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郭致星:需求哪些破爛事兒:我能說(shuō)清的是—你給我的東西不是我想要的!
2016-01-20 47999

需求哪些破爛事兒:我能說(shuō)清的是—你給我的東西不是我想要的!

這幾年,隨著項(xiàng)目經(jīng)理、PMP二詞的泛濫,還有一個(gè)被說(shuō)爛的詞——“需求”。很不幸,這是一個(gè)近乎被神化的行當(dāng),每天需求中來(lái),需求中去。

技術(shù)人員問(wèn):“為什么加入這功能?

項(xiàng)目經(jīng)理答:用戶(hù)的“需求”??!

老板問(wèn):“這個(gè)功能一定要加嗎?

項(xiàng)目經(jīng)理答:得加!用戶(hù)的“需求”,他們需要!

客服人員:這是用戶(hù)的“需求”,都說(shuō)了很久了,下個(gè)版本得加上!

一下子,仿佛不說(shuō)需求,項(xiàng)目好像就沒(méi)法進(jìn)行下去了。伴隨著”需求,還有許多詞,如用戶(hù)需求,產(chǎn)品需求,強(qiáng)需求,弱需求等等。其實(shí),我不禁要問(wèn):項(xiàng)目經(jīng)理們真的弄懂了這些需求了嗎?

 

每每談及"需求",我都會(huì)想起2006年的經(jīng)歷:

那一年,我的一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)為一個(gè)重要的客戶(hù)做項(xiàng)目。在做了基本的用戶(hù)調(diào)研后,這位項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做了一個(gè)項(xiàng)目建議方案,根據(jù)用戶(hù)(是一位非常重要的客戶(hù)于我們而言)要求向用戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)。匯報(bào)后用戶(hù)很不滿(mǎn)意——因?yàn)楦脩?hù)的期望差距很大——用戶(hù)不滿(mǎn)意只能修改……修改、匯報(bào);再修改、在匯報(bào)……如此反復(fù)!

到了第五版的修改,團(tuán)隊(duì)成員終于要造反了——這操蛋的客戶(hù),我們服務(wù)不了?。。∵@位項(xiàng)目經(jīng)理在重壓之下想我請(qǐng)辭——要么我作為領(lǐng)導(dǎo)一起陪他去跟客戶(hù)匯報(bào),要么不干了!沒(méi)有辦法,我只能出面做工作,陪其一同前往。

可是,匯報(bào)的結(jié)果一如既往地不能令這位領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意!沒(méi)有辦法,我向這位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教其真正的需求是什么?想要的系統(tǒng)到底是什么樣子?讓其自己詳細(xì)描述一下!這位領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)是我工作近二十年來(lái)聽(tīng)到的最為經(jīng)典一句話(huà):“我說(shuō)不清我想要的東西是什么樣子,但是我能說(shuō)清的是——你給我的東西不是我想要的!

天哪——這就是操蛋的客戶(hù)需求! 


來(lái)一個(gè)耳熟能詳?shù)睦影?。福特汽?chē)公司創(chuàng)始人亨利·福特說(shuō):如果在汽車(chē)時(shí)代早期詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有何需求,很多人可能都會(huì)回答說(shuō)要一匹跑得更快的馬。

“用戶(hù)壓根不知道自己需要什么,直到你把它擺在他面前”——喬布斯。

需求是什么?一匹更快的馬?還是一輛汽車(chē)?畢竟用戶(hù)都很喜歡。需求到底是什么?此時(shí)此刻,我想增加一個(gè)名詞,就叫做”用戶(hù)期望。

其實(shí)現(xiàn)在很多項(xiàng)目人員里嚷嚷著的更像是”期望,而不是需求。

難道就真的沒(méi)有辦法弄清楚客戶(hù)的真正需求?

回到福特汽車(chē)的個(gè)例子上,由于用戶(hù)基于他們的閱歷與認(rèn)識(shí),他們習(xí)慣給自己的需求套到現(xiàn)實(shí)中可實(shí)現(xiàn)的方法或物質(zhì)中。所以他們回答一匹跑得更快的馬。但并不意味著這就是他們的需求。需求可能不被察覺(jué),經(jīng)過(guò)大腦翻譯然后輸出,成了被我們理解成需求的期望。而這里就是那匹更快的馬。逆著翻譯,我們也不難得到他們的需求是”速度更快的代步工具

用戶(hù)需求找到了,但是福特并沒(méi)有給他們一匹更快的馬,而是一輛福特汽車(chē)。而這輛汽車(chē),我們稱(chēng)為”產(chǎn)品需求。產(chǎn)品需求是什么?與用戶(hù)需求又有什么關(guān)系?

首先,產(chǎn)品需求實(shí)際上是產(chǎn)品所具有的功能和特性,是基于用戶(hù)需求,需要結(jié)合產(chǎn)品形。用戶(hù)需求是底層,是內(nèi)包含的。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品需求,實(shí)際上也在實(shí)現(xiàn)著某些用戶(hù)需求,是用戶(hù)需求的進(jìn)一步提煉。

當(dāng)用戶(hù)提出很多意見(jiàn)時(shí),往往夾著他們給這個(gè)問(wèn)題的定性與解決方案。所以我們往往聽(tīng)到的是你這里加個(gè)××按鈕,你這不行得這樣才行。其實(shí)就像用戶(hù)使用產(chǎn)品只是想完成他們的任務(wù),而不是來(lái)體驗(yàn)的一樣。他們給你提各種期望也僅僅是為了更好的完成任務(wù)。所以我們需要對(duì)這些期望過(guò)濾,得到用戶(hù)的需求。然后再結(jié)合自身得到產(chǎn)品的需求,最終迭代到產(chǎn)品。

至此,我們不僅要問(wèn):“即便是有了真實(shí)的產(chǎn)品需求就可以把項(xiàng)目做好嗎?”我們還需要區(qū)分兩個(gè)重要的概念:產(chǎn)品需求、項(xiàng)目需求

產(chǎn)品需求——為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)或成果的特性和功能而導(dǎo)致的需求。

項(xiàng)目需求——為交付具有規(guī)定特性與功能的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而必須完成的工作而導(dǎo)致的需求。

好了,現(xiàn)在,我們?cè)偈崂硪幌拢?/span>



道理很簡(jiǎn)單,但是說(shuō)時(shí)容易做時(shí)難,很多人聽(tīng)到用戶(hù)的聲音,便已經(jīng)定性為用戶(hù)需求,或許他也知道需要過(guò)濾,然而在潛移默化中卻成了真的用戶(hù)需求。有時(shí)候不是不知道,而是混了。

所以我更傾向于用”用戶(hù)期望這個(gè)詞,與需求區(qū)分,也更加貼切。

還有一個(gè)問(wèn)題:期望很多,該聽(tīng)誰(shuí)的?

讓我回答的話(huà),忘掉專(zhuān)家用戶(hù)的話(huà)吧,專(zhuān)家包括×××觀察者,分析師,同行,同事。因?yàn)樗麄儾皇侵髁饔脩?hù)。主流用戶(hù)只是想完成他們的任務(wù),而專(zhuān)家是吹毛求疵。過(guò)分相信專(zhuān)家注定與主流擦肩。


本文最后突然想到了關(guān)于需求的另一個(gè)經(jīng)典案例,也再一次讓大家溫習(xí)一下吧:

  

客戶(hù):我家有三個(gè)小孩,我需要一個(gè)能三個(gè)人用的秋千。它是由一繩子吊在我園子里的樹(shù)上。

項(xiàng)目經(jīng)理:秋千這東西太簡(jiǎn)單了,就是一塊板子,兩邊用繩子吊起來(lái),掛在樹(shù)上的兩個(gè)枝子上。

分析員:這個(gè)無(wú)知的項(xiàng)目經(jīng)理,兩個(gè)樹(shù)枝上掛上秋千哪還能蕩漾起來(lái)嗎?除非是把樹(shù)從中截?cái)嘣僦?span style="font-family: 微軟雅黑; ">起來(lái),這樣就滿(mǎn)足要求了。

程序員:兩條繩,一塊板,一棵大樹(shù),接在樹(shù)的中段;太簡(jiǎn)單了,工序完成。

商業(yè)顧問(wèn):您的需求我們以完成,我們通過(guò)人體工學(xué),工程力學(xué)多方面研究。本著為顧客服務(wù)出發(fā),我們的秋千產(chǎn)品在使用時(shí)給你如同游樂(lè)園里的過(guò)山車(chē)一樣刺激,如同你在地面上坐沙發(fā)一樣舒適與安全。

文檔管理員:這么小的工程沒(méi)有文檔很正常,只要需求說(shuō)明書(shū)與合同就可以了。

實(shí)施人員:我們的產(chǎn)品用戶(hù)自己都可以完成安裝,只要把繩子系在樹(shù)上就可以了。

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