第一部分、顧客購買心理與行為分析

一、顧客購買心理與過程分析

1、顧客購買決策七步驟

2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護技巧

二、影響客戶購買因素知識

1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的五個問題使用知識：產(chǎn)品的應(yīng)用與保養(yǎng)促銷知識：促銷的關(guān)鍵在“控制”自我知識：感性購買&理性購買實戰(zhàn)案例：AO史密斯導(dǎo)購逼單技巧

2、識別顧客行為風(fēng)格沙僧（和平型）顧客特點與應(yīng)對技巧豬八戒（活潑型）顧客特點與應(yīng)對技巧孫悟空（果敢型）顧客特點與應(yīng)對技巧唐僧（完美型）顧客特點與應(yīng)對技巧3、識別購買決策中的關(guān)鍵人

實戰(zhàn)案例：四步搞定不配合的參謀

三、高端產(chǎn)品顧客購買階段分析

1、“一逛”階段僅了解品牌與產(chǎn)品

2、“二比”階段客戶自己的關(guān)注點

3、“三買”階段客戶下單心理分析

小組討論:顧客不同購買階段應(yīng)對技巧

第二部分、門店銷售動作分解

第一步：熱情迎賓

1、六種常見的錯誤迎賓用語

2、顧客進門就喊貴怎么辦？

3、銷售中的“逆反原則”

4、個性化稱謂讓客戶感覺被尊重

互動體驗：NLP溝通法則之“尊重”

第二步：有效開場

1、有效開場的6個最佳時機

2、有效開場的4種有效方法

3、高效贊美客戶的5個步驟

4、超級贊美不露痕跡13把飛刀

小組演練：互相練習(xí)贊美技巧

第三步：識別顧客（黃金三問）

1、黃金三問之問需求馬斯洛五層次需求理論冰山原理：顯性需求&隱性需求挖掘客戶隱性需求的三個原則顧客的期望值管理實戰(zhàn)案例：迪士尼店員用一個問題輕松成交

2、黃金三問之問時間判斷客戶是否當天購買的8個信號刺激客戶提前購買的5招18式導(dǎo)購員要到顧客電話的6個絕招實戰(zhàn)案例:左右沙發(fā)導(dǎo)購員打賭也能成交

3、黃金三問之問預(yù)算精確判斷顧客購買預(yù)算的4個方法高端客戶的分類與跟蹤技巧門店小單轉(zhuǎn)大單的8個實戰(zhàn)技巧實戰(zhàn)案例：高端實木家具導(dǎo)購?fù)鯇毚騿?

第四步、引導(dǎo)體驗

1、頂尖銷售高手溝通技巧銷售冠軍“奔馳”能力模型實戰(zhàn)演練：銷售思維模式訓(xùn)練“會說是的”銷售溝通如何講故事拿訂單？導(dǎo)購員講故事的六種情境導(dǎo)購員講故事的四個角度實戰(zhàn)演練：每個小組講一個公司的品牌故事銷售溝通如何設(shè)計銷售問題？a.問題的形式：開放式問題&封閉式問題

b.問題的目的：SPIN顧問式銷售經(jīng)典四步

c.問題的感彩：四種方法讓問題中性

實戰(zhàn)演練：針對門店中的銷售困境如何提問銷售溝通五大高效傾聽反饋技巧案例分析：蘭蔻導(dǎo)購員輕松搞定退單客戶

2、銷售溝通專業(yè)產(chǎn)品演示技巧心法：產(chǎn)品介紹的四個層次說法：FAB法則&8種語言風(fēng)格身法：情景演示&對比演示實戰(zhàn)演練：“金牌”+“獵狗”演練產(chǎn)品FAB賣點

第五步：異議處理

1、顧客提出價格異議的真實原因

2、輕松處理價格異議的3套話術(shù)

案例分析：胡敏霞賣燈

第六步：電話跟進

1、電話跟單的五步標準話術(shù)模板

2、吸引顧客再次上門的5個電話內(nèi)容

3、吸引顧客再次上門的4條短信

4、微信跟單“三不”原則與發(fā)紅包

案例分析：TATA木門馬曉跟單技巧

第七步：專業(yè)成交

1、識別顧客購買的5個語言信號

2、識別顧客購買的10個動作型號

3、狼性銷售主動逼單10個法則

4、開單以后門店導(dǎo)購必做6件事

案例分享：金伯利鉆石導(dǎo)購?fù)蹙曛鲃映山环?

第八步：快樂送賓

1、三句話讓顧客買得高興

2、一個請求讓顧客愿意轉(zhuǎn)介紹

案例分享：王姐的十八里相送

第三部分、銷售工具與課后作業(yè)

1、銷售工具：《潛在客戶信息表》《顧客產(chǎn)品銷售清單》（減法表）《客戶滿意度調(diào)查表》《產(chǎn)品賣點FAB演練表》《顧客跟蹤記錄表》2、課后作業(yè)（企業(yè)落地或者講師項目式合作）作業(yè)1：互相練習(xí)贊美的技巧作業(yè)2：互相練習(xí)會說“是的”作業(yè)3：整理逼單話術(shù)并演練作業(yè)4：小組討論還有哪些信號判斷顧客當天想買作業(yè)5：從“金牌”“獵狗”動機兩個方面重新整理FAB技巧作業(yè)6：整理電話跟單話術(shù)并演練作業(yè)7：整理本公司產(chǎn)品銷售必問的20個經(jīng)典問題作業(yè)8：小組討論如何成功地把自己推銷給客戶

第四部分、銷售情景實戰(zhàn)演練（晚上3個小時左右）

1、情景演練場景（也可以由企業(yè)結(jié)合自身問題進行收集后，組織演練）情境1：顧客承認公司產(chǎn)品好，但是覺得價格太貴了想要回家再商量一下,怎么辦?情境2：顧客堅定地說網(wǎng)上的價格比你們便宜多了，我打算去網(wǎng)上買了，怎么辦?情境3：顧客在前期活動中預(yù)交了定金,但是現(xiàn)在來到門店要求退掉定金，怎么辦?情境4:顧客夫妻兩人店,女顧客對某款產(chǎn)品比較喜歡而男顧客不喜歡，兩人吵架了，怎么辦?情境5:顧客進門一言不發(fā),我們該怎么辦?2、情景演練步驟與方法（略）