模塊一：銀行大堂經(jīng)理對客意識與服務心態(tài) 第一節(jié)：樹立良好的服務意識 1. 優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應具備的服務意識 2. 服務業(yè)的永恒定理 3. 大樹與小草理論 4. 你愿意為了銀行而改變嗎？ 第二節(jié)：選擇你的服務態(tài)度 1. 要對客戶充滿感情 2. 對工作負責就是對自己負責 3. 用心工作，真心服務 第三節(jié)：客戶眼中的最好服務 1. 影響客戶體驗的5個因素 2. 希望得到快速、便捷、高效的服務 模塊二：大堂經(jīng)理的核心服務技巧 第一節(jié)：大堂經(jīng)理分流技巧 1. 為什么要進行客戶分流？ 2. 做不好客戶分流的后果 3. 客戶分流的實施辦法：第一分流點、第二分流點、第三分流點 4. 各分流點現(xiàn)場分流情景服務標準 5. 客戶分流的話術(shù) 6. 日常網(wǎng)點服務中可能存在的問題 第二節(jié)：大堂經(jīng)理預處理技巧 1. 為什么要重視預處理工作 2. 做好預處理工作的四項原則（關(guān)聯(lián)告知、準確表述、主動征詢、一次到位） 第三節(jié)：大堂經(jīng)理投訴處理技巧 1. 正視抱怨投訴 2. 從改變自己的反應開始 3. 處理客戶投訴7步驟 4. 不同客戶投訴時的應對技巧 5. 不同的投訴區(qū)域大堂經(jīng)理應該做什么 6. 投訴預防與處理口訣20句 模塊三：銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇 第一節(jié)：銀行大堂經(jīng)理著裝標準化 1. 銀行大堂經(jīng)理規(guī)范著裝的重要性 2. 銀行大堂經(jīng)理職業(yè)著裝基本標準 3. 銀行女性大堂經(jīng)理著裝禮儀 4. 銀行男性大堂經(jīng)理著裝禮儀 5. 銀行大堂經(jīng)理攜帶其他物品的禮儀（胸卡、筆、手表和眼鏡、記事本和紙巾） 第二節(jié)：銀行大堂經(jīng)理儀容標準化 1. 銀行大堂經(jīng)理儀容的重要性 2. 銀行大堂經(jīng)理儀容的基本要求 第三節(jié)：銀行大堂經(jīng)理舉止標準化 1. 用微笑影響客戶 2. 呈現(xiàn)謙恭的儀態(tài) 3. 具有銀行特色的儀態(tài) 模塊四：銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務禮儀篇 第一節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀 1. 銀行大堂經(jīng)理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片 2. 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀 3. 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、送客禮儀 4. 銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀 5. 銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀：有專人負責電梯 無專人負責電梯 第二節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀 1. 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶 2. 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū) 3. 與女士交談時，目光忌脖子以下部位 4. 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸 5. 傾聽時，目光專注、適時回應、交流 第三節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀 1. 針對不同客戶，稱呼可有以下六種選擇： （職務性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼） 第四節(jié)： 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌 模塊五：整體實操演練與總結(jié)回顧