一、目的

1．規(guī)范公司客戶投訴處理人員的工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

2．提供客戶投訴處理工作的考核依據(jù)。

3．鼓勵(lì)先進(jìn)員工，促進(jìn)整體組織的共同發(fā)展。

二、考核周期

采取季度、年度考核的方法，對(duì)當(dāng)期的客戶投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估，考核實(shí)施時(shí)間為考核期結(jié)束后下一個(gè)月的1～5日，遇節(jié)假日順延。

三、考核內(nèi)容

1．服務(wù)類考核，主要內(nèi)容包括客戶投訴響應(yīng)及時(shí)率、處理意見回復(fù)及時(shí)率、客戶投訴解決及時(shí)率、客戶回訪率、客戶投訴解決滿意率、改善方案有效執(zhí)行率、部門協(xié)作滿意度等。

2．管理類考核，主要內(nèi)容包括各類報(bào)表提交及時(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量、客戶投訴處理費(fèi)用預(yù)算超支率、客戶投訴處理人員培訓(xùn)計(jì)劃完成率等。

四、考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源

1．員工上報(bào)的工作報(bào)告，如日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀表現(xiàn)等。

2．通過財(cái)務(wù)系統(tǒng)查詢，如預(yù)算控制的情況即可通過該系統(tǒng)進(jìn)行查詢。

3．由售后服務(wù)經(jīng)理實(shí)施抽檢。

4．其他渠道，如由公司專門的稽核人員通過公司網(wǎng)站投訴信息臺(tái)等途徑收集投訴及其處理信息，定期反饋給客戶投訴處理單位的主管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。

五、考核指標(biāo)及計(jì)算

客戶投訴處理工作的績(jī)效考核指標(biāo)及計(jì)算方法見下表。

六、績(jī)效考核的實(shí)施

考核主體分為主管上級(jí)考核、本部門自評(píng)及協(xié)作部門考核3種。其中，本部門自評(píng)可以采用部門內(nèi)部員工工作自評(píng)的平均值；協(xié)作部門考核的成員由與本部門工作聯(lián)系較多的其他相關(guān)部門人員構(gòu)成。三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容見下表。

說(shuō)明：

⑴摘自實(shí)戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓(xùn)課堂經(jīng)典案例。孫老師根據(jù)多年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵邀請(qǐng)孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯(lián)系他的助理（登陸：“中華講師網(wǎng)”，打開“聯(lián)系方式”即可）