求還是存在巨大差異的,我個人覺得銷售人員一定要想辦法讓年輕人自己來店內(nèi)看一下產(chǎn)品,否則,即使年長客戶定下來的單子最終也可能遭到年輕客戶的退單。  

  家居建材產(chǎn)品的銷售相對于很多門店產(chǎn)品銷售來說,客戶關(guān)系更加復雜銷售的難度自然也就加大了,準確地把握住各種客戶關(guān)系,是能夠順利拿單的第一步。當然,在現(xiàn)實的銷售中,情況遠比筆者所述更加復雜,在此拋磚引玉,希望更多的家居建材銷售人員總結(jié)經(jīng)驗分享智慧,您可以發(fā)送相關(guān)信息到我的郵箱zhijianglee@163.com,參與討論。

 

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